1.2 网店客服需具备的知识

网店客服只具备基本的工作技能是远远不能满足其工作需求的。作为一名合格的网店客服，还需要具备更加丰富的知识储备，以及熟练的操作技能。

1.2.1 平台认识

为什么客服需要对平台有所了解呢？这是因为在沟通过程中，客户也会咨询一些关于平台的问题，比如店铺内部的活动、店铺参与的平台活动、活动商品在哪里展示、什么人可以享受活动价格、平台有哪些功能及如何使用等。客服对平台越了解，对店铺商品展示的位置就越清楚，也就能够更迅速地帮助客户找到适合的商品。

淘宝网为广大卖家提供了交易平台，免去了现实中房租等资金支出，同时利用网络支付等方式避免了现金的交易，使得交易更为简捷、方便。淘宝网成立伊始，就坚持认为中国当前的市场还不成熟，消费者无法接受收费服务，于是全面推广免费策略，在极短的时间内就吸引了巨大的客户群体，市场扩张迅速。

淘宝网是中国深受欢迎的网络购物平台之一，拥有超过5亿名注册用户，每天有超过6000万名固定访客，每天的在线商品数超过8亿件。淘宝网首页如图1-3所示。

1.2.2 平台规则

如今是电子商务时代，网络如此发达，越来越多的人选择在网上购物，于是很多人想要通过做电商赚钱。但是，不管在哪个电商平台上开店，都是有要求的，我们只有了解其规则和要求，做好充分的准备，才能顺利开店。店铺在运营的过程中，首先要遵守国家法律法规，其次要遵守平台规则。

平台规则起到规范平台用户行为、维护买卖双方利益的作用。在客服的日常工作中，经常用到的与规则相关的网址如下。

淘宝网规则中心：http://rule.taobao.com/index.htm，首页如图1-4所示。

天猫规则中心：http://guize.tmall.com/，首页如图1-5所示。

支付宝服务大厅：http://cshall.alipay.com/hall/index.htm，首页如图1-6所示。

规则中心和服务大厅都具有搜索功能，也就是说，在输入问题后，会根据问题的关键词来显示相关的答案。这个功能对于客服和商家来说都是很有用的。如图1-7所示，在淘宝网规则中心首页的搜索栏中输入“运费”，就可以搜索到所有和运费相关的规则内容，如图1-8所示。

遵守规则对于店铺的日常运营是非常重要的，一旦违规，店铺就会被扣分、处罚，在一定期限内被限制发布商品、屏蔽店铺、限制交易、限制参加平台营销活动，更严重的会被查封账户。因此，客服在上岗前一定要对平台规则进行学习，必要时可以制作成文档，以便在工作中随时查询。

1.2.3 商品专业知识

客服应该对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，最好对行业的有关知识，以及商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也有基本的了解。

比如，客户在网上购买服装时，通常会担心所选的服装不适合自己，穿上之后达不到自己想要的效果。客服需要利用自己对服装的品牌、款型、价格、质地等各类知识的灵活掌握，随问随答。在给客户提供信息时，简略、突出重点是最重要的。

不同的商品可能只适合部分人群，比如化妆品，有一个肤质的问题，不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差别；又如内衣，不同的年龄、生活习惯及需要，适合不同的内衣款式；还有玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。客服对这些情况都需要有基本的了解。

1.2.4 付款知识

现在网上交易一般采用支付宝和银行付款两种方式。银行付款方式一般建议用银行转账，可以是网上银行付款、柜台汇款，工商银行同城可以通过ATM完成汇款。在告知客户汇款方式时，应详细说明是哪种银行卡或存折、银行卡或存折的号码，以及收款人姓名。

客服应该建议客户尽量采用支付宝付款方式完成交易。如果客户因为各种原因拒绝使用支付宝交易，则需要判断客户是确实不方便还是有其他的考虑。如果客户有其他的考虑，则应该尽可能地打消客户的顾虑，促成支付宝交易；如果客户确实不方便，则应该问客户他所熟悉的银行，然后提供相应的银行账户，并提醒客户付款后及时通知客服。

1.2.5 物流知识

客服还应该了解下面的一些物流知识。

（1）了解不同物流方式的运作方式。

●邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还要了解国际邮包（包括空运、陆路、水路）。

●快递：快递分为航空快递包裹和汽车运输快递包裹。

●货运：货运分汽车运输和铁路运输等。

（2）了解不同物流方式的价格，包括如何计价、价格的还价余地等。

（3）了解不同物流方式的速度。

（4）了解不同物流方式的联系方式，可以在手边准备一份各家物流公司的电话清单；了解如何查询各种物流方式的网点情况；了解快递公司的联系方式、邮政编码、邮费查询。

（5）了解不同物流方式应如何办理查询。

（6）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。