2.1 前厅部员工的素质要求

2.1.1 前厅部员工要有良好的职业道德

酒店的前厅部是迎送客人的第一战场，地位重要，任务重大。前厅部门良好的运转和管理水平，直接决定了客人对酒店的整体评价，从而影响到酒店的经济效益和整体形象。前厅部的工作岗位种类多，人员配备数量大，接触的酒店信息广泛。在前厅部门的工作流程中，员工会接触到大量的现金和信用卡，酒店产品的价格以及酒店内部的经营秘密，如果员工的职业道德不佳、个人素质不高，就很容易利用工作之便，钻酒店管理过程中的某些漏洞，为个人牟取非法利益。从而损害酒店利益、客人利益，直接影响到酒店的服务质量和整体声誉。

因此，在选拔酒店前厅人员的过程中，良好的职业道德成为职业素质的第一要点。前厅部员工不仅要严格遵守国家的各项法律法规、酒店的各项规章制度，更要自觉以社会普遍认同的道德标准来规范自己的行为，做到认真做事、诚信为人。前厅部的员工必须自觉抵制不良风气和诱惑的影响，洁身自爱、廉洁奉公，高标准严要求地对待前厅工作。

2.1.2 前厅部员工要有强烈的服务意识

前厅部是一条纽带，一端连着客人，一端连着酒店。客人通过这条纽带了解酒店，提出要求，接受服务，寻求尊重。作为前厅部的员工，在拥有强烈自豪感的同时，还必须时刻保持良好的服务意识，时刻留心观察客人的需求，想在客人想到前，做在客人要求前。要树立“客人永远是对的”、“一切以客人为中心”的服务意识，设身处地为客人着想、细致耐心、真诚可靠、热情适度、灵活应变。在对客服务时绝不以貌取人，而是一视同仁。

2.1.3 前厅部员工要有灵活的语言表达能力

酒店对前厅部员工的语言要求要比其他部门员工更高，因为员工大部分的工作时间都在与客人交流和沟通。因此灵活流畅的语言表达是前厅员工必不可少的基本素质，这个语言不仅仅是中文的普通话，还包含英语，甚至是更多的外语。对于中文的要求，基本以流畅标准的普通话为主，发音准确、用词恰当、语音动听、音调适宜。在接待客人时，语言不能太过呆板，毫无生气，只讲求程式化、机械化的应答，而不注重人性化、个性化的交流。必要时，前厅员工要培养自己幽默风趣的语言风格，缓和气氛打破僵局，更好地处理问题。对于员工的英语表达能力，不仅需要准确、标准，更要考虑到各类外宾对英语发音的不同习惯，主动适应他们的发音习惯，灵活地处理外宾的接待工作。

2.1.4 前厅部员工要有一定的抗压能力

前厅部是处理客人投诉，承接客人不满情绪最多的部门，因此，前厅的员工必须具有一定的对抗压力的能力。在工作中遇到不良情绪的影响，必须以认真和专业的态度去面对。员工应该认识到，客人是多种多样的，因此客人的要求也是千变万化的，并不是所有的客人做的都是对的，要求都是恰当的。当客人情绪激动、语言过激时，作为前厅员工需要的是冷静、及时地处理问题，帮客人圆满地解决问题，争取客人的谅解，赢得客人的满意。而不是和客人一起激动，将矛盾瞬间激化，导致投诉升级；或者将委屈、压力强压在心底，造成员工自己的心理压力过大，引发不良事件。抗压能力表现在正确认识对客服务中的争执，正确处理对客服务中的投诉，将不良情绪及时清除。

2.1.5 前厅部员工要有丰富的专业知识

前厅部是酒店对客服务业务中种类最多，也是对客服务最频繁的部门。酒店的客人来自四面八方，其国籍、性别、职业、年龄、经历、教育程度、社会地位等都不尽相同，这就要求前厅员工平时注意积累经验，有较强的适应能力和应变能力，并具备一定的技能技巧。前厅员工还必须积极拓宽自己的知识面，了解更多的客源国概况、宗教禁忌、风俗习惯等，以便在工作中能够有针对性地对客服务。