人文关怀打破图书馆服务工作的瓶颈
（湖北民族学院图书馆，445000）
高校图书馆遵循“读者第一，服务第一”的原则，成为高校图书馆服务建设和发展的重要组成部分，其服务工作都是围绕以读者为中心，以人为本的思想体现所展开。通过人文关怀服务工作，满足人的需要，促进人的发展，实现人的价值。在日新月异的图书馆服务工作中，提倡人文关怀的人性化服务是必要的。同时它为新时期图书馆服务工作的整体水平，充分发掘图书馆服务的潜力，促进图书馆服务工作，建立图书馆服务窗口新形象提供广阔空间，使图书馆服务工作得到更大的提升。
一、人文关怀服务的理念
在高校数字图书馆个性化服务的概念中，可以看出对用户信息的调查、分析、借取相关的手段获取用户所需的信息资源，培养广大用户利用信息资源能力和提高用户利用资源的效率，是高校图书馆个性化人性化服务的基本内涵，而人文关怀就是要提倡平等性，尊重个性，同样是以人为本。我们所说的人文关怀也就是要求图书馆工作人员针对服务工作服务活动，要运用富于人情味的服务方式，使我们的工作规章制度和工作方式体现出和谐服务、人文关怀。从传统图书馆到开放式的馆际合作与互借，从闭架到开架借阅，以及单一的书刊查寻到电子文献的使用，及由计算机逐步代替人工操作，都不难看出我们的传统服务模式需要创新服务，才能更好、方便、快捷、合理、适用的为读者服务，也就是图书馆人文关怀的人性化服务。
树立以人为本的服务理念和管理理念，要以满足读者需求作为管理的最高目标，工作人员在工作中要实现以“读者第一”到“图书馆工作人员第一”的双重转变，是原来偏重于服务客体的读者用户层面提高到方便读者，指向读者，以读者为中心与突出图书馆工作人员在工作中的主导的双层并重，真正实现读者与工作人员的互动与交流。
良好的人文关怀服务必须建立在人性的基础上。每天我们都要与很多的读者接触，要接待他们，满足其借阅要求，要处理读者之间的关系，要调节读者的矛盾与建议，在处理与读者这些问题的时候，馆员对待读者的态度好坏，直接关系图书馆的服务质量和服务是不是人性化，关系到图书馆服务窗口的形象，从而影响读者的情绪，那么就要求我们尊重信任读者，不要厚此薄彼，尊重读者，理解读者，平等真诚接待每一位读者。
注重提高图书馆员的素质，其服务方式服务理念要创新，从而打破不能跟进的服务方式的瓶颈，那么就需要造就一支具有创新精神，和创新能力的图书馆员队伍，采取多种形式，多种途径培养人才，优化馆员的知识结构，提高馆员的思想素质和业务技能，提升服务水平，用富有真诚热心的人文关怀精神为读者服务。加强与读者沟通，缩小拉近相互之间的距离，形成一种朋友之间的融洽。重视引进既热爱图书馆事业，具有创新精神又掌握计算机技术，又懂图书情报知识的专业人才，只有图书馆员的素质提高了，才能从根本上提高服务水平，维护读者的正当权益，充分实现图书馆对读者的人文关怀。
二、人文关怀在服务中的个性化服务
“个性化服务就是以用户为中心的信息服务。以用户为中心的信息服务就是按照用户需求组织信息资源，以满足用户的信息要求，并把用户的信息利用能力和教育能力作为数字图书馆的服务目标和评价标准”。在高校数字图书馆个性化服务的概念中，对用户信息的调查分析，借用相关的手段获取用户所需的信息资源，培养广大用户利用资源能力和提高用户利用资源效率，是高校图书馆的基本内涵。在这种个性化的服务内涵中，人文关怀，人文精神无疑是中心，人文关怀也是个性化服务的终极目标。
第一，变被动服务为主动服务。要改变由单一的“看门人”式被动服务方式变为了解读者需求，掌握阅读方向，主动提供信息资料，实现馆藏一体化，利用丰富的馆藏文献和浩瀚的文献信息为读者提供全方位、多层次的文献信息服务。积极主动开展一些有意义的活动，如阅读辅导，学术讲座、专题讨论、创办“图书馆报”或大厅设置信息电子版，介绍服务项目，工作动态等。
第二，扩大服务对象，图书馆信息服务应该走向更大的社会市场，扩大自己的影响和读者群，宣传自己，从而使更多的人了解并走进图书馆，为社会服务。利用自己信息资源优势，在做好借阅服务的基础上，多开展一些检索、咨询、复制、网络搜寻等服务，对读者进行导读和辅导服务等，以优质服务赢得社会的尊重，使服务工作获得良好的形象发展前景。
第三，建立健全馆员与读者的民主参与管理机制，实现读者与馆员的良好桥梁沟通作用，通过互动性参与性为主的管理模式，实实在在的做到以读者为中心，充分体现人文关怀服务的理念。
第四，新颖的服务方式和手段。在保持传统服务基础上，根据人文关怀、人本和谐的服务理念，构建新的服务方式适应图书馆事业发展，从而创新服务思想，推行首问负责制，咨询项目小组制，以负责的态度，以网络信息导航服务，专题信息网上推送等方式，以最快的速度，最完美的组合为读者服务，达到最高的服务满意度。
三、营造以人为本的人性化服务环境
图书馆有着得天独厚的文化环境和阅读氛围，那么就更应该使我们的服务渗透到环境建设中，从一切为了读者出发，我们要为读者提供一个富有审美情趣、舒适安静的学习环境，从灯光、温度、色彩、空气流通等要为满足读者的生理和心理需求而出发，以人体的感觉舒适为宜，给予读者精神上的感染，激发读者强烈的读书学习的欲望和上进心。
在图书馆功能的布局与设置上，必须以读者需要为先导，尽可能考虑读者阅读习惯，力求布局合理实用，贴近人的心理需求和使用需要，要给读者有一个赏心悦目，安静怡人，方便舒适的阅读环境。如，我们要在图书馆大厅设置导向标识系统，包括图书馆平面图，科室分布图等等，便于读者正确了解所需信息的位置。
在我们的工作中，要注意拉近馆员与读者的距离，使读者全方位感受到环境与人的亲和力，各个部门的书刊陈设都要按照要求规范化摆放，整齐有序，色彩分明。在工作中我们应该主动，热情接待每一位读者，语言一定要规范，有时侯一句简单的问候或是关心，都会让读者觉得温暖、亲切、文雅、谦逊，从而加深两者关系和谐融洽，营造出亲密友好的气氛，读者也就愿意说出想法，把我们当作朋友一样，真正的让读者感受到趁兴而来满意而去。
图书馆服务的人性化转变需要人文关怀，同时也是当今图书馆服务的热点，更是图书馆服务工作的发展方向，图书馆事业的发展，都离不开人文关怀这个永恒的主旋律，不然的话，图书馆就会成为一个独自漂逝的孤岛一样，不能成为人类的精神家园，那么我们要一直以“读者第一，以人为本，服务至上”的准则，不断提升人文关怀的服务整体水平，打破原来传统观念凭借经验的服务瓶颈，使图书馆的服务创新不断务真求实，更加辉煌。
参考文献
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[2]张炳常．试论图书馆的人性化服务[J]．图书馆论坛，2005（2）
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[4]王胜生．试论高校图书馆的人本化管理[J]．高校图书馆工作，2007（5）