前厅服务与管理

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前言

项目1 走进酒店前厅部

1.1 前厅部的地位与主要任务

1.2 前厅部组织机构与岗位职责

1.3 前厅布局与环境

1.4 前厅部服务特点与对客服务流程

项目2 前厅部员工的素质要求和礼仪规范

2.1 前厅部员工的素质要求

2.2 前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范

2.3 了解前厅部员工的对客交往礼仪

项目3 酒店房价、房型与房态

3.1 制定房价并分类

3.2 对房型进行分类

3.3 获取并控制房态信息

项目4 预订客房

4.1 选择预订客房的方式

4.2 确认客房预订的类别

4.3 客房预订操作

4.4 考虑超额订房

项目5 入住接待

5.1 准备办理入住登记手续

5.2 入住接待操作

5.3 销售并安排客房

5.4 处理入住期间的常见问题

项目6 前厅部的其他业务

6.1 掌握礼宾服务规范

6.2 掌握问讯服务规范

6.3 熟悉电话总机服务规范

6.4 了解商务中心服务规范

项目7 收银与结账离店

7.1 做好客账

7.2 兑换外币

7.3 寄存贵重物品

7.4 结账离店

项目8 前厅部服务质量管理与宾客

投诉处理

8.1 解析前厅部服务质量

8.2 控制前厅部服务质量

8.3 处理酒店的宾客投诉

项目9 新视点：经济型酒店前厅部的

服务与管理

9.1 认识经济型酒店

9.2 熟悉经济型酒店前厅部的运营

9.3 了解经济型酒店前厅部的管理