接待老顾客时，人情味要给足

课前思考

1．老顾客和初次光临的新顾客有哪些不同？

2．为什么导购员接待老顾客时要更加热情主动呢？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、善待老顾客，生意更长久

我们经常说“人性化服务”，并提出种种操作细则。人性化服务的核心是人情味，最能体现导购员有没有人情味的地方，就是对老顾客的态度。

几乎所有的商家都以老顾客群体为主要营业收入来源。他们的消费能力不一定是最强的，但品牌忠诚度高，已经养成了使用我们产品的习惯。老顾客就像经过精耕细作的良田，可以带给我们丰厚的收成。但是，导购员千万不要以为老顾客放着不管也能升值。再肥沃的良田一旦撂荒，只会变得杂草丛生、颗粒无收。关系再好的老顾客一旦被冷落，也会愤然改变自己的购物习惯，被我们的竞争对手拉走。

导购员必须善待老顾客，具体要做到以下几点：

1．拿出两倍的热情

我们要用比平时更快的速度上前迎接老顾客，绝不能因为是熟人就站着不动。迎接时应该像老友相逢一样露出灿烂的微笑。让老顾客充分感受到我们的热情。老顾客为我们贡献了那么多业绩，这些基本的尊重是必不可少的礼数。

2．以“好久不见”开场

导购员在引导老顾客进店时，打招呼的第一句话可以是“好久不见”。老顾客一听到这句话就知道导购员还记得自己，心头会变得暖暖的。接下来的沟通氛围就会很融洽了。

3．不要问老顾客买过的产品

我们要注意不问老顾客上次买的产品感觉怎样。很多导购员都关心这个问题，但是最好不要问。如果老顾客的使用体验很好，会主动跟你提起，展开这个话题。如果他们使用体验不好，只要导购员不问，他们就不会说什么，一旦问了就会抱怨。这样反而会弄得双方尴尬，不好继续谈下去。

4．不主动推荐产品

这个建议看似违背导购员的天职，实际上也是经验之谈。老顾客把你当朋友，来找你不一定是来买东西的，可能只是想跟你聊聊天或者简单打个招呼。在不明确对方的来意之前，不要急于推荐新产品。应该先问明老顾客的来意再灵活应对。他们想看新产品时自然会主动提起，用不着你提醒。

5．对所有老顾客一视同仁

有些导购员可能本身不太热衷于社交，只喜欢跟自己熟悉的顾客交流。这种做法无疑会让他们流失不少客户资源。我们应该树立一个观念：公司的老顾客就是我的老顾客。无论这位老顾客是你亲自开发的，还是你的同事或者前同事开发的，都希望得到公司全体导购员的诚挚服务。而这也是身为导购员的你应该做到的事情。

专家小科普

店铺要维持良性运转，必须在维护老顾客的同时注意开发新顾客，否则顾客将逐年减少。应以增加固定顾客，吸引消费者的认同为首要任务。同时，要知道即使商品再优良，服务顾客的诚意远比商品更能感动顾客。因此，处于销售终端的导购必须知道如何来拓展和维护自己的顾客资源。对导购而言，感恩不只是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q的精神胜利法；而顾客也不希望导购只把他看成销售业绩表上的那个数字，他更希望收到一份对他本人的真诚的感谢。

培训讲师、业绩提升专家 肖晓春