The Report on Medical Public Opinion in 2011

Public Opinion Research Laboratory of Shanghai Jiao Tong University

Abstract: In 2011, negative public opinion of the medical care and health services has aroused continuously. Medical negligence, medical disputes, health care reform, and doctor-patient relationship and other issues have all touched people's nerves. The growing medical disputes have made the medical industry the most important one in public opinion. With the popularity of the Internet, the social contradictions resulting from the health care industry have become more and more complicated, posing severe challenge to public opinion response. Many hot events of medical industry in 2011 have reflected that the independent third-party investigation mechanism should be improved. At the same time, the relevant departments of the medical profession must be alert to the “inferior thinking” of the media, and master effective media strategies. The response to public opinion has been closely bound up with the health departments, medical staff, patients and community, including the news media and the public. To create a harmonious doctor-patient relationship, it requires the joint efforts of all.

Key Words: Medical public opinion, Doctor - patient relationship, Humanistic medicine, Media strategies

2011年以来医疗业舆情高潮迭起，从“两会”期间热议的计划生育“二胎”政策，到8月的“上海‘医跑跑’”、“八毛门”等事件，再到11月份热议的广东“三重门”事件等，医疗业频频被推至舆论的风口浪尖，各类医疗纠纷(如医疗事故、医疗意外、药品安全以及医德医风问题等)、医药资源问题和相关医疗政策出台等成为引爆医疗舆情的导火索。

由于医疗业与民生问题联系紧密，各种医疗纠纷和医疗改革较容易触及社会敏感神经，引起社会舆论热议。尤其在当今互联网时代，信息会在极短时间内裂变式传播，迅速蔓延至整个社会。在这种环境下，如何提高卫生部门和各医疗机构的舆情监测和应对能力，更好地了解、引导网络民意表达，成为各级政府部门、医疗机构乃至医药企业亟须正视的问题。

基于此，上海交通大学舆情研究实验室对2009年至2011年三年中影响较大的90起医疗业舆情热点事件进行了统计分析，重点分析了2011年医疗业的舆情事件呈现的特点、所存在问题及医疗舆情高发的原因，并结合国外经验提出相关的对策、建议，从而为相关部门和机构研判、评估目前医疗舆情及其应对现状，了解、掌握社情民意，准确科学决策提供借鉴、参考。

一 医疗业舆情特点分析

(一) 时间分布：医疗业舆情连续三年持续走高，2011年第三季度医疗舆情事件最为集聚，8月份达到舆论沸点

2009~2011年影响较大的90起医疗业舆情事件中，2009年有24起，占26.5%; 2010年共29起，占32.2%; 2011年总数达到最高，共计37起，占三年医疗舆情事件总数的41.1%。其中，2011年第三季度医疗业舆情事件最为集聚，占全年的比例为48.7%，并于8月份达到舆论沸点。

整个8月份，医疗业基本上都处于舆论的焦点。8月5日武汉“拆线事件”、8月23日“医闹”事件、8月24日“医跑跑”事件等暴露出医患间的信任危机，使得医患关系再次成为公众聚焦的热点。10日的浙江急诊科主任自杀一事再次掀起舆论高潮，医药回扣和医德问题也成为舆论热点话题。此外，深圳“八毛门”事件和台湾“误植艾滋病感染器官”再度引爆医疗业舆情。前者涉及过度医疗和媒体放大医疗风险的问题，后者则是一起由于医方失误而造成的重大医疗事故。这些事件引起热议侧面印证了我国医疗业处于舆情的风口浪尖上。

(二) 地域分布：广东省成为医疗舆情的高发地

从地域分布上看，2009~2011年热度较高的90起医疗业舆情事件中，20.0%的属于全国性舆情，广东省与全国性的舆情事件数量并列第一，占样本的20.0%，共计18起，远远高于其他省份成为医疗业舆情的绝对高发地区。北京的医疗业舆情数量排在第三，占样本的8.9%。上海(5.6%)和湖北(5.6%)紧随其后。

对医疗业的“广东现象”进行分析，发现2011年的舆情较为突出，且全年各季度分布较为平均，第四季度相对集中。相关案例有：第一季度的广东护士微博抱怨深夜收尸事件、广州天价产房事件，第二季度的广东病人死后欠天价医疗费事件、深圳二院劣质医疗器械事件及南医三院“漏斗胸女孩”死亡事件，第三季度的《深圳经济特区心理卫生条例》和沸扬全国的“八毛门”事件，第四季度的广东“录音门”事件、南海早产儿“被死亡”事件、深圳北大医院天价药利润、医院为吓唬家属藏匿新生男婴事件、东莞儿童静脉滴注死亡后医生撕病历事件等。

有鉴于此，广东省政府推出了一系列应对举措。医疗纠纷调解委员会(简称医调委)的设立为医疗纠纷提供了除患者与医院自行协商、行政调解和司法诉讼途径外的第四个解决途径。截至2011年10月底，广东省医调委共正式接受医疗纠纷案件189宗，成功调解139宗，成功率达到73%。[1]此外，2011年年底出台的《广东省医疗纠纷预防与处理办法》引入第三方调解制度，要求每个地市都要成立“医疗纠纷调解委员会”，从制度上为缓解医患纠纷提供新出路。

(三) 曝光路径：医疗业舆情的曝光主要来源于媒体，辅以民众爆料

从事件首次曝光形式来看，媒体曝光为主要方式。2009~2011年，媒体均是医疗业舆情事件的主要曝光渠道，比例远高于民众爆料和政府部门监管等路径。2011年影响较大的37起医疗业舆情事件中，有29起是由媒体首次曝光的，占比78.4%，民众爆料的事件占比21.6%；因政府部门监管而曝光的医疗事件数量较少。由此可见2011年医疗业事业已然成为全民和媒体的重点关注领域，致使相关事件多由民众和媒体曝光，包括诸多医疗业相关条例的公布，如广受争议的《老年人跌倒干预技术指南》的发布等，大多由媒体渠道首告公众。因民众爆料而引发的舆情事件呈现显著增多的趋势，由2009年的12.5%、2010年的20.7%增至2011年的21.6%。民众爆料的方式主要有三种，一是向院方或相关职能部门举报，力求问题尽快得到解决；二是向媒体提供信息，希望借此扩大影响；三是在网络上发帖求助，信息最终引起媒体关注，经报道后引发舆论热议。

