第四节　研究思路与方法

一　研究思路

如前所述，当前中国KIBS企业必须抓住服务经济与知识密集型服务产业在全世界蓬勃发展的战略契机，积极提升自身的创新管理水平，融入到世界先进服务企业的大军中。对于积极开展服务创新的KIBS企业，遵循市场导向及服务主导逻辑是实现生存与发展的根本要求，因此，顾客无疑是其最重要、最关键的外部创新合作主体，如何建立有效的KIBS企业—顾客互动联系，从而提升KIBS企业服务创新水平，可以说是KIBS企业建立与维持竞争优势而亟待解决的重要课题。

尽管当前研究勾勒了企业—顾客互动特征及其给服务创新带来的好处，但对于KIBS企业—顾客互动影响服务创新绩效的机理及其作用情景的研究仍显不足。因此，一个较为迫切的问题就是，KIBS企业—顾客互动对服务创新的影响与作用机制是什么？这关系到如何理解KIBS企业—顾客互动的内涵、KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的意义等各个方面。而同时还要考察不同服务创新情景特征对KIBS企业—顾客互动及其与服务创新绩效关系的影响。

针对上述问题，在借鉴前人研究成果的基础上，本研究将围绕“KIBS企业与顾客如何构建恰当的互动模式来提升服务创新绩效”这一基本研究命题展开，力图打开此中作用机制黑箱，深入剖析KIBS企业—顾客互动对服务创新的重要影响。具体而言，本书将试图逐层深入地探究以下几个研究问题：

（1）KIBS企业—顾客互动的内涵是什么？

创新中企业—顾客互动起源于顾客参与研究领域，在多学科范畴中被深入研究与解析，如服务管理中的顾客合作生产（co-production）、服务营销中的顾客价值创造（value-in-use）、技术创新中的合作开发（co-development）等。许多学者根据研究需要对特定情景下的企业—顾客互动内涵进行界定。然而，针对服务创新情景的研究尚未足够深入，关于KIBS企业—顾客互动的内涵及维度还未取得一致意见，而其与服务创新绩效的关系也未有明确的结论。针对这一问题我们将首先通过规范分析的方法，在已有的文献证据基础上提出主要思路，并通过探索性案例分析和因子分析验证该概念构思的合理性和可行性。

（2）KIBS企业—顾客互动究竟如何影响服务创新绩效？

只有明晰KIBS企业—顾客互动对服务创新的作用机理，才能更有效地促进其效用的发挥。目前关于KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效的作用机制的研究较少，大多研究只涉及两者的相关关系，而未提出明确的分析框架或模型，缺少扎实的经验研究证据。并且，来自技术创新的信息处理理论是解析企业—顾客互动与创新绩效关系的基本视角，它关注的是创新过程中信息从顾客方向企业方的有效传递与转移，然而信息只是创新的基本原料，不会自动带来创新潜力（Lundkvist，Yakhlef，2004），可见这类研究并没有深入到创新的本质层面，从而局限了我们对服务创新实践的充分理解及相应指导。

根据Scott（1992）的观点，企业—顾客互动是获取创新关键资源的“桥梁机制”，结合Van de Ven（1976）对组织间联系的宽泛界定，KIBS企业—顾客互动本质上是KIBS企业与顾客为完成一个复杂创新任务而集合形成的行动系统，于是，KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制可通过组织间联系理论及相关的资源依赖理论、知识整合理论联系起来，而以往研究尚未充分利用上述视角解释企业—顾客互动影响服务创新绩效的内在机制。因此，基于组织间联系理论，从知识整合角度进行深入研究，将有可能揭示KIBS企业—顾客互动对服务创新作用的黑箱。于是，本研究将从KIBS企业—顾客互动对知识整合的作用路径入手，构建KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制模型，并通过探索性案例研究和大样本统计分析进行实证检验。

