2.1 接待客户

接待客户是客服的主要工作，也是最重要的工作。在与客户的沟通中，客服获取客户需求，从而进行精准推荐，最终促成订单。

2.1.1 迎接问好，及时回复

迎接问好是在线客服在接待客户时的第一个工作流程。可能会有一部分客服认为，迎接问好就是简单地打招呼，非常容易做到；然而，在网络销售中，迎接问好却有着很深的学问。

当客户前来咨询时，先来一句：“您好，我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效劳呢？”诚心诚意，让客户有一种亲切的感觉，如图2-1所示。不能只回复一个字“在”，让客户感觉你很忙，根本没空理他，太冷漠了；也不能客户问一句，你答一句。可以运用幽默的话语、动态表情来增添交谈的气氛，让客户感受到客服的热情和亲切，增加对店铺的好感，这对促成交易有很大的帮助。

要在客户前来咨询的第一时间回复客户，因为客户买东西都会货比三家，可能会同时跟几家联系，这时候谁第一时间回复，谁就占了先机。在迎接问好的过程中，回复时间的快慢将会直接决定客户停留与否。如果因为在线客服长时间不能响应而使得客户被迫另选商家，那么，无论客户的来源是否付出了推广成本，对于一家网店来说，都是很大的损失。

在迎接问好阶段还要强调一下二次问候。客户很可能同时咨询多个卖家，或者因为工作忙而中断了聊天，这时在线客服不能坐以待毙，而要主动进行二次问候。二次问候不再是简单的“你是谁”“在不在”这样的话语，而应该起到友情提醒和引导式的作用，让客户再次和我们沟通。

下面是常见的迎接问好的语言。

“亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？”如图2-2所示。

“亲，您看中的这款宝贝是有现货的，现在全场做活动，满××元有活动，您看一下。”

“您好，欢迎光临本小店，请问您看中了哪些宝贝？我可以帮您介绍一下，我是客服**。”

2.1.2 疑问解答

无论是在实体销售还是在网络销售的过程中，客户都会对商品及服务提出一些疑问，这些疑问无法避免，客服要做的就是打消客户的疑虑、解决客户的问题。在实体销售过程中，促销员可以与客户面对面进行交流，直接对实物进行演示、讲解等；而在网络销售过程中，在线客服只能通过文字表述来解答客户的疑问，这不仅需要在线客服对客户提出的疑问进行一一解答，而且需要解答的过程力争耗时最短，回答最正确、有效，同时更需要对商品、物流等相关信息有全面的认知和了解。

成功的在线客服会对客户做到有问必答，在解答客户所提出的疑问时会存在一定的引导成分，同时也可以从客户提出的疑问中听出客户内心里的其他想法。

下面是常见的解答疑问的语言。

“我们的产品质量很好，是实拍图，请放心购买！”

“我们的产品都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、7天无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买。”

“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。”

“亲，我们的产品都是支持专柜验货的，而且可以7天无理由退换货，您完全可以放心。”如图2-3所示。

2.1.3 商品推荐

一般情况下，客户咨询客服并成功购买商品后，这次交易就结束了。但是还有一些有心的客服，他们在了解清楚客户的需求后，会根据客户确定购买的东西，去分析一下这位客户还有哪些自己没有想到的需求，然后去询问客户。通常情况下，客户会再选择一些关联商品。通过商品推荐可以帮助客户快速锁定所需商品，提高服务效率，促进成交；也可以利用关联销售技巧，关联更多客户所需的商品，提高客单价。

这个环节中的在线客服大致分为3种类型：忽略推荐、盲目推荐和善于推荐。

（1）忽略推荐的在线客服在工作流程中了解到客户需求，但因缺乏销售技巧，整个推荐过程显得简单、机械和生硬，无法做到真正提高交易转化率，让客户感觉存在硬性推荐嫌疑，客户心里会产生抵触甚至反感，进而出现跳失，还不如顺从客户的想法，直接进行有效答疑更为稳妥，慢慢地就忽略了商品推荐这样一个重要的流程。

（2）盲目推荐的在线客服同样因为工作技巧不得法，经过一系列推荐过程后，客户依然我行我素，只买自己需要的。不过这些在线客服有着坚持不懈的工作心态，依然要保证服务流程的完整性，不懈地进行推荐，而不去寻找失败的根本原因。

