2.3 了解前厅部员工的对客交往礼仪
2.3.1 前厅部员工的言谈礼仪
前厅员工遇到客人时要面带微笑，保持站立式服务。如果前厅员工是坐式服务，在看到客人前来时必须起身向客人问好，客人落座后，员工方可坐下。向客人问好时应起立，切不可坐着与客人交谈。
前厅员工与客人对话时宜保持1米左右的距离，交谈时要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，充分表现出对客人的尊重。
前厅员工在与客人交谈期间，对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不可直视客人眼睛，这样客人会有压迫感，最好是将目光放在客人鼻部或嘴部的位置，保持视线柔和有礼，切不可逼视客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。
前厅员工要加强“首问责任制”意识的培养，对客人的问询应予以圆满答复，若遇员工不知道、不清楚的事应立即查找有关资料，或请示领导尽快答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作为回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。当客人提出的某项服务要求员工一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助客人联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
前厅员工要重视良好的服务态度。在与客人交谈时，尤其是客人要求员工服务时，员工从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你没看见，我正忙着吗？”此类言语。
前厅员工在与一位客人对话时，如遇另一位客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时尽快完成对第一位客人的服务、结束谈话，招呼另一位客人，如第一位客人的服务时间较长，应对另一位客人说：“对不起，让您久等了”，而不能一声不响就开始工作，招致客人不满。对客服务要做到服务第一位，招呼第二位，关注第三位。
前厅员工与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确，不拖泥带水。
前厅员工在对客服务过程中，如果遇到原则性强且较敏感的问题，服务态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
（1）询问式：如“请问……? ”“您看……”
（2）请示式：如“请您协助我们……”“拜托您……可以吗？”
（3）商量式：如“您看这样好不好？”
（4）解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的……”
打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合员工的工作后）要表示感谢。
前厅员工对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决，不应用冷漠、无情的态度对待有困难的客人。
前厅员工如果遇到某个问题与客人存在争议，可以婉转地向客人解释清楚，过程中应注意用词用语的态度和内容，或者请上司帮助处理，切不可与客人争吵。
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前厅部员工的语言技巧
（1）三人以上对话，要用互相都懂的标准语言，不可使用只有少数人懂的方言；
（2）不得模仿客人的语言、声调和谈话内容，避免引起客人反感；
（3）不得聚堆闲聊，大声讲话，大声笑，高声喧哗；
（4）不可在工作地点高声呼喊另一个人；
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6）不得与客人开过分的玩笑；
（7）与客人和同事都不可高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
（8）不得讲有损酒店形象的语言。
2.3.2 前厅部员工的介绍礼仪
1．介绍自己
前厅部员工的介绍如图2.6所示。
图2.6 介绍礼仪
尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了、内容规范，一般在一分钟内，按场合的需要把应该说的说出来。
2．介绍别人
介绍的顺序是尊者居后，男先女后、轻先老后、主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。
3．业务介绍
一是要注意把握时机，二是要掌握分寸，扣紧“人无我有”、“人有我优”、“人优我特”的要点进行介绍。
2.3.3 前厅部员工的交换名片礼仪
前厅部员工交换名片，如图2.7所示。
图2.7 交换名片的礼仪
交换名片的顺序一般是先客后主，先低后高，人多时应该依次进行，切勿跳跃式进行，以免被对方误认为有厚此薄彼之感。
介绍之后递送名片，在尚未弄清楚对方身份之前，不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。
递送时，应正面面对对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说“这是我的名片，请多多关照。”
接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片时说“谢谢”，随后微笑阅读名片，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸。
回敬自己的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。
在对方离开之前，或话题尚未结束之前，不必急于将对方的名片收藏起来。
2.3.4 前厅部员工的握手礼仪
前厅部员工与宾客握手如图2.8所示。
图2.8 握手礼仪
1．场合
一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2．谁先伸手
一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”, “见到您很高兴”等。
3．握手方式
和客人握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准。如果男士和女士握手，男士只需轻轻握住女士的手指部分。
4．握手的力量和时间
这两个要素根据双方交往程度确定。和新客人握手应轻握，但不可绵软无力，大约是2千克重量的力度；和老客人应握重些，表明礼貌、热情，时间一般不超过三秒钟，并可轻轻摇动两下。
5．握手时的表情
握手时的表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。
案例分析
一位女士入住某酒店，办理入住手续时即要求延迟退房时间，并要求免除因此加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人在与同事的电话中说道：“明天我晚上8点的火车，7点就可以退房了。”因此大堂副理关切地询问了客人去哪个火车站乘车，而且善意地提醒客人说：“酒店到这个火车站的路程是6公里，但是晚上7点至8点的时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料这位女士却误解了他的好意，反问道：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”
面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那7点钟前我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那…谢谢你了！”第二天晚上7点前大堂副理约好出租车等在酒店门口，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。离开时，他终于看到客人带着满意的笑容向他挥手告别。
资料来源：中国旅游交易网www.17u.net。
【问题】
案例中的大堂副理在对客服务过程中的细节做得好不好？好在哪里？他面对尴尬情境和客人误解的时候，是如何应对的？与客人交流时不会总是一帆风顺的，遇到挫折和误解时，作为前厅服务人员该如何坚持良好的对客交流礼仪？
【分析】
案例中的这位大堂副理在服务过程中坚持了良好的对客交往礼仪，在遇到困难和被客人误解时，能够坚持礼貌待客，时时处处为客人着想，在细节上感动客人、留住客人。案例中的大堂副理有四个细节做得得体到位，因而最终获得了良好的服务效果。
一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予客人满意的答复，避免了拒绝客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。这说明只有平时熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。
二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人提前想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会。这说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。
三是当他遭到客人的误解而陷入尴尬难堪的境地时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。
四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送上离别祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚服务，就一定能获得客人的肯定。
学习小结
本项目提出了前厅部员工的素质要求以及每一项员工素质要求的内涵，要求学生掌握前厅部员工的仪容规范、前厅部员工对客交往中的言谈礼仪，同时熟悉前厅部员工的仪表规范、前厅部员工的仪态规范、前厅部员工对客交往中的介绍、交换名片和握手礼仪。
【思考与实践】
1．前厅部员工有哪些素质要求？
2．你认为前厅部员工还需具备哪些素质？为什么？
3．张先生是住在某酒店的常客，这几天他发现隔壁房间来了一位年轻的女客人，他很想知道这位女客人的姓名、年龄、籍贯等情况，于是他来到前台向接待员询问她的身份登记信息，请问前厅接待员可以向这位常客透露吗？为什么？
4．请谈一下前厅服务人员该如何设计自己的职业形象。
5．查找网络资料，列出一些你认为可以在前厅岗位使用的个性化饰品和服装配饰。
6．结合酒店站立式前台和坐式前台的不同特点，谈谈两种工作方式的接待员应该使用何种具体仪态为客人服务？
7．假如在实际工作中，前厅服务员遇到了不能通情达理的客人，应该使用哪些语言来应对突发事件？
8．我们俗语常说：“一句话能把人说笑了，一句话也能把人说跳了”，在前厅对客服务中，如何避免客人被“说跳了”？