项目1 走进酒店前厅部

本章概要

1．了解前厅部在酒店中的地位

2．掌握酒店前厅部的主要工作任务

3．了解前厅部组织结构模式

4．掌握酒店前厅部各主要机构的工作任务5．熟悉前厅的分区布局及装饰美化

6．了解前厅的微小气候与定量卫生

7．了解前厅部服务的特点

8．熟悉前厅部对客服务流程

学习目标

1．前厅部在酒店中的地位

2．酒店前厅部的主要工作任务

3．前厅部组织结构模式

4．前厅部各主要机构的工作任务

5．前厅的分区布局及装饰美化

6．前厅部服务的特点

7．前厅部对客服务流程

案例导读

某酒店的前台，几名年轻的员工正忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处有两位西装革履的中年人，提着一个看上去有些重的箱子径直往前台走来。

“您好，请问有什么能为您效劳的？”刚放下电话的小李很有礼貌地主动问道。

“有件事情麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。”小李真心实意地鼓励他。

“我们是A市某公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我们公司总经理，他将于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待我们总经理一到，请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。”小李再三保证。

下午3时已到，那家公司的总经理还未抵达酒店，小李打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小李别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没来，小李不得不做好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。

“前台吗？今天早晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在另一个酒店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的……”还是那位戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到那家酒店的。”

半小时后，那位驻京代表又打来电话：“小李，箱子已经送到，十二万分感谢。我们总经理改变主意住到了别的酒店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们酒店。”

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【问题】 请问小李作为前厅部员工，工作职责履行得怎样？请你对他的工作作出评价。

【分析】 为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，而该酒店前台主动承接未到店客人的物品，则是一种超常规服务。案例中的公司总经理并未预订客房，小李在没有确定客人入住本店的前提下答应为其保管资料箱，这是难能可贵的。不仅如此，小李还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工所应具备的高度责任心。

最令人感动的是，当得知客人住到别的酒店后，酒店前台不但没有恼火，还满足了客人的需求，这样的服务可谓真正做到了家。酒店前台的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和“义务宣传员”。小李作为前厅部员工为酒店树立了良好的形象。