浅谈公共图书馆的社会化服务
（湖北省图书馆，430060）
一、公共图书馆的社会化服务背景
公共文化是一个国家和地区文明程度的标志和象征，是为公民提供教育、知识、审美熏陶和休闲娱乐的重要载体，是提高全民综合素质，促进文化交流的重要场所。而公共图书馆作为全社会共同受益的大学校，更成为一个城市或地域文明程度的直接标志。作为重要的社会文化基础设施，它担负着向广大群众传播科学文化知识的重要使命。公共图书馆作为公共设施，它的各项免费服务，实质上是以整个社会的名义体现同情、善意和关怀。认识公共图书馆社会化服务的必要性，才能更好地依据各项法律规章进行有效管理，克服社会化服务中存在的问题，不断的提高服务质量，扩大其服务的对象和方式，让更多的地区和更多的公民受益。只有依据我国国情解决好上述问题，才能实现资源利用的最大化。
二、公共图书馆社会化服务的必要性
1．公共图书馆促进了社会文化的发展
作为文明程度的标志和象征的公共文化事业，其发达足以证明一个民族文化底蕴的深邃和文化积累的丰厚。在博物馆，人们能接受历史文化、爱国主义的洗礼；在文化宫，人们能陶冶自己的情操；在公园，人们能感受到休闲的愉悦；而图书馆作为人类知识的总汇和宝库，它在保存人类文化遗产、提高人民思想道德和科学文化素质上更是有着无可比拟的优势，身在其中的人们可以深刻地感受到世界文明的发展。
公共图书馆是国家投资兴建和拨付日常经费进行管理的，这就是其社会公有性的体现。由于公益性文化事业为社会所公有，所以它就必然为社会所共享，而全社会的文化也借助于图书馆这个平台更好地发展。
2．公共图书馆显示了公民权利的平等
平等利用图书馆的权利是图书馆的基本精神。国际图书馆界倡导公共图书馆的平等服务原则，联合国教科文组织《公共图书馆宣言》强调指出：“为了实现这些目标，公共图书馆必须尽一切努力接待读者。无论本地区各种人的肤色、种族、年龄、性别、宗教信仰、语言以及教育程度的不同，图书馆的大门必须自由地、平等地为本地区的任何成员开放。”因而，提供免费的服务和平等的服务成为公共图书馆精神的核心。在很多现代文明国家，公共图书馆是免费向全体公民开放的，不论你属于社会的哪个阶层，即使是一名流浪汉，也同样可以与其他读者一样平等地进行阅读。目前国内一些公共图书馆暴露的种种问题，从根本上说是对民众受教育的权利，自由阅读、自由分享知识信息的权利的漠视。公共图书馆不仅文化人需要，工人、农民、学生和各行各业的读者只要有需要，就有权利走进任何一家公共图书馆。这是其权利也是一个文明社会的基本特征。如果我们的公共图书馆老是习惯根据读者的身份、职称、经济状况来加以区别和限制，不但偏离了和谐社会的目标，也偏离了公共图书馆的社会职能和任务。
3．公共图书馆社会化服务的法律保障
党的十四届六中全会把“大中城市应重点建设好图书馆、博物馆，有条件的还应建设科技馆，县、乡应主要建设综合性文化馆、文化站”写进全会的《决议》之中，这说明我们党和国家对公益性文化事业建设的重要意义有着深刻的认识。就目前情况而言，全世界已有60多个国家和地区制定了250多部图书馆法规，即有1/3的国家有图书馆立法。我国自20世纪80年代开始颁布单行的规章性图书馆条例以来，深圳、上海、北京先后进行了地方立法，在一定程度上解决了经费不足、管理体制陈旧、专业队伍缺乏或素质不高等制约图书馆发展的重要问题。但上升到国家的层面，我国目前尚无一部完整的国家级图书馆条例。很多地方的公共图书馆和社区图书馆在规划建设上缺乏科学标准，存在着无序状态。这一切都亟待通过立法来予以解决或保障。我国图书馆法的编制应在借鉴国外图书馆立法经验的基础上，结合我国图书馆的实际情况来进行编制，以期少走弯路，大力推动我国图书馆事业的发展。
三、公共图书馆社会化服务的质量保证
1．明确服务质量的含义
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为对顾客服务质量较低。服务质量是顾客感知的服务质量，它无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任，所以传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就显得不合时宜了。因为管理事务过于繁杂，而且信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨往往会对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的责任心；一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推到质量管理部门。要将那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能，只有这样才能保证读者感知图书馆服务质量的不断提高。
2．图书馆服务质量的建设
加强图书馆服务队伍建设。在专业人才的建设上，基于信息化的突飞猛进和市场经济的日益完善等条件对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。因为要真正实现对科学知识进行全面管理，需要大量的人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”、“整合”各种科学知识，才能够更好的为读者服务。同时，最宝贵的知识常常是隐性的，往往是在人的头脑中并难以显性的。因此，图书馆要实现科学知识管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。在复合型人才建设上，公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但要是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象有深入全面的了解，善于和读者沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。
3．图书馆服务质量的管理
如今人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质、精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是在人们的休闲文化活动中，图书馆应该是一个积极主动的参与者和组织者。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容。重组图书馆服务质量管理机构，从有利于知识的信息化社会环境下图书馆服务质量建设的探讨传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以提高知识资产的管理效率和使用价值。
四、公共图书馆社会化服务的全面性
1．加强弱势群体的服务
由于弱势群体往往存在社会和文化方面的相对低下，难以像正常人那样去化解社会问题造成的压力，导致其陷入困境、处于不利社会地位。同时受经济收入、生活环境、自身能力等因素的影响，他们掌握的资源很少，以致在占有社会财富、占有社会资源、社会地位和生存能力等方面都处于弱势。他们既是经济意义上的弱势群体，也是文化意义上的弱势群体。他们作为一个人的群体，与社会其他群体一样有着经济、政治、文化等方面的需求，而信息闭塞、劳动素质不高、没有一技之长成为他们就业的瓶颈，这也是他们贫穷的根本原因。由于不同类型弱势人群的知识文化信息需求存在一定的差别，图书馆要加强对弱势群体信息需求的调研，可通过从事弱势群体管理的相关部门了解他们的困难和需求。在深入到这些人群中了解其信息需求后，有的放矢地收集他们所需相关文献并及时提供给他们。这样一来，尽管图书馆不能直接地解决他们的所有问题，但公共图书馆的优质、高效的服务至少可以告诉他们到什么地方可以解决什么问题，从而减少盲目性，在一定程度上改善了该类人群的知识结构，提高了他们的某些能力。
2．图书馆服务对象的拓展
社会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展，迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。我们应该充分利用现代信息技术，来改变我们的服务手段。图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、新书报道等服务，都可以通过网络功能来实现。同时，积极实现网络参考咨询，强化网络信息服务，提升图书馆服务工作的技术含量。另外，我们要努力扩大图书馆服务范围，不断创新服务内容。如开展社会服务和休闲服务，尝试会议服务、建立图书流动站、加强图书馆服务宣传、丰富读者教育、电脑查询、参考咨询、课题服务、跟踪服务、书刊借阅、现场办证等内容。可以在社区、部队、学校、酒店甚至是监狱等地方，建立图书馆流动站。这样，图书馆服务不仅走出了馆外，而且走进了社区甚至较偏远地区，实现图书馆的服务延伸。
参考文献
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