(四) 首曝媒介类型：传统媒体是医疗事件的主要监督媒体，近半数舆情事件由报纸首曝

首次曝光的媒介类型中，报纸占比接近一半，为48.9%，其中都市类报纸仍为舆论监督的主力，例如张海超开胸验肺事件、产妇肛门被缝事件、张悟本事件、上海“医跑跑”事件、东北农业大学实验感染事件等均由报纸曝光。网络新闻排在其次，由于其即时性较报纸更强、编发速度快，在医疗业舆情事件的曝光中也占据较大比重，为18.9%。微博首发的事件仅占样本的6.7%。此外，论坛、博客总共占比不足10%，广播、电视、杂志等传统媒体的首发比例分别为2.2%、7.8%、1.1%。

(五) 舆情持续时间：逾五成事件不超过两周，舆情持续时间整体较短

舆情持续时间方面，2011年有8起影响较大的医疗业舆情事件持续时间1周，占21.6%，而11起事件的持续时间在1~2周，占比29.7%。如此看来，逾五成舆情事件的持续时间不超过两周。与2009年和2010年相比，2011年的医疗业舆情持续时间整体上有所缩短。尤其在2011年下半年，多数医疗业事件的相关舆情都在一周内迅速消退，如江苏女婴被偷事件、人肉胶囊事件等。然而，仍存在部分事件由于后续处理不得力，使得舆情长期无法消退，2011年舆情持续时间长达半年以上的事件占8.1%。

(六)“医闹”现象愈演愈烈，暴力事件频频发生

卫生部统计资料显示，2006年全国医疗暴力事件共发生10248件，到2010年陡增至17243件。近期一项针对全国270家医院的调查显示，73.3%的医院出现过病人或家属殴打辱骂医务人员的现象；61.5%的医院发生了病人去世后，家属在医院内摆花圈烧纸设灵堂、多人围攻威胁医生等事件。据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人，2000~2010年10年间，共有11名医务人员被患者杀害。[2]

2011年频繁发生了不少引起舆论广泛关注的医疗暴力事件。据不完全统计，2011年的医疗暴力事件至少造成了2名医务人员死亡，多名受重伤。具体事件如表2所示。

医患纠纷之所以愈演愈烈，其中一个重要原因就是医患间的不信任感日益加剧。“因医患间不信任导致的医疗暴力事件，反过来又会使医患关系急速恶化。”[3]卫生部新闻发言人邓海华则认为该行为不是医患纠纷，也不属于医患关系的正常现象，而是严重的违法犯罪行为，应该受到法律的严惩，应该由有关部门追究犯罪分子的刑事责任。卫生部将进一步配合公安部门加强平安医院的建设，依法严厉打击针对医疗机构医务人员的违法犯罪活动，维护医院正常的诊疗秩序。

二 医疗业舆情主体应对特点

(一) 所涉主体分布：医疗业舆情事件绝大多数发生于服务机构，远超其他机构

2009~2011年影响较大的90起医疗业舆情事件中，涉及服务机构的事件最多，共有64起，占比71.1%。服务机构包括医疗服务机构和公共卫生服务机构，前者为医院、社区卫生院、乡镇卫生院，后者有疾控中心、妇幼保健站等。2011年发生的“八毛门”、“录音门”、“死婴门”等重大医疗业舆情事件均发生在医院内。

紧随其后的为涉及制造机构和监管机构的舆情事件，分别占比22.2%和21.1%。前者如疫苗等涉及制造机构的药品安全问题。而随着新医改方案的逐步深化，监管机构陆续出台了大量配套的政策、规定等，也在很大程度上了引发了医疗业的舆情。

(二) 事件责任方：责任方在医院和医生的舆情事件占据半数

在2009~2011年影响较大的90起医疗业舆情事件中，医院和医生都是最主要的事件责任方，占比46.7%。在众多医疗业舆情事件中，有些医院疏于管理，导致了诸如沈阳病人上吊自杀、江苏女婴被偷等事件。此外部分医生职业道德和医德欠缺，私自收受回扣等，也使得医患关系日益白热化。

此外，药企也成为较大的责任方，占比20.0%。药企成为责任方，主要与假药和天价药等问题有关。部分药企在药品销售中层层加价，已成为“看病贵”问题难以解决的一个重要原因。

(三) 事发原因：药品安全和药价问题广受关注，各类医疗纠纷所引发的舆情不断

从事发原因上看，由药品安全和药价管理问题引发的舆情在2009~2011年影响较大的医疗业舆情事件中占21.1%，共有19起。药品安全问题如广西的假疫苗事件、减肥药退市等，药价管理问题则涉及天价药事件，反映了目前药价虚高的现实，急需相关部门的调整和监管。其他原因依次为医疗事故或差错、医风不正和其他非医疗过失纠纷，其事件数量分别为17起(19.0%)、16起(17.8%)和13起(14.4%)。

(四) 主体干预：政府机构对近半医疗业舆情有明显干预，而医疗机构的干预则明显不足。

从2009~2011年影响较大的医疗业舆情事件的舆情干预方面来看，医疗机构有明显干预的事件较少，只有24起，占26.7%；而政府机构则对超过一半的舆情事件进行了明显的干预，占总数的57.8%。卫生部门、警察、法院等政府机构，在舆情干预方面更为主动积极。究其原因，可能是由于一旦发生舆情事件，医疗机构的自纠自查行为常常会受到人们的质疑，所得的调查结果不但很难使舆情消退，反而容易引起舆论的再度高涨。而作为第三方的政府机构，首先需要履行相应的职责，其次也具备更高的公信力，给出的结论更能获得公众的认可。

三 医疗业舆情与媒体应对

(一) 媒体参与

1．微博等新媒体成为公民维权的工具

从2011年发生的众多医疗热点事件，特别是“微博求血”事件中可以看出，随着新媒体的广泛运用，公民利用新媒体的能力正在逐渐加强。借助于这种低成本、使用方便且影响范围广的传播方式，很多棘手的医疗问题得以迅速解决。

同时，人们利用新媒体进行维权的意识也大大增强。在2011年引起广泛关注的医疗事件中，当事人由于与相关医院或当地政府沟通不畅，上访无果，当地媒体也不予报道，最后往往会诉诸新媒体，寻求网友和异地媒体的帮助。在医疗事件中，公民选择利用新媒体途径进行维权还有一个重要的原因是医疗纠纷的民事诉讼历时过长，而处理结果有时又难以服众。从这方面看，选择目前影响最大的新媒体来维护自身的权益实属无奈之举。