（3）善于推荐的在线客服可谓优秀的在线客服，他们绝对不会忽视这个更有利于提高交易转化率和快速提升客单价的过程。这些在线客服成功的秘诀在于，在与客户的沟通中，能够真正领悟到客户所需，加上平日积累的销售技巧，形成一个完整的闭环，不仅提升了客单价，而且大大降低了店铺的运营成本。

想要更好地提升客单价、提高店铺的营业额，在线客服还需要做的就是关联销售，也叫连带销售，其本质就是在交易双方互利互益的基础上，将店铺中与客户所购买商品具有关联性的商品销售给客户，实现销量和客单价的提升。关联销售除了可以提升客单价，还可以提高交易转化率、降低推广成本、增加商品曝光率，以及测试商品等。所以，面对这一环节，一位优秀的在线客服绝不会掉以轻心和轻易放弃。

当客户询问某件商品时，如果店里正好缺货，那么可以根据商品的特性向客户推荐其他商品，不要说本店暂时没有这款商品而让客户遗憾离开。

当客户拍下商品前来咨询的时候，客服可以顺势推荐其他商品，同时推荐其他商品可以享有的优惠。以护肤产品为例，当客户购买了一套护肤品以后，可以看看客户订单里的品种是否齐全、搭配方式是否合理，然后询问客户问题，比如，现在使用的是什么护肤类的产品？如果客户平常没有卸妆意识，那么可以向她推荐一些卸妆产品，并告诉她卸妆的好处。

2.1.4 促成订单

客户能否快速下单对店铺的影响也很大。从店铺营销方面来讲，卖家应该想方设法让客户减少思考的时间，快速做出决定。对于这个问题，可以从客户的心理下手，因为在心理学中有很多让人快速下决定的方法，这些方法都可以运用到店铺营销上。

在促成订单流程中，客服经常会遇到客户议价、索取赠品、产品真伪识别等情况；同时，店铺是否拥有完善的售后服务保障制度和安全快速的物流运输体系等方面，也是在此流程中客户所普遍关注的。产品品质、售后服务保障及物流运输等方面是在前期采购、运营过程中就已经确定和设立完成的，在交易流程中不宜随意更改或根本无法更改，仅需要在线客服快速、有效地给予客户正确回答即可。相比较而言，在促成订单流程中，议价更显复杂、不易于处理，因为在议价过程中，交易双方轻易不会亮出底牌，需要在沟通中不断试探性地来明确对方能够接受或承受的价位，才便于促成订单。

在促成订单的最后环节，在线客服还可以就客户对物流运输产生的疑虑加以明确，告知客户自家店铺与多家物流公司合作，在条件允许的情况下，可以按照客户的喜好来优先选择物流。还可以告知客户所选物流运输时效的大致说明，不要把物流时效承诺说得太死，防止后续因特殊原因造成物流不能在双方规定的时间内到达而产生不必要的麻烦。毕竟在整个交易过程中，物流是交易双方都无法把控的一个环节。

下面是促成订单时常用的语言。

“亲，查看到您拍下的订单还没有付款，在付款过程中遇到问题可以随时向我们的客服咨询！付款后好尽快为您安排优先打包。”如图2-4所示。

“这款是我们的镇店之宝，评价和销量都非常不错。而且这款产品的库存也不多了，喜欢的话要抓紧购买，不然没货了。”

“这款产品的销量很好，我们也不能保证一直有货，需要的话还请您尽快决定。”

“亲，如果您现在购买，还可以获得××礼品。活动期间才有这样的优惠……否则会很可惜的。”

2.1.5 确认订单

经过客服的用心接待，当客户拍下订单以后，客服应该与客户核对订单信息。有些客服会忽略这个动作，认为客户已经下了订单，没必要再多做服务，似乎销售目的已经达成。其实，确认订单可以避免很多售后问题。为了体现在线客服在销售过程中全面、周到的服务，避免出现不必要的售后问题，在线客服需要对每笔付款订单进行再次确认。如图2-5所示为订单确认信息。

确认订单这个环节有两个重要的作用。

（1）减少因地址错误而产生的拒收情况。很多客户有不止一个收货地址，很可能由于时间仓促选择了错误的收货地址。如果系统默认地址是单位地址，而客服没有跟客户核对，那么很有可能会因地址错误而导致无人签收。如果客服能够跟客户核对一下收货地址，就会大大减少这种出错概率。

