网店客服实操

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内容简介

前言

本书内容

本书特色

适合读者

第1章 客服岗前准备

1.1 网店客服岗位概述

1.2 网店客服需具备的知识

1.3 客服岗位操作技能

1.4 习题

第2章 客服销售技能

2.1 接待客户

2.2 催付

2.3 订单处理流程

2.4 习题

第3章 与客户沟通和解答问题

3.1 倾听的目的

3.2 沟通中的倾听技巧

3.3 处理客户咨询的流程

3.4 回答客户问题的方法

3.5 习题

第4章 客服售前打消客户的疑虑

4.1 与客户沟通的原则

4.2 分析客户的购买心理

4.3 打消客户对售后、包装、物流的疑虑

4.4 打消客户对商品质量和价格的疑虑

4.5 习题

第5章 说服客户达成交易

5.1 客户下单的必要条件

5.2 说服客户的原则

5.3 针对不同类型客户的说服策略

5.4 尽快促成交易的几种方法

5.5 习题

第6章 售后的交易纠纷处理

6.1 售后服务的重要性

6.2 淘宝网交易纠纷产生的原因

6.3 尽可能地避免交易纠纷

6.4 处理客户投诉的基本原则和策略

6.5 售后服务管理

6.6 处理好中、差评

6.7 如何预防退货

6.8 习题

第7章 客户关系管理

7.1 客户关系管理基础

7.2 客户分析及备注

7.3 客户群组工具

7.4 维护好客户关系

7.5 习题