比如深圳二院劣质医疗器械事件是由网友“坏男人2012”首先在新浪微博发表消息和图片，后经多方转发，吸引了上万网友对此关注。患者本人紧接着也在天涯论坛、凯迪社区等网站陆续发帖，引起广泛的讨论。而山东利津的超生孕妇事件也是由网友“老百姓1987”首先在新浪微博发表消息和图片，进而引起民间维权人葛树春的关注。但是，这两起事情的处理结果目前仍不明了，维权效果尚不可知。在这两起事件中，新浪微博都发挥了很大的作用。

当越来越多的新闻事件通过微博来表达和传播时，“自媒体”的力量也被逐渐释放。一些原本弱小的声音，也可能在口口相传中被放大，但是否能改变事件的走向仍有待观察。我们发现在“微博求血”事件中，很多网友建议当事人通过“@”功能联系当地传统媒体，形成了微博与传统媒体的联动，进而推动了事件的解决。但在前文提及的深圳二院劣质医疗器械事件和山东利津超生孕妇事件中，并无传统媒体进行关注，这可能与事件的特性以及媒体自身的局限性有关。但是，也正因为缺少专业媒体的报道，加上存在大量删帖行为，容易导致谣言四起，猜测不断，舆情难以平息。

2．部分媒体报道方式不当，放大风险

保罗·斯洛维奇等人通过研究公众对风险的感知过程，提出了“风险的社会放大”的概念框架。在这个框架中，媒体对于信号的放大起着重要的作用。许多风险都不是由个人直接体验到的。在缺乏个人体验时，媒体说什么，怎样说，报道是否准确，往往成为影响舆论的关键因素。医疗业存在风险已是业内共识，因此，媒体在报道医疗事件特别是医疗纠纷时，要遵循一些基本的原则，既不能忽视风险，也不要放大风险，应避免有意地采取戏剧性的报道方式。

但在闹得沸沸扬扬的“八毛门”事件中，部分媒体最初就采取了戏剧性的报道方式。一名婴儿最初在深圳市儿童医院就诊时，医生建议做造瘘手术，全部费用约数万元；而孩子的父亲拒绝了手术，到另一医疗中心再次看病，仅开了0.8元的石蜡油，即缓解了孩子症状。这件事经媒体曝光后被称为“八毛门”，相关新闻在标题中有意突出了“10万”和“8毛”这两个悬殊的数值，关注其中的戏剧性变化，放大了该事件所带来的风险。而其他媒体的盲目跟风报道更是促使这一事件迅速成为舆论焦点。一时间，深圳市儿童医院成为众矢之的，有关医德医风的讨论见诸报端，医患矛盾再次加深。但是不久后该婴儿患者的病情再次恶化，其到武汉一所医院接受治疗，诊断结果与深圳市儿童医院一致，治疗方法也基本相同。该家长最终向深圳市儿童医院公开道歉。事件发展至此，舆论一片哗然，纷纷将矛头指向媒体，认为部分媒体对医学概念的误用和对事实的误解直接引发了人们的过度担忧。

某些媒体为了吸引读者，往往选择有戏剧性的医疗事件或者过度渲染细节作为报道重点，如死亡人数、潜在的威胁、灾难性画面等，并安排在显著位置加以突出(报纸的头版、大字标题等，电视新闻的头条和连续报道，网站专题等)。在此情境下，媒体的报道往往会影响人们对于风险的准确感知，引起不必要的恐慌。待真相大白时，这些媒体势必陷入尴尬的境地，而其在社会上所造成的负面效应一时也难以消除。

广东省卫生厅副厅长廖新波曾说，爱岗敬业的好医生事迹往往出不了医院大门，只在病人群体中口耳相传。坏医生虽是少数，但更容易广为传播，甚至成为行业“代言”，造成不信任的情绪在患者中扩散。因此，媒体在处理涉医报道时，必须慎重，不能以片面的报道来误导人们的价值导向，要做到“准确”地理解局部与全局、个体与公众，以及追求轰动效应与维护社会稳定的关系。

(二) 医疗业舆情事件与媒体应对策略

医疗业是关系千家万户幸福安康的重要民生领域之一，新闻媒体在做涉医报道时，应该尊重医学科学，加强医学科普知识的宣传，做到信息全面、准确，以此引导患者和家属科学地认识生命，理性地对待医疗风险，合法地维权，进而重塑医患间的信任，构建和谐医患关系。

医疗业舆情事件主体在进行应对时，也应该采取合适的媒体策略。每一个舆情事件其本质就是一个危机事件，如果应对得当，将有助于最大限度地避免危机并减少某个事件对医院或相关部门产生的负面影响。

1．建立医院新闻发言人制度，及时公布信息

有学者对《北京青年报》、《新京报》、《京华时报》三家有影响力的北京都市类日报的医疗报道的倾向性进行研究后发现：其报道议题偏向医改类、诊疗类和医药类；其引用消息源偏向“官方”; “医方”正面形象多于负面形象，但负面形象比例高于“患方”和“官方”；医疗报道受社会语境、记者报道操作等因素影响，存在“系统性偏向”，对各方意见和各类议题处理有失“平衡”。[4]

在发生医疗业事件，特别是出现医患纠纷时，患者常常被认为处于天然的弱势地位。此时，媒体在进行报道时，如果医方所提供的信息量不足，很容易造成媒体将天平倾向患者一方，报道不够公正。综观2011年引起人们广泛关注的医疗业舆情事件，媒体主动设置议题往往是引发此类舆情备受关注的重要因素。因而在出现舆情事件后，有关医疗机构应该积极主动地应对媒体，及时公布信息。因此，建立新闻发言人制度就显得尤为必要。

根据卫生部公布的名单，截至2008年4月，全国31个省、自治区、直辖市卫生厅局和新疆生产建设兵团卫生局已经初步建立了新闻发布和发言人制度，这对于逐步改善医疗机构与群众医疗信息不平衡的状况起到了积极作用。作为与患者直接接触的医院部门，也应该设立专门的新闻发言人。建立新闻发言人制度后，医院可以定期向媒体通报有关重要举措、重要工作安排及进展情况，接受记者采访，与媒体建立良好的沟通机制。这样，在医疗业舆情事件出现时，医院就可以及时地通过召开新闻发布会、通气会等形式向媒体和公众公布事件最新情况，并对公众关心的问题作出合情合理、公正公平的解答，尽可能地满足公众的知情权。然而，自2009年南京友谊医院、北京同仁医院高调推出专门的新闻发言人制度以后，国内并未见其他大型医院有仿效之举，可见这一方面还有待完善。

