注意留心老顾客带来的新顾客

课前思考

1．导购员应该怎样跟老顾客带来的新顾客拉近距离？

2．我们能否只跟老顾客交谈，而把沉默的新顾客晾在一边？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、你的新顾客属于哪种类型

每天进入门店的新顾客很多。他们在消费需求、经济能力、审美观念、教育水平和购物习惯方面都有较大区别。而且每个人进店的目的各不相同。导购员只有弄清楚这些差异，才能把每一位新顾客都接待好。我们首先应该弄清的是新顾客进店的目的。按照这个标准，导购员可以把顾客分为三种基本类型：

1．目标顾客

目标顾客的特点是目标极为明确。他们出门前就已经锁定了要去的商店和要买的产品，行动路线和购物时间也有相应的规划。这类顾客一进门店就会直奔目标展区，拿起想要的产品就径直走到收银台。整个过程绝无拖泥带水之处，交易十分果断。目标顾客追求的是高效率购物，老顾客对于他们来说只是一个向导。所以，导购员的服务不需要太多复杂的技巧，快速走完相关手续，就能让新顾客心满意足地离开。这类新顾客出现的概率不太高，但只要一出现必有成交。

2．意向顾客

意向顾客的特点是有购买需求但缺乏明确的购物目标。他们不知道应该购买哪一种产品，也不知道应该怎样挑选产品。这是意向顾客与目标顾客的主要区别。意向顾客来商场的主要目的是调查，了解各种产品的具体情况，找出自己最满意的产品。老顾客对于他们而言，是一个可以信赖的参谋。因此，导购员接待意向顾客时，应该耐心地展示各种产品，分析不同产品的优缺点，再和老顾客一起帮新顾客选择一个最适合的产品。意向顾客有了明确的目标时，一般就会跟我们达成交易。

3．闲游顾客

闲游顾客既没有明确的目标，也没有明确的需求。他们只是跟着老顾客来随便逛逛的陪同人员，可能会给老顾客当参谋，但自己不一定会买东西。不过，我们也不能完全忽略这种顾客。因为闲游顾客在销售环境中可能会心血来潮，临时决定购物。他们是商店重要的潜在顾客来源。所以，导购员在向老顾客展示产品时，不能把新顾客晾到一边，应该也顺便让他们看看。

总之，导购员在接待老顾客带来的新顾客时，先要迅速判断出他们属于哪一种类型，然后再做针对性的服务。这样才能让老顾客和新顾客都感到满意，并促使新顾客转化为新的老顾客，壮大公司的顾客群体。