（2）这有可能是商家举办的促销活动，价格优惠的商品库存不多，客户拍的时候都比较急，经常会选错尺码、颜色、商品数量，这时候核对订单信息就非常有必要了。

应该核对的订单信息有客户购买的商品是什么、规格尺寸、颜色、购买数量，以及客户的收货地址、收货人姓名、联系电话。如果客户有特殊的要求，比如要求发某快递、赠送某赠品、写贺卡（鲜花、蛋糕等），那么客服除了要核对购买人信息，还要核对客户的特殊要求。

在核对订单的时候，客服一定要事先告知客户退换货的条件，因为如果事先没有讲清楚，则很有可能会导致纠纷。

在服务中多一点细心、耐心，便可大大减少退换货等售后问题的出现。所以，在线客服不要贪图一时方便而漏掉工作中的环节，给自己日后的工作带来更多的麻烦或不可弥补的错误。

下面是确认订单时常用的语言。

“请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？”

“您购买的×件宝贝，白色裙子已经付款，我会及时安排您的宝贝发出，请在2～3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时、准确地送到您的手中，谢谢合作！”

“非常感谢您对我们店铺的惠顾，您的热情诚恳让我感动，我们下午就安排发货，请您注意查收。不要忘记对我的服务进行评价，您的鼓励我很看重，是我前进的动力！”

“您好，我已经看到订单全部付款了，如果不添加宝贝，半小时后就开始打包了，宝贝们将在今天下午统一发货，请放心。”

2.1.6 引导正面评价

在网络交易中，存在交易双方相互评价这一环节，客户给予店铺评价，可以反映出客户对店铺服务、商品品质、物流运输等方面的满意程度；店铺给予客户评价，可以体现出店铺对客户的重视程度。既然是评价而非表扬，就意味着双方不仅会对满意的方面进行评价，而且会在评价中表达出对商品、服务、物流及其他问题的不满，这些信息会在店铺中进行公开展示，对客户进店后进行商品选择会起到一定的引导作用。

在线客服应对客户的评价内容做出引导，尽量保证在店铺的评价记录中多呈现满意的方面。所以，在线客服千万不能省略订单确认后进行评价引导的环节，提醒客户对商品、服务、物流等给予优质的评价。如果出现不满意的情况，则随时与在线客服联系来进行处理，力争做到让客户满意为止，保证店铺评价内容的正面性。

如果商家希望获得更多的好评，那么无论是在服务上还是在商品上，必须超出客户的预期。比较可控的方法有小赠品、VIP福利等。此举也就是所谓的情感营销策略。通过在宝贝描述页面、帮派等地方展示老客户的好评，不仅能促进成交，还可以在潜意识里引导客户的从众心理，从而给予类似的好评。

在客户等待收货期间，建议以短信的形式提示其发货和物流信息；可以在包裹中放置手写的小贺卡，显示出对客户的关怀；有条件的可以进行电话回访，顺便提醒客户在收货之后给予好评。

还可以推出“好评有礼”之类的活动，除了在相关页面上进行提示，在客户付款之后，在旺旺上、短信中、电话中、贺卡上都可以提醒客户参与此次活动，如图2-6所示。

2.1.7 礼貌告别

客服做事要有始有终，在完成评价引导后，要有礼貌地与客户告别。在生活中与亲友告别，除了说“再见”,“到家给我发信息”这类叮嘱的话语显然不会缺少。在工作中同样需要如此。与客户真诚地告别，在感谢客户光临的同时，给客户送上简单的祝福，让客户有一次愉快的购物体验。至此，完整的销售流程就顺利结束了。

1．与成交客户告别

当客服跟客户核对完订单信息并引导客户做出评价后，也就意味着沟通进入了尾声，这时候客服就可以跟客户告别了。告别的方式一般是感谢客户的光临，并且添加对方为好友，同时提醒客户收藏、关注店铺，这样不仅能为店铺积累粉丝，也能方便客户下次购买时快速找到店铺。

2．与未成交客户告别

针对未成交的客户，客服要快速回顾一下与客户的聊天记录，看看是否在哪个环节没有做好，导致客户不满意。是因为价格、款式、效果？还是因为客服没有引导好？抑或是因为物流因素？经过分析、总结，积累沟通经验。

下面是礼貌告别时常用的语言。

“您好，宝贝已经发出去了，请放心吧。由于这几天下雪，物流速度可能会比较慢，请耐心等待一下，有什么事欢迎随时与我联系。”

“感谢您的信任，我们会尽心尽责地为您服务，愿我们合作愉快！”

“亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。”如图2-7所示。