2．根据舆论发展阶段，主动利用媒体加以引导

在现代信息社会中，媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用，是相关医疗部门在进行舆情应对时不可忽视而且必须依靠的一支重要力量。在舆情应对时，相关医疗部门应该把握舆论发展的各个阶段，主动利用媒体发布信息，进行舆论引导，尽快化解负面舆情。

通常，舆论可分为三个阶段：潜伏期、发展期和消退期。在舆论潜伏期，相关信息主要集中在医院内部，反馈也来自于院内人员(包括医生、患者及其家属)。此时，医院应该以院内的沟通为主。如有需要，也应及时地向大众媒体提供一定的信息。同时，医院应该加大自身的形象宣传建设，通过媒体发布有助于提升医院及医务人员“白衣天使”正面形象的新闻报道。

在舆论发展期，部门信息公之于众医院内部人员及公众对具体细节有着极大的信息渴求。这一阶段，相关医疗部门要充分运用媒体保障院内人士及公众知情权，注意信息的通畅和内容的一致。医院所设立的新闻发言人这时应出面，以适当的发布形式有针对性地向媒体提供信息，如舆情事件的原委、事态的进展、院方处理态度等，建立医院与公众平等互动的关系，培养传受双方的信任。此外，医院还要积极根据大众的反馈制定应对措施，以尽快平息可能出现的社会恐慌，防止谣言等不实信息的滋生。

进入舆论消退期，医院依然不能松懈，应该继续重视媒体的信息传播。这一时期虽然媒体可能会对事件进行后续报道，但报道量和关注度都会下降。此时，医院可以策划一些公关活动吸引媒体的关注，借以重塑医院的形象。有专家认为，危机管理与形象管理相辅相成，特别是危机事故发生后，重建形象更为重要。[5]

3．进行换位思考，主动设置新闻议题

医疗业舆情的应对主体，通常为医院，其拥有最多的信息量，也最具有信息发布权。但是由于医疗业事件的特殊性，需要专门的医学鉴定机构进行鉴定，可能无法很快做出结论。即便如此，医疗机构也不能让媒体处于“信息真空期”，导致公众猜测不断，在结论未出来之前医疗机构应该及时召开新闻发布会或通气会，与媒体、公众进行沟通。这时，医疗机构应该进行换位思考，从记者的角度出发，尽量为他们提供充足的信息，其中必须遵循的一条是“速报事实，慎讲原因”。医疗机构可以对事实进行初步公布，但对事故原因的判断要慎重，不宜太过详尽。最终的鉴定报告是需要由专门的鉴定机构或调查组出具的。

如果事件造成了患者的伤亡，医疗机构应该表达关切之意。医疗机构如存在明显过错，则应主动承担责任，向患方和公众致歉，体现医者对生命的尊重，但不要过多提及医疗机构的损失。同时，医疗机构要及时公布善后处理或吸取教训方面的措施，修补该事件所带来的损害。此外，针对某些媒体的失实报道，医疗机构应尽快做出澄清，要求有关媒体进行更正，消除负面影响。

在与媒体进行沟通时，新闻发言人要做到态度诚恳，尊重媒体并设身处地地为之考虑问题，关注公众所关心的焦点问题及对该事件的看法等。同时，应对主体的回应不能局限于自身的权利和义务，还要强调社会和道德责任感，使沟通在更宏观的利益框架下进行。如此，医院与媒体的沟通便可取得事半功倍的效果。

就媒体自身而言，也需要建构并维护自己的公信力，这是其赖以生存和发展的基础。媒体的公信力基于媒体借助客观公正的新闻报道来向社会公众解疑释惑。媒体如果出现新闻造假、片面报道、刻意炒作等行为，尽管可能获得一时收益，但长此以往，必然会遭人唾弃，丧失自身的公信力，得不偿失。因此，媒体和医院应该搭建友好的沟通平台，互利共存。

4．配合媒体报道，促进有效的健康传播

杰克松(Jackson)于1992年首先提出了健康传播这一概念。他指出，健康传播是以大众媒体为信道来传递与健康相关的资讯，以预防疾病，促进健康。在这个过程中，大众媒体在将医疗成果转化成大众健康知识加以传播，正确构建社会图景以帮助受众建立预防观念等方面发挥着重要作用。从更为宽泛的意义上来说，“凡是人类传播的类型涉及健康的内容，就是健康传播”。[5]国家癌症学会及疾病控制中心指出：“健康传播是指借助各种媒介渠道，结合多种传播手段，为维护和促进身体健康与生命安全而制作、传播、分享健康信息的过程。”[6]

为了促进有效的健康传播，医疗机构作为主要的信息提供主体之一，应该同媒体建立长期、友好的合作关系。首先，医疗机构应该通过媒体做好日常的健康资讯传达工作，增长民众的健康知识，树立疾病预防的观念，进而提高其健康素养。其次，如果医疗机构在医学医术上有重大突破，或者取得了重要的医学成果，可以借助媒体这一信道告知公众。这样不仅能提升自身的品牌形象，也会让人们了解更多的医学知识，增强其抵抗疾病的信心。如果做到以上两点，那么一旦发生医疗事件，医疗机构就能与媒体进行更为顺畅地沟通，安抚民众可能出现的恐慌心理。同时，每个医疗事件可能会涉及一些医学上的专业知识或内部规章等，医院等医疗机构可以使用更为通俗的语言通过媒体向公众进行解释和说明，满足其好奇心，避免出现不必要的误解。比如，各个医院出现的多起“求血”事件，经过媒体报道后，公众就对“熊猫血型”这一稀有的血型有了基本的认识；在“八毛门”事件中，人们也从中知道了先天性巨结肠这一疾病可能出现的症状以及如何治疗等知识；而通过媒体对深圳护士“被精神病”事件的报道，公众可以了解医院鉴定“精神病”的一些程序和国家精神卫生法的制定情况。

综上所述，医疗机构在与媒体进行沟通时，不仅仅是为了处理医疗业舆情事件，更为重要的是促进我国的健康传播事业发展。从更高的层面上对健康传播予以重视，将有助于化解危机，解决问题。

5．邀请权威专家，为媒体提供专业依据

长期以来，人们对记者的印象一直是“杂家”——十项全能，样样都懂一点，但都不精通。随着社会的进步和媒体的发展，“专家型记者”越来越成为媒体的新宠。专家型记者除了具备一个记者的各项基本素质外，还必须具备某一方面的专业知识，对该领域有着独到的研究和见解。但是，从“杂家”变成“专家”并非易事，完成这个身份转变是需要前提条件的，也不是每位记者都能顺利做到的。

