1.4 前厅部服务特点与对客服务流程

1.4.1 前厅部服务的特点

1．前厅服务的时间性很强

首先，前厅部各岗位的工作多数要求在短时间内完成，要求有高效率；其次，在前厅，同样的服务、微笑、语言和态度提供的太早、太快或太晚、太慢都有可能立即变成一般服务或劣质服务。前厅部各工种每一次对客服务的过程通常较短，一般不会超过几分钟，有时仅仅是与宾客通一次电话、打一个照面、展一次微笑、说一句问候语而已。因此，前厅服务员要敢于表现自己，善于表现自己，能在短时间内给他人留下非常好的第一印象。

2．信息量大、变化快，要求高效运转

前厅部是饭店信息集散的枢纽及对客服务的协调中心，因此，其搜集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅属于一线服务部门，与客人的接触较多，因而其搜集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会发生变化，这就要求前厅在信息处理上效率要高。另外，前厅所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。前厅部的这一特点，决定了前厅部的员工必须具备信息观念、时间观念和价值观念，重视信息的收集、整理和传递工作，以提高工作效率和服务质量。

3．前厅工作内容庞杂

前厅部的工作范围较广、项目较多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。

4．接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高

前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李、迎宾、接机、总机话务、票务、传真、复印、打字、收银结账、客史管理、贵重物品保管和委托代办等。业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。因而要求管理人员必须要有较全面的业务知识，较强的沟通协调能力、应变能力和服务的技能技巧。同时，由于前厅部的管理效果直接关系到饭店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人以良好的印象。

5．前厅服务的方式较灵活

前厅服务的对象是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同宗教信仰、不同政党团体、不同年龄、不同性别、不同教育程度、不同文化背景、不同思维方式、不同人生观及价值观、不同职业、不同修养水平、不同生活及工作经历的的宾客。不同宾客对同样的服务的评价会有很大差别，同一位宾客在不同的时间或不同的情绪、动机及心理状态下对同样的服务评价也会有很大的区别，这就要求每一位前厅服务员因时、因地、因人准确地预测宾客的需求，提供有针对性的个性化服务。

6．专业要求高

随着时代的进步，现代科技不断引入各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必须经过专业培训才能上岗操作。另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

1.4.2 前厅部对客服务流程

前厅部为客人服务的全部过程是一个完整的、循环的过程，传统的认识是将对客服务划分为客人抵店—住店—离店三个阶段。然而在客人实际到达酒店之前，许多有关客房销售的事务已经发生，因此，更为确切的认识是：为客人服务全过程应开始于潜在客人与酒店的第一次接触，直至办理离店结账手续，并建立客史档案，为下次与客人接触做好充分准备为止。为此，可以将对客服务的全过程划分为客人抵店前的准备工作阶段、客人到达酒店的接待服务阶段、客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和客人离店后服务阶段这五个阶段，由此构成相互衔接的服务流程。

1．客人抵店前的准备工作阶段（售前阶段）

前厅部在本阶段的主要工作任务为以下两点：

1）客源分类

一般可将客源划分为两大类，即已经办理客房预订手续的客人和未办理预订而直接抵店的客人。有预订要求的客人提前将住宿的需求以多种方式与酒店预订处联系，订房员则按工作程序要求接受预订业务。客人的预订资料能使前厅部的预测、调整及组织等方面工作获得更准确的依据。同时，对已办理预订的客人，前厅部可以按客人要求在抵店前预留客房，并做好客人抵店前的各项准备工作。对于未办理预订手续而直接抵店的客人，由于无法提前知道客人的具体要求，只能根据当时酒店的营业状况进行接待，并提供相应的接待服务。

2）接待准备

根据客人预订资料中关于抵离店日期、特殊要求等有关内容，预订处要适时做出安排车辆和机场代表或者行李员去机场、车站接客人，以及事先排房、准备礼品、提前通知相关部门或者领导等工作，使准备工作周到、细致，并为下一阶段的服务奠定良好的基础。

接待准备工作具体包括以下内容：

（1）酒店营销人员进行市场分析并选定目标市场（这项工作应由酒店最高决策层进行决策）。

（2）酒店公关人员确定酒店形象。

（3）酒店确定宣传口号及营销方针。

（4）通过各种广告宣传媒介推出酒店形象及产品。

（5）由酒店选定的代理商推销酒店产品。

（6）客人向代理商订房。

（7）客人直接向酒店销售部订房。

（8）客人直接向酒店预订处或者接待处订房。

（9）客人在订房过程中，可能与酒店前厅部下属的电话总机、商务中心联系。

（10）预订处办理好通过各种渠道来订房的客人的订房手续，并保存好订房资料。

（11）预订处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

2．客人到店接待服务阶段（消费开始阶段）

无论是对已办理预订手续的客人，还是对未办理预订手续而直接抵店的客人，都要依照公安部颁布的《旅馆业治安管理办法》的有关规定办理入住登记手续。由于前厅部已经掌握办理了预订手续的客人的个人资料，因而可以提前打印或者填写入住登记表，使客人在到店时经前厅接待员查明身份后，立即安排客人入住，缩短了在前台滞留等待的时间。对未办理预订手续直接抵店的客人，接待员在定价、排房过程中，应进一步了解清楚客人对所需房间的类型、位置、朝向等方面的需求，把握住面对面进行推销的机会。因而未经预订的客人则需要相对较长的时间办理入住等级、缴纳预付款等手续。在客人办理完入住登记手续，得到客房钥匙和支配使用客房的权利后，即表明客人住店期间服务阶段正式开始了。与此同时，客人在店账户也随之建立起来。本阶段前厅部的主要工作任务有到店迎候、行李服务、确认预订、入住登记、定价排房、确定付款方式、建立客账、传递信息等。

