三级询问法，让顾客愿意开口

课前思考

1．顾客不愿意开口时，该怎样提问？

2．假如顾客没有答话，只是长时间看着某款产品，该怎样调整询问方式？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、导购员应该了解哪些问题

提问的目的是获取有用的信息。导购员在提问时不应该只想着培训课上学过的销售提问模板。因为背模板是种笨办法，一旦遇到超出模板之外的提问就会抓瞎。我们必须把着眼点放在顾客本身，用心体会提问模板背后的核心知识——销售场合常用的四类问题。

1．状态问题

导购询问的起点是了解顾客当前的状态，这就是所谓的“状态问题”。导购员通过提出状态问题可以初步了解顾客的状况。这类问题不会让你马上找到商机，只是一个铺垫。而且提问过多会让顾客感到自己的隐私被侵犯。

 

例句：您之前使用过这类产品吗？您使用这类产品有多长时间？

 

2．核心问题

核心问题反映了顾客的核心需求，是他们迫切希望解决的潜在问题。导购员提到核心问题时，顾客会说明希望得到什么、担心遇到什么等信息。导购员可以根据顾客的回答来找出其最主要的需求。

 

例句：您购买这款产品是用来做什么的呢？

 

3．暗示问题

暗示问题是连接顾客需求和产品功效的桥梁。顾客在讲述自己的情况时会强调生活中的某个问题很重要。这时候，导购员应该通过提问来引导顾客发现该问题涉及的利害关系，并暗示这个问题可以通过产品来解决。

 

例句：假如您的偏头痛时不时发作，会给工作效率带来多大的影响？

 

4．解决问题

“解决问题”主要用于引出自己的解决方案。当导购员提出“解决问题”时，双方沟通的焦点转为讨论解决方案的利弊。

 

例句：如果我们公司的产品能帮您解决这个令人头痛的问题，您有兴趣听我详细说明一下吗？

 

导购员询问顾客的各种问题基本上都可以归入这四类。为了通过提问来了解顾客的情感和需求，我们可以运用三级询问法来弄清楚他们的购买动机和考虑因素。

三、循序渐进的三级询问法

三级询问法把问题分为三个层次：第一层次的问题用于询问事实，第二层次的问题用于询问情绪，第三层次的问题用于询问情况。操作要点具体如下：

1．询问事实：寻找原因

导购员应该从与顾客相关的事实开始提问，目的是弄清顾客的现状。第一层次的问题不只是为第二层次的问题做铺垫。以下是导购员常用的第一层次问题模板：

● 请问您以前参与过这类服务项目吗？

● 请问您现在使用的是什么产品？

● 请问您使用的是哪家公司的服务？

● 请问您喜欢这类产品或服务吗？

● 您使用这款产品的频率高吗？

● 您使用过多少次这款产品？

2．询问情绪：寻找可能促成交易的情感因素

在顾客回答了第一层次的问题后，导购员应该追问顾客对产品或服务有何看法。这就是第二层次的问题，没有一成不变的句式，可以使用“您可以再给我讲细一点吗？”或者“接下来发生了什么事呢？”来引导对方回答。第二层次的问题具有承上启下的作用，它能促使顾客跟你分享自己的生活状况，帮助导购员找到顾客的核心情感需求。我们将会听到很多意想不到的具体细节，包括可能促成交易的情感因素。

3．询问情感：了解顾客生活的关键需求点

当顾客回答完第二层次的问题后，导购员可以通过提问第三层次的问题来探明对方更深层次的情感需求。如果顾客回答得十分详细，说明他们具有较强的购买意愿。导购员要从中找出那个决定顾客是否购买产品的关键需求点。这样就能将顾客的核心需求与我们的产品联系起来，说服顾客购买。以下是导购员常用的第三层次问题模板：

● 您现在为什么对这个产品感兴趣？

● 您现在为什么有这方面的需求？

● 在工作中，什么事情对您最重要呢？

● 您还有其他没有实现的愿望吗？

● 您为什么想把自己的办公室重新装修一遍？

● 如果有多余的资金，您打算做什么？

● 您为什么要跳槽到另一家公司？

● 这个问题对您的个人前途有什么影响吗？

● 您对现在的生活还有什么不满意的地方吗？

通过三级询问法，导购员可以迅速跟顾客拉近距离，了解他们当前的生活状况，从他们描述的各种细节中捕捉关键信息。当我们熟悉了关于顾客的事实和情感后，心里自然明白该推荐什么样的产品，为他们提供什么样的服务。