1.1 前厅部的地位与主要任务

无论酒店规模多大、档次多高，前厅部总是酒店业务活动的中心、客人与酒店沟通的桥梁。它被安排在酒店的最显眼处，既是客人踏入酒店时最先接触的部门，也是客人离店时最后接触的部门。因此，前厅部工作的好坏，直接关系到客人对住宿的满意程度和对酒店的印象，这不仅影响到酒店的客房出租率和经济收入，而且也反映出酒店工作效率、服务质量和管理水平的高低。可以说，前厅部是现代酒店管理的关键部门。

前厅部工作人员与每一位入住酒店的客人进行接触、交谈，为他们进行服务。客人对前厅部服务的直接要求和通过其他部门转来的间接要求形成了总服务台繁忙的日常工作。客人要通过前厅部办理登记入住手续；酒店要通过前厅部为客人提供账单服务、资料信息查询服务等；来访客人会见下榻在酒店的客人或亲友时，要与前厅部联系；客人在餐厅遇到问题或是需要兑换零钱时，要找前厅部解决；酒店管理层要澄清客人的问题或有关事宜时，也要通过前厅部。那么，酒店的前厅部究竟是怎样的一个部门呢？

我们把设在酒店大堂，负责销售酒店产品与服务、组织接待工作、调度业务以及为客人提供订房、登记、提（搬）行李、转（接）电话、退房等各项服务，为酒店其他各部门提供信息的综合性服务部门叫做前厅部（Front Office）。

1.1.1 前厅部在酒店中的地位

前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下几个方面。

1．前厅部是酒店业务活动的中心

前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。酒店中的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与酒店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为酒店的“神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论酒店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。

2．前厅是酒店形象的代表

酒店形象是公众对于酒店的总体评价，是酒店的表现与特征在公众心目中的反映。酒店形象对现代酒店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是酒店的巨大的精神财富。酒店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工人仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。客人在酒店整个居留期间，前厅要提供各种有关服务，客人遇到困难要找前厅寻找帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是酒店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种客人。他们往往停留在大堂，对酒店的环境、设施、服务品头论足。因此，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个酒店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅是酒店工作的“橱窗”，代表着酒店的对外形象。

3．前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门

为宾客提供食宿是酒店的基本功能，客房是酒店出售的最大、最主要的商品。通常在酒店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前，国际上客房收入一般占酒店总营业收入的50%左右，而在我国还要高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高酒店经济效益的关键之一。

4．前厅部是酒店管理的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是酒店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

1.1.2 前厅部的工作任务

前厅部的目标是尽最大可能推销酒店客房及其他相关产品，并协助酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体地讲，前厅部有以下几项主要任务。

1．销售客房

前厅部的首要任务是销售客房。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住客人数的多少和消费水平的高低也间接影响着酒店餐厅、酒吧及长途电话等业务收入。客房商品同时具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部的全体员工必须尽力组织客源，推销客房商品，提高客房出租率，以实现客房商品价值，增加酒店经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。

具体来说，前厅部销售客房商品的工作通常包括以下内容。

（1）参与酒店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。

（2）开展客房预订业务。

（3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人。

（4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价。

（5）控制客房的使用状况。

2．调度酒店业务，协调对客服务

调度酒店业务是现代酒店前厅部的一个重要功能。现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对酒店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的整体声誉。所以，现代酒店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。前厅部作为酒店的“神经中枢”，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。具体表现在以下几个方面。

（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。

（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。

（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。

为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代酒店尤其是高档大中型酒店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度酒店业务功能也就显得更为重要。

3．准确入账

前厅部除必须在客人预订客房时（记入定金或预付款），或在客人办理入住登记手续时建立正确的客账之外，还应及时、准确地将客人的各项费用（如折让、房价、餐费、长途电话费、洗衣费等）入账。处理客人账目位于前厅的收银（Cash-ier）外，每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，确保酒店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映酒店的营业活动状况。收银处的隶属关系因酒店而异，从业务性质来说，它一般直接归属于酒店财务部，但由于它处在接待客人的第二线岗位，在其他方面又需接受前厅部的管理。

4．提供前厅系列服务

前厅部作为对客服务的集中点，除了开展预订和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，如行李服务、问讯服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务等。由于前厅部的特殊地位，使得这些服务工作的质量、效率显得非常重要。提供相关服务，前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房退房、配发钥匙等各项服务。

5．与其他部门联系、沟通、协调与配合

前厅部要向酒店有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

6．整理和保存业务资料

前厅部应随时保持完整、准确的接待资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

7．提供酒店经营管理相关信息，建立客史档案

前厅部作为酒店的信息传递中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案，即按客人姓名字母顺序排列的客史档案，前厅部还要建立住店客人（主要是重要客人、常客）的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，这些资料是酒店提供有针对性的服务、研究市场营销的主要依据。通过运用已掌握的大量信息来不断地改进酒店的服务工作，提高酒店的科学管理水平。

8．对外沟通，进行业务联络

前厅部还应同旅行社、外部订房机构、外国大使馆、机场、车站等保持经常性的联系、沟通，以便保证客源的稳定和业务的开展。