4．痛点销售中的同理心

所谓同理心，就是销售人员站在客户立场思考的一种方式，它是EQ理论的专有名词，是指在不同场合和不同客户进行接触沟通时，能正确了解对方的感受和情绪，发现用户的需求，了解用户的苦疾，吃透用户的心思和痛苦，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

简单来说，同理心就是将心比心，面对同样的时间、地点、事件，将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体谅他人。

立场不同、所处环境不同的人，是很难了解对方的真实感受的。好多事情没有对错，只是立场不同。如果能换一个角度，站到对方的立场，也许就能更好地体谅对方、包容对方，进而才能更好地发掘客户的痛点和需求。

销售人员具备了同理心，就能设身处地想客户所想，能够将销售的关注点由自己、产品切换到客户、痛点上来。同理心，是销售人员应该具备的一项核心能力。

销售人员的同理心，可以分为四个层次，分别为：最低级阶段、低级阶段、高级阶段、高明阶段。下面用实例来分别说明：

客户说：“你们的东西太贵了！”

最低级阶段——销售人员回复：“贵，你就别买（嘲讽的口气）。”

低级阶段——销售人员回复：“很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（表示抱歉，但也仅此而已）。”

高级阶段——销售人员回复：“噢，是吗？您能详细说说吗（注重客户意见，并且表示希望倾听客户发表意见）? ”

高明阶段——销售人员回复：“对对对，您的眼光真是独到，一眼就看中了我们的新产品（表示了你对他眼光独到的欣赏，被人欣赏是绝大多数人的潜在需求）。”

对比分析，最低级阶段的回复，会让客户感觉极不舒服，甚至愤怒，他们轻则当即离去，严重的甚至会当场和销售人员发生争吵；低级阶段的回复，语气也很生冷，让客户感觉不到任何热情，他们同样会转身离去；高级阶段的回复，则能让客户留下来，通过进一步沟通，有可能说服他们；高明阶段体现了销售人员不凡的同理心，他们能站在客户的立场去考虑问题，去关注他们的问题、体察他们的痛苦，同样也能得到对方的好感、理解与支持。

痛点销售中同理心的运用，要把握好两个核心词——设身处地和将心比心。下面看一个实战案例：

“是天府喜庆吗？我是喜洋洋公司的老杨。我对你们的工作效率感到非常恼火！你们究竟是怎么办事的？根据协议，昨天下午或者今天上午我们应该收到周三订的那批货，可现在已经是下午5点钟了，可还没看见你们配送车的影子！”婚庆公司的负责人火冒三丈地说。

“杨总，实在是对不起……”天府喜庆公司店长小贝道歉说。

“对不起就能解决我们的实际问题吗？现在由于你们配送的延误，导致我们不能按预定方案进场布置婚礼，由此而产生的违约金及损失谁来负责？你们来支付吗？”很显然，小贝的道歉没有起到作用。在利益第一的商务往来中，道歉的确也无法解决实际问题。

小贝深知这一点，于是，他又补充道：“杨总，我理解您的意思，如果换成我们肯定也会很气愤。您是知道的，我们和您一样，一贯视信誉为生命，更不用说您还是我们的老客户了。不过这一次确实太意外了，我们的配送车坏在半路上了，没有和您及时联系确实是我们的疏忽。我们这就采取补救措施给您送过去，哪怕雇车也把花亭给您送过去，您先消消气。”

那位杨总显然从小贝的这番话中找到了情感和观点上的共鸣，口气顿时有所缓和，没有那么冲了。他说：“如果你们提前打一个招呼，事情哪里会这样，我也不至于这么着急。”

接着，小贝继续为他的客户打抱不平说：“也真是的，都两天了，一定是我们公司在物流环节的衔接上出现了问题，回头我马上找李总沟通，尽快排查问题。”

“这次可是你们公司对不住我啊！”杨总半开玩笑地说，他说这句话时，口气听起来已经完全没有生气的意味了。

不过，小贝还是说：“这样吧，杨总，为了表示歉意我把这事给李总说一下，另外再赠送给您200元代金券，您看好吗？”

“还是算了吧，问题不是很大，那样也会给你增添麻烦的，再说我和你们李总老公夏总也是多年的老朋友了，不用给李总说。代金券就先放你那儿吧，我下次使用，你们只要尽快把货送到就可以了。”送代金券是总经理李总一贯解决问题的方法，凡是给公司提供建议或者意见的顾客，李总都会洗耳恭听，之后表示感谢并以代金券相赠，所以贝店长几乎不用申请即可知道这样的情况李总一定会答应赠送。

大约两小时后，那批货被送到了喜洋洋公司布置婚礼现场。一场信誉风波就这样过去了。两家公司的业务关系并没有因此而受到不良影响。

在这场风波中，天府喜庆的贝店长对危机的成功化解，功不可没。他极具同理精神，懂得设身处地为客户着想，能够将心比心，最终说服了客户，解决了他们的问题，得到了客户的谅解。