洞悉人性才是营销的关键

营销不是一项死板的工作，营销所接触的是形形色色的人，营销首先要做的不仅是对自己的产品要多了解，而且要了解你所面对的客户，了解人性。

有段时间，“百家讲坛”的《易中天品三国》非常火爆，我从头到尾一集不落地看了。我清楚地记得易中天老师评三国最聪明的人时，大大出乎我的意料，我认为三国时最聪明的人一定是诸葛亮，可他认为三国最聪明的人是贾诩，称其“洞悉人性，洞察人心，可谓至言！”

1．人性都有哪些共同之处

营销实质上就是要了解人性，那么人都有哪些共同特点呢？在营销的过程中应该怎样更好地把握人性，让客户高兴而来满意而归呢？我对人性的共同之处总结了以下几点(图1-2)。

(1)都喜欢被赞美，不喜欢被否定

“喜欢被赞美”这一点，是人之常情。但“不否定别人”不是所有的人都能做到的，尤其是银行同事在营销过程中，总是试图去否定和说服别人，让别人认为某种想法是错的，结果弄得客户很不高兴。营销人员费了好大力气，浪费了很多时间也不能和客户成交。

例如，银行同事通常情况下都会说此保险是什么、怎么好。客户往往就说一句话：“保险都是骗人的，电视上都报导了，我是不会买的。”而营销人员往往马上否定：“保险怎么会是骗人的呢？”然后举出许多理由去证明自己。其实营销人员在回复客户时，就已经全盘否定了客户，客户从内心来讲就已经产生了抵触心理，所以后面解释得再好，也是很难将产品销售出去的。

相反，如果前面能加上一句肯定或赞美客户的话作为铺垫，如“看来您是一位特别关心时事新闻的人，确实有一些银行对客户营销保险时没有讲清楚，存款变成了保险……”这样，客户听起来心里起码就会舒服一些，你营销的成功率就会大一些。

(2)喜欢别人记住和叫出自己的姓名

在银行培训的过程中，我无数次强调，对于网点客户而言，尤其是不常来网点办理业务的重要客户，没有什么比他踏进我们的营业厅立刻有人能叫出他的姓名更让他感觉到尊重和被重视了，如“张总您好，好久不见您来我们网点办理业务了。”比你硬生生地说上一句“先生您好，请问您办理什么业务？”不知要强上多少倍。

一位好的营销人员，无论是客户经理、大堂经理还是柜员都应尽可能地记住重要客户的姓名，其实这也是有效维护客户和拉近与客户关系的方法。

(3)喜欢被引导和启发，不喜欢直接采纳别人的建议

营销人员在营销的过程中都想极力说服客户，让客户采纳自己的建议或意见，但这往往事得其反，引起客户的反感。客户的心中都认为自己是正确的，而且固执已见，不愿意改正。说服别人采纳自己的方式不是直接将建议告诉别人，而是通过引导与启发的方式“诱导”别人，让别人觉得做出这样的决定不是听从了你的意见，而是他自己作出的正确抉择。

营销人员在与客户沟通的过程中，尽量多用商量的口气，如“您看……这样会更好些……”“其实您那样想也是对的，如果我们换个角度……”等，这样营销的成功率就会高很多。

(4)认为自己是最聪明的，自己是正确的

人本能都会认为自己是最聪明、最英明、最正确的。很多人从内心深处，认为自己是最完美的，自己去评判别人好与坏的时候也都是按照自己的标准进行对比。

营销高手会很好地利用这一点，鼓励客户自己做出决定，并且要不断暗示客户做出的决定是多么英明伟大，通过不断的鼓励、赞美达到成交的目的。一般网点员工在保险营销成功后，往往认为销售就结束了，但一位营销高手在产品成父之后，往往还会比别人多走一步。

以营销保险为例，我遇到过一位大堂经理一天成交了4笔保险，当天他很高兴地向我炫耀业绩。可是好景不长，没过两天4位客户全都来网点退了保，原因就在于当天买保险的客户回家后，一听家人说保险都是骗人的，第二天就回来退保，好的营销人员一定会在保险销售当天再给客户发一条短信或打个电话告诉客户：“恭喜您做了一个正确的选择，购买保险是对自己负责也是对家人的一份责任……”退保的概率就会大大降低。

2．洞悉人性才能领悟营销

以下3个小故事背后有大力量，因为它能完全、彻底地触发你的商业思维，带给你不一样的思考角度。这几个小故事都折射出消费者的人性。读懂了人性，你就领悟了营销。

故事一：“给我”还是“拿去”

有一个人，做人特别吝啬，从来不会把东西送给别人。他最不喜欢听到的一句话就是：“把东西给……”

有一天，他不小心掉到河里去了。他的朋友在岸边立即喊道：“把手给我，把手给我，我拉你上来！”这个人始终不肯把手给他的朋友。他的朋友急了，又接连喊到：”把手给我！”他情愿挣扎，也不肯把手给出去。

