公共图书馆应突出为弱势群体的服务工作
（湖北省图书馆，430060）
近年来，中国图书馆界关注的焦点从热衷于专业技能和高新技术的探讨越来越转向对图书馆精神、图书馆服务的人文关怀等本质命题的研究，这无疑是一个可喜的变化，体现了二十一世纪图书馆人对实问题的关切和积极面对现实状况的本土化思维。笔者认为，就中国公共图书馆的实际状况而言，高扬公平服务的旗帜，实现对所有社会成员无歧视、无差别的公益服务，最具现实意义。要真正做好公平服务，其中一个很重要的方面就是在公共图书馆服务工作中突出为弱势群体的服务工作。
一、弱势群体的界定
弱势群体是20世纪90年代以来，伴随贫富悬殊的两极分化，在中国社会逐步出现的一个特殊的社会群体。为弱势群体服务，帮助他们自强自立，是社会各界共同的目标和任务。弱势群体的需求也是多种多样的，公共图书馆在满足其信息需求方面具有不可推卸的责任和义务。那么，就图书馆服务对象而言，什么是弱势群体？应如何界定弱势群体的范围？
国际图联成立了“图书馆为弱势群体服务部”（Section for Libraries Serving Disadvantaged Persons，简称LSDP），倡导图书馆应为一个地区的所有因为各种原因不能利用正常服务的用户提供信息和服务，并将弱势群体界定为医院病人、监狱犯人、养老院和其他福利设施内的老年人、不能离家外出的人、聋哑人和身体残疾者等。图书馆事业的发展因为各国的社会、经济、文化和科技环境的不同，会有一些不同之处。我们对弱势群体的界定要充分考虑到各国信息资源的分布情况和图书馆事业的发展情况，有针对性地为用户提供服务。因此，结合我国具体情况，在国际图联的界定范围之外，至少还应包括以下类型：
（1）文化水平低下、社会地位不高、经济上处于弱势的群体，尤其是贫困人群，主要是城市的三无人员，农村的五保户和城镇的下岗、失业、停产、半停产企业的职工；
（2）地理环境处于弱势的群体，主要是指我国的广大农村人口，尤其是西部地区的农民；
（3）部分少数民族，由于地理、习俗、语言等各方面原因，使他们在利用和掌握信息资源上具有先天的弱势。
在明确弱势群体概念的基础上，我们还应注意，弱势群体并不是真正意义上的群体，其内部没有组织化，不具备群体意识，除了收入低、工作条件差、文化程度低以外，他们还具有两个特征：一是相对性。弱势群体的确定与本馆的具体情况及本地的政治、经济、文化发展水平相关，所以，有的用户对一个馆来说是弱势群体，而对另外一个馆来说则不是；是变化性。一旦其信息获取能力提高到某种程度，则会改变其公共图书馆弱势群体的角色。
二、公共图书馆突出为弱势群体服务的意义
1．维护社会稳定、构建和谐社会的需要
关注弱势人群是人类社会进步文明的体现。据有关抽样调查统计显示，我国弱势群体的数量在1.4亿～1.8亿左右，人数约占总人口的15%～20%左右。他们在社会急剧变动的过程中，经常容易由于无助而陷入一种焦虑的心理状态，迫不得已时甚至可能以非理性的方式表达自己的诉求，做出超常越轨的行为，易于成为社会发展中不稳定的因素。这种状况如果长期存在，则社会发展的稳定性相对脆弱。强调社会公平和社会公正，努力做到让所有的社会人群都能享受到改革开放和经济发展的成果，从而构建社会主义“和谐社会”，则是我国十六大以来既定的方针政策。我们不仅应该从经济上，关注和重视弱势群体，而且更应该从知识上向弱势群体倾斜。因为公共图书馆在现代社会中肩负着普及知识、开发民智的重任，同时也是舒缓各种社会矛盾情绪的减压阀，争取各级政府加大对公共图书馆的投入，从而教化社会、开发民智，提高民族的文化素养，才能积极维护社会的稳定。
