第5章 在海底捞享受的不仅是美食
社会发展了，追求精神和文化方面的享受，这是时代进步的标志，是顾客的消费需求。随着交际活动的频繁，吃饭成为人们最为劳心费神的一件事，唯有火锅的热烈酣畅、痛快淋漓可以让人们紧张的心态得以放松，压抑的情绪得以缓解。吃火锅的轻松随意、便于交流的就餐形式适逢其时，应运而生。
餐饮业作为一个传统服务行业，市场潜力大，可持续性特点也较强，顾客吃完一次，如果感觉好，过一段时间还会继续消费。这种好的感觉不仅是“好吃”，而是一种全方位的体验。在中国的餐饮中，火锅随处可见，一些餐饮企业在广大消费者中已留有相当好的口碑，有些企业已经向顶级火锅发展了，从菜品的质量、创新，到硬件设施包括毛巾、香巾纸、台面的装饰都显示出深刻的文化内涵，品牌火锅店和路边小店的重要区别也在这里。
小李出差到重庆，自然要品尝一下著名的重庆火锅，起初他打算去个路边小店尝尝算了，只要味道都地道就行。可是，朋友执意邀请他到当地某个连锁火锅店。小李还奇怪地说：“不都是地道的重庆火锅吗？有什么区别？”朋友回答说：“去了你就知道了。”原来这家火锅店连锁店不仅装修高档，而且在吃中增加了不少“看”的内容。一则可以通过玻璃橱窗欣赏大厨们是如何配制锅底的，二来客人可以边吃边欣赏具有民族风情的文艺表演。这样的火锅的确吃出了档次。虽然火锅是一种大众化的饮食，但面对这样一种大众化的饮食，如何超越火锅本身？答案就是要不断赋予火锅这种传统饮食新的内涵。
海底捞火锅店适应了这一时代要求，将餐饮与文化进行了融合，创新了许多服务内容。来这里的人又仅仅是被美食所吸引，人们更享受来到这里的感觉。如今“去海底捞吧”成了许多人享受休闲时光的选择。为什么这家火锅店如此受宠？从你走进海底捞的那一刻开始，你就明白了，那是因为海底捞的服务文化。海底捞虽然只是个火锅店，但它的核心竞争力却不是美食，而是服务。在海底捞，顾客随时随地都能感受到服务文化。可以说海底捞是靠服务起家的。
1994年，张勇的麻辣烫小店没什么特别，甚至味道一般，没什么竞争力。但是，张勇坚持认为好的服务态度可以打动顾客。张勇说：“大家都说我的东西不太好吃，却又都愿意过来。”
坚定“服务高于一切”理念的海底捞西安分店，刚开业时，因为合伙人觉得服务成本太高，在成本上严格控制。这座饮食文化名城吸引众多火锅企业纷纷在这里安家落户，服务成本降低导致海底捞在同行业里缺乏竞争力，失去了品牌特色，导致亏损。为了扭转这不利的局势，张勇决心改革海底捞，他回购了西安方面合伙人的股份，按照自己的经营理念重新打造海底捞，海底捞这才真正在西安站稳了脚，然后慢慢扩大经营。
从事餐饮行业，如何在这市场上立足，并在这市场上扩张，“有特色”是关键。海底捞做到了这点，海底捞坚信顾客在餐厅中就餐享受的环境、菜色及服务态度，都应囊括在服务之中。据一篇报道说，对顾客的热情与执著为海底捞贡献了每年2000万人次的客流量。相信去过海底捞的人应该都清楚为什么它会是同行业中的佼佼者，会有这样傲人的成绩。
海底捞火锅的硬件与其他大品牌火锅没有太大的差别，不外乎是设置了人性化的鸳鸯火锅和味美的底料和鲜汤。但海底捞以设身处地地为顾客着想的态度，成功地创造了一种“服务意识”的文化，他们的服务是多方面细节化的，是以人为本的。当你到海底捞看到那笑容满面的迎宾小伙时，服务就从这里开始了。在海底捞，常常有些免费的服务和礼品，是海底捞主动提供的。比如，为顾客在等待过程中做指甲、擦皮鞋，为顾客提供休闲娱乐的工具，顾客可以在这里聊天、上网、吃水果、下象棋、打扑克……这些对于熟悉海底捞的顾客们来说并不算什么，几乎每个顾客都能说出几件令他们感动的事。
有位顾客提到了他的海底捞经历：一天，办公室的几个同事想下班去海底捞聚餐，所以他们提前电话预定了位子。就餐时间到了，这一席人准时出现在了海底捞，预定服务台的工作人员并没有查到他们的预定信息。这时，工作人员立刻进行协调，马上为他们安排了一个桌位，并为其把背包、大衣等套上外套，请客人稍等。不一会儿，海底捞的管理人员就打来电话，为他们的工作失误表示歉意。餐后送上一个大果盘，说是对订餐未正确登记表示歉意。用餐期间，服务生频繁地为客人更换热毛巾，不时地为客人分捞食物。这让顾客真正体会到“上帝”的感觉，让你感受到来到这里消费就会有人时时刻刻关心你，尽他们最大努力让你在短暂的用餐时间享受到最快乐的时光。
海底捞的人气来自于它无微不至的服务带给顾客的满足感。顾客获得了完美的消费体验，海底捞以此作为口碑传播的有利媒介，获得了大量的回头客。海底捞在服务上也不断创新，在饮食和文化的结合上进行了大胆探索。他们最近推出的舞面表演让顾客印象深刻。抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，真是让人尖叫的表演。
海底捞的服务远远不止排队和迎宾这些，从等位到结账，周到的服务算做到极致了。就连在用餐环境上，海底捞都下足了工夫，小到卫生间的毛巾的摆放，准备的免费的护肤品和牙刷牙膏，大到前厅后堂卫生都无差别操作，充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重，真正把客人放在了上帝的位置，使客人能够体会到被尊重的感觉。
给顾客带来完美感受的背后凝结了多少海底捞管理者和员工的心血，作为消费者可能不得而知。他们体贴的服务就表现在一些微小的方面，可能你一时体会不到那是工作人员在为你服务，但你会感受到在这里用餐的愉快心情。例如，当客人在观看菜单时特别留心一道菜肴，服务人员便会向他介绍这道菜的特点、口味等等，或者推荐和它口味差不多的菜肴。当有些客人表示他们需要和朋友商量再决定选什么，不需要推荐时，服务人员会稍微远离客人，到他们真正需要服务员的时候再靠近。这些细微的变化可能消费者没有发现，只是感受到他们服务的舒适。
在这里享受到的不是统一的“标准化”服务，这里的服务也体现差异化，也就是根据不同的客人提供不同的服务，差异化的服务在这里是一道独特的风景，差异化的服务源于海底捞全体员工的自主性。这里的服务人员在跑步工作，在微笑服务，在主动服务，在激情服务。海底捞为顾客创造的是一种幸福感，顾客感到幸福了，则“心”就给你了。有人说消费者选择来海底捞不是因为没有好吃的火锅店去选，而只是为了目睹与享受一把传说中的顶级服务。不知道这种说法是否有夸张的成分，但是在海底捞吃火锅，他们的服务真是一种享受、一种美。