医学本身有其特殊性和复杂性。医学的研究对象是人，人有其特殊的社会属性，是有自主意识的社会动物。在社会层次、文化层次、经济层次、情感道德层次等方面，人均存在着很大的差异性和复杂性。同时，医学也有其局限性。在全世界，尚有许多疾病没有被医学所认知，更谈不上诊断。还有的疾病虽然能够诊断，但是仍缺乏有效的治疗手段，医生也只能够一定程度上缓解患者的痛苦。

在处理涉医报道时，某些记者很可能会因为缺乏相关的医学知识，导致出现报道偏差。因此，在发生医疗业舆情事件时，医院应该尽量邀请到该领域权威的第三方专家出席新闻发布会。这些专家最好能实名，在社会上具备一定的公信力。这样做既能让院方避嫌，也能让记者与专家面对面，最大限度减少记者的主观臆断。记者如果自行采访专家，在报道时最好不要使用“资深专家”或“有关专家”等称呼进行模糊处理，也要使用实名。新闻记者与专家相结合，可以相对准确地传达出某个事件本身的衡量标准，同时也能传达出专家对该问题的看法，有助于新闻报道的客观、公正。

此外，记者在报道舆情事件时，应力求多角度多方位地报道，既应有危害方面的详尽报道，也应该报道有益或者是可以防范危险的一面；应该既注重数字的报道，也注重故事的报道，只有这样才可能在公众的内心建构比较完整的信息结构。[7]

6．提高新媒体素养和使用能力，与民众真诚交流

根据腾讯微博于2011年8月公布的数据，目前已经有1.3万个政务机构以及公务员开通微博。根据新浪微博于2011年11月公布的数据，通过新浪微博认证的各领域政府机构及官员微博已经超过18500家，其中个人官员微博8628个，覆盖全国34个省、自治区、直辖市及特别行政区。[8]

越来越多的医疗业类官员也开通了自己的微博。但是，真正在微博上积极发声并获得认可的并不多，其中广东省卫生厅副厅长廖新波就是医疗行业中最为活跃也最受尊重的一名官员。其新浪微博名为“医生哥波子”，截至2011年12月17日22时，共关注1974人，发表了4121条微博，拥有733696个粉丝。在人民网舆情监测室2011年8月评选出的“十大公务人员微博排行榜”中，廖新波榜上有名。他的微博内容几乎关注到了所有的医疗热点，曾在广东产妇事件、“死婴门”等事件中积极发表看法，有效地引导了舆论。

事实上，新媒体是一把双刃剑，如何使用得当，也是大有学问的。与廖新波不同，同为广东省卫生系统的官员，东莞市卫生局副局长林卫平则是一个反面典型。

2011年12月22日上午，广东省东莞市卫生局副局长林卫平协同该局七科室负责人参加市政府主办的部门领导微访谈活动。网友提问尖锐，问题集中在医药回扣、看病排队、红包等现象上，市卫生局官员惊慌失措，常常答非所问或回避问题，有的甚至让人啼笑皆非。然而他们却详尽回答了一个叫“东莞才子”网友的温柔提问，后来发现，该网友竟是卫生局办公室副主任、该局新闻助理吴宗才。被网友发现后吴宗才竟说：“我也是网友啊，也有提问的权利啊。”东莞卫生局这种自问自答的形式主义严重伤害了网友们的热心，不仅官员个人形象受到损害，政府形象也随之减分。

在具有了新媒体素养和使用能力的同时，官员们更需要的是一颗真诚交流的心，与民众进行真诚、有效的交流和沟通。假如只是用微博来做一些形式大于内容的“微博秀”，我们只能说，有百害而无一利。所有官员都应该吸取东莞卫生局的教训，并引以为戒。

7．积极进行引导，警惕医疗报道的“弱势思维”

纵观2011年的诸多医疗报道，其中存在着一个较为突出的问题——“弱势思维”。记者在进行医疗报道特别是面对医疗纠纷时，通常容易站在患者一方，认为患者处于天然的弱势地位，如此一来，媒体在进行报道时就很难保持中立客观的态度。所以，医院应该警惕记者在进行报道时出现“弱势思维”，积极进行沟通，予以引导，使记者的报道符合事实真相。

在深圳“八毛门”事件中，首曝媒体的记者就是过于轻信患者的一面之词，匆忙发表了《婴儿被诊断要做10万元手术最终吃8毛钱药痊愈》的报道，在社会上掀起了一场关于“10万”和“8毛”的争议。其他媒体可能未经核实，便纷纷进行转载和评论，导致医患矛盾加剧。实际上，原报道传开后，患者一方感觉压力很大，随后约见媒体，就表示“从未说过8毛钱治愈”。这就等于间接指出：记者所提供的报道是不实的，违背了新闻最基本的“真实性”原则。

医疗机构应该加强与媒体的沟通，让记者在进行报道时祛除“弱势思维”，不要仅仅听取患者的声音，避免出现“偏听则暗”的结果，真正取得“兼听则明”的效果。媒体准备作为医疗相关的报道时，在采访患者和医者的同时，也可多邀请一些医疗行业的专业人士及机构对事件进行解读，比如民间第三方的医疗专家、医学协会、卫生部门等，从中得到更多权威性的建议与意见，借此尽量减少错误引用、错误解释、扭曲夸张的可能。医生、医疗机构及相关管理部门要及时为媒体释疑解惑，与之形成良性互动，进而减少不必要的社会冲突。否则个别记者如果继续坚持“立场先行”，认为相对强势的是医方，患者更需要帮助与同情，那么，无论医疗机构如何解释与回应，都会被放到一个不平等的位置上。因此，医疗机构要警惕记者出现这种同情心被滥用与误用的情况，主动寻求均等的发言机会。医疗报道只有做到公正，才有利于打造一个健康理性、相互信任的良好医疗环境。

总之，医疗机构在与媒体沟通时，要主动配合，而不要形成对抗。其一，与媒体对抗，几乎没有成功的案例。《财富》杂志主编谢尔曼说：“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争，与媒体对抗只能使你的形象受损，即使打赢了官司，也是一个输家。”[9]其二，医疗机构等应对主体也要理解媒体，记者们处理问题的方法和角度是出于媒体的专业精神，只有医院也和媒体一样本着专业精神，理性、客观、专业地解决问题，才能推动整个危机事件的良性解决。[10]