2．构建学习型社会的需要
促进人的全面发展，创建学习型社会是十六大确立的全面建设小康社会的重要内容。人们在温饱问题得到解决的情况下，通过受教育谋求个人的发展，以期取得平等甚至优势的竞争地位成为普遍的诉求，弱势群体中的部分人难以跨越正规的学校教育的门槛。作为学校教育的补充，公共图书馆承担着社会教育和公民教化的职能，有义务弥补目前我国教育改革形成的实际不公平的缺憾，通过公平甚至是倾斜性的服务，来满足全体公民对知识和信息的需求。从某种意义上来说，高扬公平服务的旗帜，在图书馆服务工作突出做好为弱势群体的服务，是顺应国家构建学习型社会的需要，也是公共图书馆取得社会的广泛支持，从而推动事业发展的明智选择。
3．体现了图书馆服务理念和精神
早在1836年英国不列颠博物院图书馆馆长安东尼·帕尼齐就指出：“我要使穷苦的学生和最有钱的富翁在使用图书馆藏书的问题上，拥有同样的手段去满足他们的求知欲望，请教同样的权威，提出最权威的咨询。”这种关注弱势群体的人文情怀历经几个世纪，已上升成为图书馆的最高的服务理念。公共图书馆是现代社会民主的产物，是现代社会中的一种制度安排，图书馆制度和义务教育被认为是支撑现代社会中合法政体有序运行的两大基石。1994年《公共图书馆宣言》中明确提出：公共图书馆在人人平等的基础上提供服务，而不论人们在年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位上的差异。必须向那些因任何原故不能获得正常服务和资料的用户提供特别服务，例如向讲少数民族语言的用户、残疾人、住院病人或狱中囚犯提供特别的服务和资料。
在图书馆运作实践中，由于现代社会获取信息的渠道很多，决策者或研究人员都有专门的信息服务机构为其服务，专业人员的专业知识也可帮助他们找到合适的信息渠道，缺乏专业能力而具备经济条件的人还可能通过商业化服务获取信息，而既缺乏专业能力又不具备经济条件的弱势人群，能够获取信息服务的最重要机构和场所就是公共图书馆，因此公共图书馆的服务向弱势群体倾斜，是义不容辞的职责，也是图书馆所倡导的公益、平等的服务宗旨和精神的具体体现和要求。
三、公共图书馆为弱势群体服务的举措
公共图书馆应当根据本地区弱势群体对图书馆和信息的需求来提供服务。在规划服务项目时，公共图书馆必须确定工作的重点，制定中长期服务策略，以便持续地开展服务。弱势群体有着特殊的信息需求，公共图书馆在提供传统文献信息服务之外，还应采取各种措施为弱势群体服务。
1．建立弱势群体读者信息库
弱势群体是图书馆的服务对象，只有在充分了解读者特征和信息需求的基础上，公共图书馆才能针对具体的弱势群体提供服务。图书馆可以与当地相关机构如劳动就业部门、残疾人联合会、学校等取得联系，将本地区弱势群体的档案材料及他们的实际情况诸如姓名、年龄、性别、原单位、特点爱好等进行搜集、登记。同时，公共图书馆应收集他们利用图书馆的基本情况，如到馆时间、所需信息的种类、所选择的服务方式、满意度等，建立弱势群体读者信息库，以便确定本地区弱势群体的重点服务范围，了解他们的信息需求。
2．提供图书馆设施
网络的出现改变了信息的获取方式，人们可以自由方便的利用因特网浏览、下载所需信息。但是由于缺乏必要的网络检索技能，再加上经济条件的限制，对弱势群体来说，“网络是上帝送给穷人最好的礼物”似乎只能在公共图书馆得到实现。公共图书馆应为弱势群体提供馆内阅览、免费上网的场所，让公共图书馆成为“信息时代信息穷人的最后避难所”。如在南非，很多人没有适当的居住空间，也没有方便学习的电力设施，公共图书馆最先考虑的是提供基础设施，提供照明、桌椅等。公共图书馆要为残疾人和老年人等弱势群体创造一个通畅、安全的环境，提供各种便利条件，设置充分体现对弱势群体关爱、体现人权和平等原则的先进无障碍设施，保证他们像普通人一样利用图书馆。
