逐渐缩小交谈范围

课前思考

1．缩小交谈范围就是除了产品信息以外的内容都不说吗？

2．缩小交谈范围会不会造成冷场？

一、自我检查

你在导购工作中是否存在以下情况？如果有的话，请在（）里打“√”。每空1分，总分最高5分，最低0分。得分较高，说明你的职业素养还存在一些不足之处；反之，则说明你具备较为良好的工作习惯。

二、控制交谈范围的沟通技巧

顾客往往都不愿意主动把自己的需求告诉导购员，因为他们害怕导购员推荐的是不好的产品，浪费自己的时间与金钱。通过三级询问法，导购员能对顾客的情况有个大概的了解。接下来，导购员要做的就是逐步缩小交谈范围，一步步引导顾客做出购买决定。为此，我们可以使用“综合式陈述法”。

综合式陈述法是美国专家科里·帕特森提出来的，具体包括五个步骤：

● 向顾客分享事实，并且提供有说服力的数据。

● 说出你的想法，让顾客了解你的意图。

● 征询顾客的观点，用巧妙的提问来了解顾客的想法。

● 做出试探表达，引导顾客提供更多的细节。

● 鼓励做出尝试，鼓励顾客继续作答。

事实是最不会引起争议的内容，双方从事实开始聊起，对话会比较顺利。导购员介绍产品就是在分享事实。而顾客提供的事实信息，也是很好的谈资。导购员可以从这两种事实信息入手，跟顾客好好聊聊他们购买产品的动机。然后再根据顾客的动机来推荐产品。

导购员发起对话的最终目的是为了推荐产品。假如导购员只是连续发问而不做推荐，顾客就会觉得自己仿佛正在被审问，因此心生不快。顾客愿意回答你的问题，就是等着你接下来给他们一个有用的专业指导意见。所以，导购员应该做到询问和推荐交叉进行，而不能只是一直让顾客单纯地回答问题。万一你第一轮推荐的产品恰好是顾客中意的东西，就可以直接进入下一个环节了。

在交谈过程中，导购员应该是对话节奏的掌控者，绝不能被顾客带跑了话题。那些喜欢滔滔不绝、说话没有重点的顾客，不能放任他们发言。导购员可以利用封闭式提问来及时转移顾客的发言方向，将其引回销售谈判上。

不过，导购员在控制对话节奏的同时，应该避免让顾客感觉自己受制于人。顾客来店里买东西，最怕的就是吃亏。所以他们会千方百计地挑产品的毛病，削弱导购员的主场之利，争取更多价格优惠。假如导购员急于促成交易而不考虑对方的感受，顾客就会觉得自己被人牵着鼻子走，很没面子。

聪明的导购员在沟通时应该给顾客更多的尊重，让他们觉得是自己在掌控局面，而你只是给了一些有用的建议。无论怎样，我们的目标都是高效沟通，争取做一单双方皆大欢喜的交易。