他的朋友知道这个人的习惯，灵机一动喊道：”把我的手拿去，把我的手拿去。”这个人立马伸出手，握住了他的朋友的手。

启发思考：

“给我”还是“拿去”？我们在经营事业的过程中，是不是一直在向客户表达着“把你的钱给我”，客户就像上面那个人，情愿在痛苦与不满足中挣扎，也不愿意把钱给我们。

如果我们对客户说的是“把我的产品拿去”，是否会更好一些呢？客户会更情愿地去体验你的产品，购买你的产品。“给我”还是“拿去”？这是一个问题，也是一个精明的商家是否能从客户的角度去设计成交，设计商业模式的问题。换一个角度，事业就豁然开然。

故事二：“便捷”还是“诱惑”

我们到乡间旅行，看到一位老农把喂牛的草料铲到一间小茅屋的屋檐上，不免感到稀奇，于是就问道：“老公公，你为什么不把喂牛的草放在地上，让它吃？”

老农说：“这种草草质不好，我要是放在地上它就不屑一顾；但是我放到让它勉强够着的屋檐上，它会努力去吃，直到把全部草料吃个精光。”

启发思考：

看完这个故事，你大脑里想起的一个产品会是什么？小米手机！没错，雷军就是那个老农夫，把小米手机放在屋檐上，让消费者勉强可以够得着，让消费者欲罢不能地想去够着。容易得到的，也会随手扔掉。太难得到的，有些人争取一会儿就放弃了。只有勉强得到的，意外得到的，人们就会感到惊喜，倍感珍惜。

这让我想起另外一件事情。我的一个客户，在她的服装店开业的时候做了很多代金券，到处免费发放，结果发现转化率出奇低，来的人寥寥无几。她怎么也想不明白，自己请了一个团队专门发传单，效果却不佳。我告诉她：轻易得到的，人们就不会珍惜。

于是，我们一起想了一个办法，这些代金券不再送了，而是卖出去。天啦，我们要卖代金券?太搞笑了！但是事实证明我们对了！怎么卖呢?我们找到小区的便利超市，找到美容会所，找到美发店，找到各种各样能接触到年轻女性的店，告诉店员，我们的优惠券让她们来卖，所得的钱，全部归她们所有。

通过卖优惠券的形式，人们来店里的概率大大増加。也许人们只是花5元钱买了一张100元的代金券，但这5元钱会促使他来店里消费。因此，想让客户记得你，你可以变着法子让客户为你付出一些，轻松付出一些。客户会惦记着自己的付出，从而惦记着你！

“便捷”还是“诱惑”，艺术地使用吧！

故事三：他真正想要什么

有一个富翁，一个人住着一栋豪宅。年纪大了，他想回到老家居住，与其他老人一起打打牌，下下棋。

于是他想把这栋豪宅卖掉。很多有钱人都看上了这栋豪宅，看房的、报价的人络绎不绝。

有一天，一个年轻人来看房，看完房子后连连称赞。富翁问他：“你决定要购买吗？你想出多少价钱？”

年轻人对老人家说：“是的，我很想购买，但是我只有1000英磅。”

富翁心想：“那我怎么可能卖给你？”

年轻人思考了一会儿，跟富翁说：“我真的决定要购买。我们能商量另一个购买方案吗？”

富翁说：“说说你的方案。”

年轻人说：“我愿意把我的1000英磅都给你。你把房子卖给我。同时，我想邀请你一起居住在这个房子里。你不需要搬出去。而我，会把你当爷爷一样看待，照顾你，陪伴你。”

年轻人接着说：“你把房子卖给其他人，你得到的只是一些钱，而钱对你来说已经可有可无，你足够富有。你把房子卖给我，你将收获的是愉悦的晚年，一个孝顺的孙子，一家人其乐融融的温情。将来我还要你见证我的婚礼，见证我的宝宝出生，让他陪着你，逗着你笑。你可以选择获得一些可有可无的钱，也可以选择获得一个温情无比的家，一个快乐的晚年。”

富翁静静地听着他讲述，眼前的这个小伙子如此真诚，目光坚定，他在等待着自己做出选择。钱，他这辈子赚够了，追逐金钱也让他疲惫了，快乐才是他想要的。

3天后，富翁把房子卖给了这个年轻人，从此，他们快乐地生活在一起。

启发思考：

这位富翁真正想要的是什么？你的客户真正想要的是什么呢？读懂客户的内心，你才能走近客户。用心与客户交往，与客户成为“知音”，你才能轻松与客户保持关系，客户也愿意在你这里消费！

这个故事里也可以看到，这个小伙子非常善于利用自己独有的价值——陪伴，你是否发现，原本你认为自己一无所有，平凡普通的你，只要懂得挖掘自己的价值，善用自己的优点，一样可以在梦想的豪宅里生活。