当然，良好的媒体应对技巧固然重要，但更重要的是相关医疗机构在日常管理中做到尽职尽责。在处理舆情事件时能够客观、冷静，确实是医疗机构的责任，是医师的责任，医疗机构、医务人员不能推诿，要勇于承担起相应的责任，履行相应的义务。而且，相应的监管部门也必须做到依法办事，保证公开公平公正，问责到位，维护医患双方的合法权益。只有这样，医疗机构在与媒体进行沟通时，才能够做到心中有底，用事实证明自己，进而赢取媒体和公众的信任。

四 对我国医疗业的建议

(一) 建立健全医疗法律机制

中国目前解决医疗纠纷最直接的法律依据，是2002年9月1日起实施的《医疗事故处理条例》，其中明确了医疗事故的概念、等级、分类方法，还增加了医疗事故及相关争议的处理渠道。条例中所称的医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗业管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。由此可以看到，本条例所针对的只是医疗事故，而医疗事故只是引起医疗纠纷的原因之一。2009年年底，深圳出台了全国首个《医患纠纷处理暂行办法》，在法规层面上规定，到医院聚众“讨说法”，干扰医院运转秩序，由公安机关依法及时处理，涉嫌犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。随后，其他各省市也陆续建立了类似的暂行办法。这点对“医闹”问题的解决是很关键的。但是，我国目前仍没有一套能够规范医疗行为、调整医患关系的行之有效的法律体系，而医学学科又具有高风险、不确定以及行业垄断等特性，不能仅仅按劳动纠纷判定。

随着医疗纠纷案件的逐年增多，解决的难度也在日益加大。2011年发生的影响较大的医疗事件中，大多数都属于医疗纠纷案件，包括上海“医跑跑”事件、台湾误植艾滋病感染器官、北大学生校医院输液后死亡事件、“八毛门”事件、武汉拆线事件、沈阳病人在医院内上吊自杀事件和南海红会医院早产男婴“被死亡”事件等。纵观这些事件的处理结果，除“八毛门”以一场闹剧收场，其他事件基本上都是以院方道歉或赔偿而结束。但是，值得注意的是，即使院方放低姿态，主动示弱，患者也并不一定愿意领情。比如在武汉拆线事件中，院方道歉后，表示愿意免费给当事人提供后续治疗，但当事人却婉拒了这个提议。而在沈阳病人上吊自杀事件中，院方表示愿意拿出5万元作为补偿，但死者家属则不要补偿，而要当班医生承担相应的法律责任。这充分反映了医疗机构想要以金钱补偿的方式息事宁人，并不是最好的解决办法，还有可能助长职业“医闹”的气焰。而在2009年的徐宝宝事件中，吊销医疗执照这一处理就被法律界人士认为缺乏法律依据。因此，我们最需要做的是尽快建立健全医疗法律机制，从法律层面上健全和完善各项制度，明确相关的考核标准和惩罚规定，切实维护好医患双方的合法利益。

(二) 完善独立的第三方调查机制，力求公正

2010年9月，深圳提出在12家医院先行试点建立医患纠纷调解工作室，引入相对独立的第三方来解决医疗纠纷，维护医患利益。但是，就目前情况来看，这些调解工作室受到市民的冷落，并未很好地发挥其实际作用。究其原因，多数市民表示患者和医院对簿公堂时，患者的信息获取存在困难，除非医院有明显过失，否则讲道理肯定讲不过医院。因而，一旦遇到医疗纠纷，患者们通常会选择找媒体曝光，通过这种“闹”的方式给医院方面施压。其深层原因在于人们对机构能否真正做到中立的“第三方”存在疑虑。只有有效地保障并落实相关机制，才能让医患关系的调解做到公正公平，进而赢得更多人的信任和拥护。

我国的《医疗事故处理条例》第二十条规定：对需要进行医疗事故技术鉴定的，应当交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。[11]各地均设有地方医学会，负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。必要时，中华医学会可参与其中。在近几年发生的多起医疗事件中，也曾多次涉及第三方的调查。比如2010年轰动全国的山西疫苗事件就有中华医学会介入调查。但是，令人遗憾的是，医学会的调查多是协助当地调查组，而非真正意义上独立的第三方，最终得出的结论仍难以服众。纵观近三年较有影响的医疗事件，2009年发生的南京徐宝宝事件中所引入的第三方调查做到了独立、公正，且调查结果获得公众的认可。在该事件中，所引入的第三方是联合调查组，由卫生行政部门、医患纠纷调解部门、中央及省市新闻单位、综合性医院及网民代表组成。这些调查组成员是获得患儿家属认可的。调查组共分为三个小组：一组负责诊疗问题的调查；另一组负责医风医德的调查；还有一组是技术组。最终，这个由专家、网民、记者等组成的联合调查组使得真相大白。

虽然有学者认为，依靠第三方是法治不健全的表现，也是法定监督机关缺位的表现。[12]但是就我国国情而言，第三方调查应该成为常态，而且国家也一直在探索第三方介入调解医疗纠纷的模式。第三方的介入可以避免医院与患者的直接冲突，其中间人的角色容易取得患者的信任，有利于医患纠纷的化解。徐宝宝事件中由政府牵头、社会各界参与的第三方调查机制值得推广，它可以用最小的成本解决问题、化解危机。当然，我国行政部门的监督机制也需要进一步完善。

2011年11月10日，在卫生部的新闻发布会上，发言人也指出医疗机构要建立独立于医患双方以外的第三方调解机制和医疗风险分担机制，搭建一个公正的、中立的沟通协商的平台，最大限度地消除不和谐因素，妥善地化解医疗纠纷，维护医患双方的合法权益。

(三) 加强多方沟通，注重沟通策略

国内外大量研究证实，影响患者对医患关系评价的最主要因素并不是一直以来医院着力改善的医疗条件和医疗水平，而是医患之间的直接交往和沟通。[13]《生命时报》一项大型调查显示，在患者最不喜欢医生说的话中，排名第一的就是“跟你说了你也不懂”[2]。

一旦发生医疗事件特别是出现医患纠纷时，医疗机构和医务人员作为应对主体，应该加强多方沟通。这种沟通既包括内部沟通，也包括外部沟通。外部沟通具体分为与当事人的沟通、与媒体的沟通和与公众的沟通。在同仁女医师被砍事件中，正是由于医院的内部沟通工作做得不充分，出现其他医生在上班时间自发的捐款祈福行为，导致网上误传为“停诊一小时”，再度引发舆论。在8·23江西南昌医院斗殴事件中，院方与患者家属沟通不畅，竟然选择以暴制暴的方式，实在有违医院救死扶伤的精神。有媒体在评论中指出，在这起事件中，医院更稳妥的处理方式应该是求助于警方和法律的援助。