3．客人住店期间服务阶段（消费进行阶段）

酒店财务部门向经过信用调查并认可的客人提供统一结账服务。酒店内各营业点收银员，将客人的消费情况准确输入电脑，对于大多数酒店的计算机系统而言，房号即账号，同时及时将账单汇集在总台收银处，按房间号、类别、日期等顺序累计并收存在账单夹里，以备日审、夜审、结算和客人对账时随时使用。

客人住店期间，其身份、目的、居住期限、业务往来、支付能力、心理状态、喜好禁忌等千差万别，酒店本身“硬件”的设施设备和“软件”的服务质量及管理水平，以及社会、经济、政治等因素，都会对酒店经营产生种种意想不到的影响或冲击。因此，做好客人住店期间服务阶段的各项服务工作，充分满足客人的个性需求，其重要意义显得尤为明显和突出，是对客服务全过程中的“重中之重”。本阶段前厅部的主要工作任务内容有以下几个方面：

（1）问讯处为客人提供问讯和留言服务（有些饭店的问讯处还负责客用钥匙的分发和控制工作）。

（2）接待员负责处理客人换房、核对房态等服务。

（3）总机为客人提供各种电话服务。

（4）提供各种委托代办服务。

（5）总台收银员为客人提供贵重物品寄存、累计客账、账目查询、外币兑换等服务，以及完成催收应收款等工作。

（6）为客人办理提前离店、延期续住等手续。

（7）接待处负责协调各部门的对客服务过程。

（8）商务中心为客人提供各项商务服务。

4．客人离店服务阶段（消费结束阶段）

1）办理结账离店手续

客人在办理离店手续时，总台收银员按照账户设定、付款方式、预付款存额等情况，经核实后打印账单，并请客人过目查看，确定无误后再予以收款。

2）主动征求客人意见

前厅服务员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人光临本酒店。这是进行二次推销、培养忠诚顾客的好机会。

3）将客人离店信息通知酒店相关部门

当客人离店时，需要将离店信息通知到如客房、总机等部门（若有联网的酒店管理软件系统则不需人工通知），以便这些部门做好查房、打扫、结账等工作，并安排好新的接待工作。

4）大堂副理处理客人的各种投诉

客人在酒店消费的各个阶段都有可能投诉，但在“客人离店时”这个消费阶段是最容易使住店期间的抱怨和投诉宣泄的阶段，因为客人是在这个时候结账付款的，也是在这个时候和酒店工作人员有正式的接触交谈机会的。

5）送客离店

根据客人离店时间和去处，主动了解客人要求，及时安排行李员，优先照顾老、弱、病、残、孕、儿童等特殊顾客。在店门、车门前送别客人，最后祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。

6）完成对营业收入的夜审工作

夜审员是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员，夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。夜审需具有发现错弊，查找根源的能力，以及一丝不苟的工作态度。

5．客人离店后的服务阶段（消费结束后）

本阶段前厅部的主要工作任务有以下几个方面：

1）酒店驻外代表到机场、码头、车站等处送别客人

大中型酒店和离城区较远的酒店一般都有酒店自备的区间车开往机场、车站等地，一般的客人都可以乘车前往。对于酒店的一些重要客人，还需要酒店派驻外代表到机场、码头、车站为客人亲自送行。

2）收回宾客意见调查表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反馈到相关部门

工作中要能够知道客人的意见与建议，更好地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求，服务的最高境界就是要做到使客人有“到家的感觉”，这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，以保证个性化服务水平。对客服务工作中，很重要的一点就是要让客人有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的“亲情服务”。

3）建立客史档案

建立客史档案是市场竞争的需要，是保持客户忠诚度的需要，也是满足客人个性化需求的需要。在激烈竞争的市场环境中，广大客户已经拥有了更多的选择空间和权力。因此，要想使客户继续保持对酒店的忠诚度，只有更好地了解客人的情况，开展相应的对客服务和销售工作，才能使酒店赢得更多的客户，获取更多利润。

4）未尽事宜

客人离店时经常让总台服务人员在其离店后办理委托事项，例如，寻找离店时的个人物品等。总台服务员应按照酒店委托代办服务规程要求及相关规定，快捷、妥善地予以处理，不使客人留下遗憾，为酒店赢得信誉。

5）与客人保持密切的联系，必要时有针对性地主动促销

要能够经常联系客人，观察客人，对客人的持续和历史消费情况进行分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润。从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能被发现，为管理者提供有利的决策依据。

学习小结

本项目主要介绍了前厅部在酒店中的地位、前厅部的主要工作任务、前厅部组织结构模式，阐述了酒店前厅部各主要机构的工作任务、前厅的分区布局及装饰美化，以及前厅部对客服务的流程等。

【思考与实践】

1．参观学校附近的一家中高档酒店的前厅，感受前厅部的工作气氛。

2．前厅部在酒店中为什么会有如此重要的地位？

3．作为一名大堂副理，有哪些工作职责并应如何正确解决客人的投诉？

4．如果你是一名大堂副理，你还有什么较好的方法来处理客人的“无理”投诉？

5．通过网络资料查找有关前厅的照片，分析其布局与环境。

6．请设计一份前厅布局平面图，并介绍其功能分区。

前厅部对客服务分为哪几个阶段？你认为哪个阶段最重要？

8．前厅部服务有哪些特点？每个特点对员工的工作会有哪些相应的要求？