第4章 开山始祖——张勇
任何一个企业的成功都离不开它的掌舵人，海底捞自然不例外。大当家张勇可以说是海底捞的灵魂人物，这家火锅店的“特色”可以说是他一手打造的。去海底捞吃火锅，我们会看到了一群真正快乐工作的员工，他们发自内心对顾客微笑服务，我们不禁好奇是什么样的领导者创造了这样的企业文化，他到底施了什么样的“魔法”让这些来自全国各地、甚至没受过高等教育的青年变成了热情热情大方、踏实工作、举止得体的员工。或许我们能从张勇的那句名言——“双手改变命运”中慢慢体会其中的奥秘。
张勇就是靠着“双手改变命运”的信念开始了他的创业之旅的。1971年，海底捞的总经理张勇出生于四川的农业大县简阳，父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员。父母微薄的收入需要抚养张勇和两个弟弟，还要赡养张勇的奶奶。所以，自小张勇就尝到了贫穷的滋味。到了初中，正是人生的美好时代，而张勇对这段时间的记忆并不美好。张勇在变声期时可是一副公鸭嗓，将近一年的时间里他都因为这事而感到自卑，不愿意说话，也没什么朋友。
儿时就喜欢读书看报的他常会一个人躲进县城的图书馆里来打发他课外的时光，可是爱读书看报的张勇功课并不好，初中毕业后他没有继续读高中，而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。1988年，张勇技校毕业后，分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。在技校混日子的他连最基本的电焊工作都不会干，再加上他本身也不热爱这份工作，所以经常旷工。20世纪90年代初，很多人开始下海经商，很多人都淘金成功了。张勇的邻居靠着卖熏鹅成为了简阳县少有的万元户，而当时张勇每月的工资仅有90元。
在这股热潮下，张勇四处寻找做生意的机会。他无意中在成都看到很多人玩一种“押大小”的扑克机游戏。一大堆人围着一个机器，争先恐后往上押钱，张勇发现这是个好东西，只需一台机器，又不需要什么人工投入，也没什么技术含量。他决定买一台，于是开始寻找销售这种机器的厂家。辗转几天，他在成都找到了一个卖这种机器的福建人，得知这样一台机器要五六千元，当时张勇只有省吃俭用攒下来的两千块钱。他回到家，找到亲戚朋友凑了五千元，决心这次一定要把这机器搬回家。可是在去成都的路上，他遇见了一位卖金表的骗子，年轻的张勇没有抵住骗子的“忽悠”，一冲动买了一块“金表”，就这样被骗走了一千两百元。剩下的钱也不够买那台机器了，张勇只好返回家乡。
也许现在张勇对那时的遭遇会有些庆幸，虽然损失了金钱，但是他获得了人生中更重要的机会。他重新开始审视他的创业之路，这回他打算脚踏实地地从小做起，虽然他对做生意没什么经验，但是他却有做生意的头脑和洞察力。他在工作之余在路边做起了麻辣烫生意，麻辣烫投资少，经营方式简单，比较适合那些刚刚从事餐饮业的小投资者。张勇从家里搬来桌子、凳子、锅碗瓢盆，他的小辣椒麻辣店开业了，经营了一年多的时间，张勇靠这几毛钱一串的麻辣烫赚了近万元。张勇几乎将所有的时间都投入到他的店里，结果他被工厂开除了。这时失去了稳定工作的他陷入了热恋期，小辣椒麻辣店也就这样夭折了。
过了半年，热恋告一段落，张勇也快身无分文了，这样的窘境让他马上想到要重操旧业。他同三个朋友凑了一些钱，合开了一家火锅店，起名海底捞。许多人都有合作做生意最后两败俱伤的经历，所以为了能合作更好，张勇完全信任他的合伙人，他很少过问店里的资金的来龙去脉，而这份信任更能让合伙人全心为整个店服务。这就是今天海底捞成功管理方式的精髓所在，对员工充分信任，这份信任换来员工为海底捞努力工作；对顾客的信任，也换来了顾客再次光临的机会。他的店经常会打折促销或是赠送一些东西，他自己说：“有时我们店送的比卖的还多。”他不怕这些东西白白打了水漂，他相信他的顾客会再次光顾。今天的海底捞拥有了大量的回头客或是被介绍来的客人，占消费群体的大多数，这充分说明了张勇的这份“信任”是有力量的。
起家时的海底捞不懂什么是管理，也没什么制度，他们几个经常是在没客人的时候聊天打牌来打发时间。时间久了，张勇总是觉得这样的方式做不起大事业来。他决心改变这种情况，张勇说：“一间正式运作的公司，必须有经理，我决定我当经理。”其余几个人还表示这是不是多此一举，但是张勇有着与生俱来的领导能力，所以大家也就默认他为经理了。有了领导后的火锅店如果有了新起色，大家有了依靠的同时也有了规矩，火锅店的经营也就更正规化了，更重要的是逐渐形成了品牌特色，这个特色也带有了领导者的个人风格。张勇在自己经营麻辣烫时就懂得为顾客提供优质服务的道理，所以他总是微笑面对顾客，为了缩短客人的等待时间，他时常是跑着为客人服务的。
每一个成功的团队都没有教条式、一成不变的管理模式。海底捞的成功，作为创新经验的指引，也是逐步完善、阶梯发展才有了今天的结果。意识决定行为，思想指导行为。把握市场脉搏，顺应市场风云变化，需要不断解放思想，变革观念。每个领导者作为企业的灵魂，其思想的开拓、创新直接影响到企业的生存，固守着旧的传统只能禁锢企业的发展。没有想不到的，只有做不到的，往往一个小小的细节，就能创造一次契机。
2007年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。张勇出任董事长，他告诉人们用双手就改变命运，这不是一句空话。在一次采访中，张勇谈到了他对这句名言的解读，他说：“餐饮是一个竞争激烈的行业，消费者的体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以，我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、诚恳、敬业的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。员工坚信这个理念，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上也因此得到很大的提升，从而牢牢抓住消费者的心。”这是一种环环紧扣的管理理念。
对海底捞的成功秘诀，张勇很愿意和大家分享：“做好火锅跟做好其他传统行业是一样的，没有什么秘密可言，就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营、优质服务落到实处。”时至今日，海底捞在张勇的带领下，依靠全方位的优质服务，从刚开业时仅有的四张桌子，发展到了每年的营业额高达十几亿元的大型连锁餐饮企业。
现在的海底捞已经在全国范围内开了37家直营分店，每年还以5~7家的速度递增。在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的张勇，先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习。为了更好地管理公司，张勇更是积极地吸收创新的管理理念，他坚信如果没有领导理念上的突破和危机意识，不打破常规，今天的辉煌就很难持久下去。许多人在谈到自己的创业偶像时，都会提到张勇，然而成功很难完全复制。但是张勇的成功告诉我们一个道理：有思想的人会靠双手改变命运。