这就涉及沟通策略的问题。医疗事件多有发生，但每个事件都有其自身的特性，根据具体情况区别对待。我们虽然强调要加强沟通，但并非每个事件都需要一一沟通，有时只要及时公开事实真相，舆论就会自然消退。在浙江急诊科主任自杀事件中，浙江省政府就采取了避而不谈的处理方式。因为政府正在进行“医院回扣专项治理活动”，是利国利民之举，而事件的发生似乎也验证了反贿风暴取得了一定的成果。再加上当事者自身身份的特殊性和曝光者的态度倾向，该舆情得以较快平息。因此，即使未采取任何应对举措，这次事件也并未如以往的突发事件一样引起网友的胡乱揣测。而在沈阳病人上吊自杀事件中，院方本是被谴责的一方，由于认错态度较为诚恳，网友的负面舆论稍有改善。但是卫生部新闻发言人随后回应病人上吊医生视而不见事件称其不实时，却模仿当时盛行的“高铁体”，说：“医院发生这样的事，不管你信不信，反正我不信。”这句话遭到了微博网民们的强烈抨击。在发布会上对公众采取这样的态度进行回应，实属不该。这种沟通不仅不利于解决问题，反而会再度挑起公众和死者家属的悲愤情绪。因此，医疗机构在处理医疗事件时，在加强沟通的同时，一定要注重沟通策略，千万不能随意处之。

与此形成鲜明对照的是，在台湾误植艾滋病感染器官事件中，台大医院院长陈明丰在医院前面对众多记者向民众道歉，并表示：“该负责就要负责。”虽然这起医疗事故被称为“全球医学史上最严重的疏失”，但民众和患者的态度都较为平稳，未出现“医闹”事件。有效的沟通在该事件的应对上起到了积极的作用，在一定程度上，有利于台大医院赢得支持，重塑形象。

(四) 建立和完善医疗类常设性微博沟通平台

网络的出现改变了传统信息的传播模式，大大突破了地域和时间的限制，使信息能够在极短的时间内扩散到网络覆盖的所有地域。微博因其独有的信息传播优势而逐渐成为网络救助的主要平台。具体到医疗业，医疗机构如能建立常设性的网络沟通平台，不仅能为患者的咨询和问诊提供很大的便利，也可以为自身增加对外发布信息的平台。

网络问诊已存在多时，而微博平台已成为网络问诊的又一阵地。看病难、看病贵、医疗资源紧张已经成为我国医疗业事业的顽疾，新医改方案的出台和实施正在改变这种局面，但仍然任重道远。微博问诊的出现，为医患双方提供了更加平等和便捷的沟通平台。2011年8月，甘肃省明确要求省内的医生开通微博，在网上回答群众提出的各类医疗问题，将微博问诊推到了风口浪尖，赞誉声与反对声共存。截至10月底，甘肃省全省一共有5800多名卫生系统的职业医师开设了个人微博。

微博平台在“微博求血”等救助类事件中更是发挥着不容忽视的作用。“微博求血”，顾名思义，就是当病人急需某一特定血型输血，而当地血库储量不足时，当事人通过微博这种新媒体渠道向社会发出求助和呼吁，寻找相同血型的人员为病人献血治病。“微博求血”的出现直接反映了近年来“血荒”现象的严峻和血液供需矛盾的紧张，同时也说明了我国在特殊和稀有血型的血液储备及相关管理方面仍存在不足。通过这一求助方式，许多患者及时获得了血液捐献。

目前，我国不少行业的机构和人员微博已颇具规模，但是就医疗业而言，目前除甘肃省提出明确要求外，其他各省份并未有明确规定。为此各大医疗机构或医务人员、相关律师等应该提升媒介素养，主动利用微博这一平台，积极进行认证，重视微博的服务性功能，加强与网友的互动，最好能保证实时在线。如果医疗机构及相关人员能合理利用这一平台，真正为患者提供服务，相信它对解决我国的看病难、看病贵问题能起到一定的推动作用，同时也能借此加强与公众的沟通，缓解目前紧张的医患关系。

(五) 注重心理干预，加强人文关怀

卫生部部长陈竺认为医患关系的实质是“利益共同体”。医生和患者间不仅有着战胜病魔早日康复的共同目标，而且这个目标的实现既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。因此，医务人员在与患者及其家属沟通的过程中，应该注重人文关怀，进行适度的心理干预。有关数据表明，国内60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度所引起。[14]病人在患病期间心理承受能力下降，医生应在服务的过程中注重人文关怀，在关心其身体状况的同时，也应多多关心其心理情绪，及时给以辅导。

2011年11月3日潮州男科医院凶杀案中，凶犯只是因为花费约3000元医疗费但效果不佳且费用无法退还，遂怀恨在心，持刀砍向医院医务人员，造成医院院长当场死亡和两名医务人员受伤。而9月份发生的女医师被砍事件，也是由于患者对治疗效果不满，心理一直不平衡，加上三年诉讼未果，最终酿成血案。在这两起事件中，从医疗专业角度或法律责任上来说，医疗机构和医务人员很可能是没有过错的。但是，两起事件暴露了我国目前既没有建立独立的医疗鉴定机制，也没有建立完善的心理救济机制的不足。

我国人文医学教育比较落后，其根源在于我国医生在看病时，注重医疗技术，对病人的感受顾及不足。就人文医学而言，仅仅告知患者病情这个环节就很复杂。首先，医生要调整自己的情绪；随后对相关病情进行铺垫，让病人了解；再告之诊断结果；接下来，医生表达难处，有同情感；最后提出解决办法，尽最大努力给病人希望等。但是，目前绝大多数医务人员的做法都未达到这一标准，而只是简单地履行告知义务。

此外，就特殊的精神病患者和艾滋病等传染性疾病患者的治疗而言，除了基本的药物治疗，心理方面的辅导显得更为重要。因此，我国应尽快建立健全起患者心理干预制度，有条件的医院最好能成立专业的患者心理辅导团队，在制度建设层面上给予保障，真正意义上加强医疗人文关怀。同时，医院还应考虑患者心理和身体舒适度，对医院的物理环境进行人性化的配置和管理。

