项目2 前厅部员工的素质要求和礼仪规范

本章概要

1．熟悉前厅部员工的素质要求

2．了解每一项员工素质要求的内涵

3．掌握前厅部员工的仪容规范

4．熟悉前厅部员工的仪表规范

5．熟悉前厅部员工的仪态规范

6．掌握前厅部员工对客交往中的言谈礼仪

学习目标

1．前厅部员工的素质要求

2．前厅部员工的仪容规范

3．前厅部员工的仪表规范

4．前厅部员工的仪态规范

5．前厅部员工的对客交往礼仪

案例导读

位于休闲疗养圣地某酒店，在盛夏的旅游旺季，正是集中接待各界朋友的繁忙时期。对于来自全国各地的客户们，酒店总经理根据客户与酒店业务关系的不同，分别给予不同的房价优惠。为便于前厅总台收银处准确结算，总经理将需要给予优惠的客户名单及具体打折幅度列了一个清单，交给了总台收银员，打折幅度从七折到九折不等。总台负责结账的收银员接到这个打折清单，依次结账。

这天，一位先生要离店，来到总台结账。收银员查询了客人的登记资料，是属于总经理给予打折优惠的宾客，一看清单，总经理给他打了八五折。收银员告诉客人：“酒店总经理关照给您的房价打八五折。”客人听后说道：“我都是老客户了，每年都来，给打八折吧！”此时，收银员拿出总经理列出的打折清单，指着客人的名字说：“您看，这是总经理给定的优惠情况。”客人接过清单一看，自己名下确实是打八五折，忙说：“好，好，就这样吧。”待他一看其他人名下的打折数，不由地皱起了眉头，“都是你们的客户，怎么给别人打七折、八折，给我却打八五折？”这位收银员无言以对，亮清单亮出了麻烦，不知如何答复客人。客人生气地把清单摔给收银员，愤然离店而去。酒店总经理得知此事后，十分生气，但又无可奈何地说：“这个收银员的职业素质太差了！”

资料来源：职业餐饮网www.canyin168.com。

【分析】 宾馆总经理对一些客户在房价上给予优惠，这是一种营销策略，对增进与客户的友情、吸引客源、拓展业务是有益的。但各个客户与宾馆的联系不同，业务关系不同，对宾馆经营与发展起的作用不同，也就不能同等对待。因此，从宾馆的利益出发，对不同的客户给予不同幅度的打折优惠，并无厚此薄彼之意。总经理给予前台的打折清单，仅供宾馆内部财务人员掌握，绝不能泄露给客人，这是企业内部的机密文件，是不能外传的。因为，这个机密泄露后，暴露了企业对不同客户的政策，客人一旦掌握了这些情况，必然要与其他客人享受的优惠幅度对比。一旦发现还有比自己打折更多的客户，马上心理就不平衡了，自然会对宾馆领导产生不良看法。所以泄露机密就必然制造矛盾，引起客户不满，使宾馆打折优惠的努力付诸东流，既牺牲了利润，又得罪了客户，一举两不得。所以，保守企业机密是每位员工的职业道德。

本例中的实习生不守企业机密，错误地把打折清单交给客户看，让宾馆陷入被动，严重影响了客户与宾馆的关系，后果是严重的。这位实习生表面看来是干了件傻事，实际说明了该实习生缺乏基本的营销常识与职业素质。通过此案例让我们看到，酒店服务绝不是简单的熟练工，做好服务工作，要善于动脑筋分析问题，妥善解决问题。所以，实习生进入实习现场，就是走进社会，一定要虚心向酒店管理人员及师傅请教，深入学习业务知识与技巧，勤于思考，努力提高自身素质，才能胜任服务工作。