3．设立流动图书馆这是公共图书馆服务方式之一
有些读者因为各种原因不能使用图书馆的正常服务，但是这些读者却同样有权利获得图书馆的服务。流动图书馆可以让这些读者得到馆藏资源和服务。在我国，有很多类似的图书馆，如长春市宽城区青少年流动图书馆在净月监狱设立了6个流动图书箱，天津图书馆在节假日利用流动图书馆为读者开展借阅、影视欣赏、书评、读书征文等活动。这些流动图书馆为那些边远地区的居民、活动受限制的人、身心残疾者提供了便利。但我国的流动图书馆服务还处于起步阶段，其服务方式大多数是传统的图书流通服务。今后我们应加大这方面的研究力度，深化流动图书馆的服务内容和服务形式，更好地为弱势群体服务。
4．开展弱势群体用户教育和培训
公共图书馆除了必须提供相应载体的资料以支持人们正规的和非正规的学习外，还必须帮助用户有效地利用信息资源。能否获取信息并有效地利用信息对用户至关重要，所以，公共图书馆必须针对特定群体开展用户教育，培养用户的信息意识和信息能力。公共图书馆对弱势群体开展用户教育可以采取讲座、报告会、培训班等形式，介绍图书馆的建筑和服务以及如何使用图书馆的设施，如目录和技术设备等。公共图书馆是机会均等的工具，应当成为数字时代通向信息的电子渠道，防止有人因技术的进步而被排除在信息之外。新世纪的文盲不仅包括不能读书识字的人，还包括跟不上现代科技发展的功能型文盲。所以，公共图书馆应当在提供这些技术和帮助弱势群体学会如何最佳利用技术方面起关键作用，在某种程度上缩小信息鸿沟。国内已经有很多图书馆开始了这方面的工作，如湖北省图书馆，就多次为武汉市康复协会组织举办网络基本技能的培训，增强协会会员自己动手在网络上查找医疗保建信息的能力，收到了很好的效果。
5．利用现代信息技术开展服务
信息的激增和信息技术的持续发展不仅改变了人们获取信息的方式，而且也影响了图书馆的服务方式，但也加大了“信息富人”和“信息穷人”之间的鸿沟。通过向公众提供因特网的使用和传统文献信息来消除这个鸿沟，是公共图书馆的神圣使命和职能之一。所以，公共图书馆可以利用信息和技术发展所提供的机遇，为有特殊需求的人提供服务。如视力受损的人可以使用语音合成器；居住偏远地区或无法离开家的人可以使用联机检索书目；为远程教育提供远程联接等；为学习有困难的人提供易读资料和录音带等。传统的参考咨询工作也可通过网络开展，如国内一些图书馆的电子参考咨询在线服务，人们通过网络发送问题，由图书馆直接解答或组织解答后，再通过网络答复咨询者。
总而言之，为弱势群体服务既是公共图书馆的社会责任，也是其重要的服务方式之一。在信息时代这个问题更是日趋重要。目前，许多有识之士已经提出了很多真知灼见，我国公共图书馆也逐步将为弱势群体的服务工作，摆在越来越重要的位置。我们应对现有公共图书馆为弱势群体服务的实践经验加以总结，了解我国目前弱势群体服务的现状，研究弱势群体所需信息的内容及公共图书馆服务的方式。实践经验的总结有助于我们丰富和深化有关弱势群体服务的理论研究，并反过来对我国公共图书馆信息服务起到指导作用，从而进一步做好为弱势群体的服务工作。
参考文献
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