美国学者佩里格利诺(Edmund D. Pellegrino)指出：“医学居于科学与人文之间，并且非二者中的任何一方，而是包含了双方的许多特性。医学是最人文的科学，最经验的艺术，并且是最科学的人文。”[15]这段话精辟地阐明了医学的人文本性。医学在古今中外，一直被视为治病救人的“仁术”，是最讲人文精神的。而就我国目前状况来看，医学与人文的关系急需改善。

被誉为“提灯女神”的南丁格尔在克里米亚战争中，每天晚上总是提着灯为伤病员盖衣被；我国妇产科的奠基者林巧稚看望产妇时，总是用自己的手温暖铁床架，以免产妇接触冰冷的床架；手外科权威顾玉东院士一再感谢病人和家属的理解和支持，真诚表示病人才是真正的“恩人”，等等，这些都是人文素养的生动体现。

值得一提的是，中央关于新一轮医改的文件中，明确了医疗业作为“公共产品”的性质，并强调公立医院的“公益性”。如果能得到逐步落实，医学和人文的关系则有望好转。

(六) 完善医疗信息化建设，满足公众需求

医疗服务信息化已成为国际上诸多国家医疗行业的发展趋势。随着信息技术的快速发展，国内越来越多的医院正在加速实施基于信息化平台、国家信息系统(Hospital Information System，简称HIS)的整体建设，以提高医院的服务水平与核心竞争力。完整的HIS系统实现了信息的全过程追踪和动态管理，从而做到简化患者的诊疗过程，优化就诊环境，可以有效改变目前排队多、等候时间长、秩序混乱的局面。

2005年12月，卫生部印发了《卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》，正式启动了全国“12320”公共卫生公益电话网络建设，推动了我国医疗信息化的进程。“12320”拥有“全国12320健康信息资源库”，涵盖了传染病、食物中毒、职业中毒、慢性病、营养和食品卫生、环境卫生、卫生法律法规等18个专题，多方位满足公众健康知识需求。截止到2011年9月底，各地“12320”共计受理公众来电约385.8万件，其中受理公众投诉6.6万件，举报600余件。[16]50%以上的投诉由“12320”解释并协调化解，其余全部转至相关卫生部门办理并对公众进行反馈。随着公众健康需求的不断提高，“12320”已从启动之初的公共卫生领域拓展到了医疗业全行业，并有望在2012年年底前建立覆盖全国的服务体系，实现“12320”平台建设的规范化和制度化。

随着医疗信息化的逐步普及，目前电子病历也越来越受到重视。2010年年底，卫生部组织制定了《电子病历系统功能规范(试行)》，以便更好地发挥电子病历在医疗工作中的支持作用，促进以电子病历为核心的医院信息化建设工作。

2011年7月1日，北京市预约挂号统一平台试运行，致力于打造全方位的医疗信息化体系。虽然各方普遍反映这一平台为患者提供了很大的方便，但也存在着不少问题，需要进一步完善。网络预约挂号平台总体上在费用投入、服务质量方面有优势，但是应该充分考虑患者的不同需求。比如对没有接触过网络和没有网络环境的老年患者来说，电话预约挂号是预约挂号的主要渠道，另有一些患者则希望通过手机或其他渠道也能进行预约。

此外，卫生部在2011年9月16日召开的会议上要求各省(区、市)电子健康档案建档率2011年年底前争取达到40%以上。电子健康档案是与个人健康有关的信息资料库，建成后会形成以人为主体的、完整而连续的个人健康档案。

医疗行业实现信息化不仅可以提升医生的工作效率，使医生有更多的时间为患者服务，也能提高患者的满意度和信任度，在公众中树立起医院的现代化形象。我国在加速推进医疗信息化服务的同时，也应及时完善相应的举措，切实满足患者不断提高的健康需求。

卫生部统计信息中心主任饶克勤表示，新医改8500亿元的投资中，信息化建设投资的比例“肯定不止100亿”。除推行电子病历、建立居民健康档案和打造区域化平台以方便资源共享外，考虑到农村及边远地区的医疗需求，互联网技术也将发挥重要作用。远程诊断、远程会诊、在线检查等将使更多居民享受快捷便利的医疗服务，也将为视频通信、会诊软件、可视电话等产品及方案提供商带来巨大商机。

(七) 增强医患间的信任，使之趋于和谐

纵观所有医疗事件，之所以会频发医疗纠纷，其根本原因在于医患间的信任度缺失。医患关系是医疗中最基本最重要的关系，也是最复杂的人际关系，建立良好的医患关系是保证医疗工作顺利进行的必备条件，但是这种关系从一开始就是有矛盾的。由于医疗服务专业的复杂性，患者方面对医学知识和信息比较缺乏，因此医患双方是处于信息不对称的位置上。如果患者及其家属对医生不信任的话，一旦发生意外，即使医院方面尽到了自己的责任，患者方面也一定会怀疑医院没有尽心尽力。

信息经济学理论认为，人与人的不信任会导致合作交易成本大大增加，会导致很多本来不该有的社会矛盾。这就会使“看病贵”的问题日益严重，医患矛盾再次加深，如此反复，就形成了一个恶性循环。“八毛门”事件就是个典型的案例，婴儿父亲凭着自己的一些牙医方面的医学常识进行判断，认为院方故意抬高医疗费用，拒绝治疗。最终事实证明，院方的诊断无误，而且当事人由于对医生的不信任，反而大大增加了自己的就医成本，并且给婴儿的治疗制造了更多的风险。随后发生的广州“录音门”事件，更是让医患信任危机升级。患儿家长和医生彼此不信任。父亲很紧张，详细记录诊疗过程，医生通话也录音；医生也很紧张，没有睡过好觉，很多治疗要家长签字。

我国正处于社会转型的重要时期，信任危机并非只出现在医患之间，在其他政治、经济、价值领域及人际交往中都有体现。由于社会转型期传统与现代的断裂、当前制度的不健全及人的生存压力等原因，造成了目前各个领域出现信任危机。那么，如何加强医患之间的信任感，使之趋于和谐呢？首先，整个社会要从制度健全、文化继承和个人修养等方面重建信任；其次，具体到医疗业这个行业，我们应该探寻更有效的医疗服务监督制约机制，完善医院的管理体制，树立“一切为了患者”的理念，强化医务人员的职业精神、职业操守和道德良知，同时要从法律上保护医患双方的合法权益。

(上海交通大学舆情研究实验室课题负责人：谢耘耕、陈虹。执笔者：郝希群。万旋傲对本文数据分析有贡献；梁俊民、高云微、陶婧、王凤娇、张宏对文本案例分析有贡献)

参考文献

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