（3）服务创新实践中如何构建有效的KIBS企业—顾客互动机制来提升其创新绩效？

在不同服务创新情景特征下，KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的影响作用是不同的。即对于特定服务创新情景，何种KIBS企业—顾客互动模式在何时最有效？一方面要考虑到互动模式，另一方面又要考虑到情景因素，也就是要研究某种KIBS企业—顾客互动模式发挥作用的条件。因此，简单考察KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效两个变量的直接关系，只能得出一些参考性结论，要想更加准确、严谨地解释KIBS企业—顾客互动的作用条件和机理，必须基于权变视角引入调节变量。因此，本书将针对过程互依性和项目不确定性是否会影响到KIBS企业—顾客互动作用的有效发挥这些问题，通过问卷调研和统计分析的方式进行分析和讨论。

本研究将紧密围绕“KIBS企业与顾客如何构建恰当的互动模式来提升服务创新绩效”这一基本问题，从相关理论基础和实证调查出发，透过权变分析视角，具体探究不同情景下KIBS企业—顾客互动对服务创新的影响机制，本书技术路线如图1-1所示。

首先，本书针对服务经济兴起、服务创新繁荣、企业创新范式转变的现实背景，从我国KIBS企业面临的服务创新机遇和挑战出发，提出了研究命题。接着从顾客合作创新、服务创新、组织间联系理论等角度对现有文献进行了梳理和总结，分析与归纳了KIBS企业—顾客互动的内涵、特征及其构成要素，形成了本书论证基础，并由此展开如下研究：

（1）首先基于KIBS企业—顾客互动通过知识整合影响服务创新绩效的理论构想，通过对4个服务创新项目进行探索性案例研究，证实了KIBS企业—顾客互动要素划分的可行性和合理性，初步形成了KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制框架，为后续研究提供了源于实践的构想。

（2）通过进一步文献展开以及结合探索性案例研究发现，构建了基于知识整合中介机制的KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效的理论模型，并且引入了过程互依性和项目不确定性两个调节变量。

（3）展开两个实证研究以检验前文理论模型，一个是通过338份服务创新项目调查问卷，运用因子分析和结构方程建模等方法，对KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效影响机制的概念模型进行调整修正，指出知识整合是KIBS企业—顾客互动影响服务创新绩效的中介因素；另一个是针对过程互依性和项目不确定性两类调节变量下KIBS企业—顾客互动对知识整合的影响机制，通过338份服务创新项目调查问卷，运用多元线性回归等方法对调节效应模型进行验证与修正，识别了不同过程互依性和项目不确定性分别对内部知识整合和外部知识整合的影响。

至此，本书围绕KIBS企业—顾客互动概念，完成了对KIBS企业—顾客互动的内涵、要素构成，以及对知识整合及服务创新绩效的作用机制的系统研究。在此基础上，为服务创新实践根据创新情景特征建立与维系恰当的KIBS企业—顾客互动模式以改进服务创新绩效提出了相应的对策建议，并对未来研究方向进行了展望。

二　研究方法

在明确研究问题的基础上，本书采用规范研究与实证研究相结合、定性研究与定量研究相结合的方法，遵循“文献阅读与理论推演—探索性案例研究—形成模型与假设—数据采集—实证分析—形成结论”的研究思路逐层深入。具体来说，采用如下几类研究方法：

（1）文献研究。通过计算机网络和已有的国际学术联系等渠道，广泛收集与本书有关的各种文献和资料，对有关的各种理论进行梳理，对主要理论产生和运用的实际背景进行比较分析，为本书奠定最基本的理论基础。

（2）案例研究方法。案例研究是对一个管理问题和决策过程的再现和描述，是对管理实践过程及其复杂情境的刻画和分析。在本书的研究中采用了探索性案例研究的方法（Eisenhardt 1989；Siggelkow，2007；Yin，2003）发展了顾客合作创新相关理论。在大量田野调查工作的基础上，选择4个服务创新项目进行探索性案例研究，验证了KIBS企业—顾客互动的构成维度，在案例内分析和案例间分析的基础上，初步构建了KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效的理论模型。

（3）定量实证研究。本书采用了大样本问卷调查和统计分析的方法检验了命题假设的合理性及其适用条件。在第一个实证研究中，通过问卷设计、问卷收集获得了338份调查问卷，在此基础上通过因子分析、结构方程建模进行假设检验，形成了KIBS企业—顾客互动作用于服务创新绩效的基本判断。在此基础上，第二个实证研究又通过因子分析、多元线性回归对不同服务创新特征下KIBS企业—顾客互动作用于知识整合的机制进行检验。