01 作为客服，如何避开交易的“雷区”

分享嘉宾双休|主持人·整理人橙子

吴军（花名“双休”）

无界咨询公司云客服中心总监，淘宝大学线上人气讲师，有丰富的客服管理经验，带领200人的客服团队，服务于各大平台的TOP商家。

Ⅰ双休Ⅰ我不耽误大家的时间，直接进入今天的分享主题“如何避开交易的‘雷区’”。这里有没有店铺因客服违规而被处罚的？在我遇见的规则处罚求助案例中，多数商家都是违规被处罚后才开始关注规则，特别是客服的交易规则。这和我们玩游戏一样，玩之前起码要先看看游戏规则。在淘宝天猫开店、做客服，首先要了解最基本的规则。因为一旦触犯规则，再想去申诉，成功的概率是比较小的，所以防患于未然更加重要。

Ⅰ双休Ⅰ相信大家都有深刻的体会：辛苦努力大半年，“一朝回到解放前”。淘宝的规则有很多，包括类目的规则，但时间有限，今天无法一一详述，这里主要和大家探讨客服交易中经常遇见的规则问题。

Ⅰ双休Ⅰ问题1：发送微信号和微信二维码，是否违反规则？如果违反了，那么违反的是哪条规则？为什么别的店铺这样做没问题？现在对老顾客的维护，很多店铺都采用微信好友或微信群维护的方式，不能发送微信号怎么办？……在我的微信公众号后台经常会收到咨询类似这些问题的留言。首先发送微信号和微信二维码肯定是违规的，特别是天猫店铺，系统监控得更加严格，不建议商家在详情页或者客服聊天里出现微信号或微信二维码。那么这样做违反的是哪条规则呢？

Ⅰ双休Ⅰ发送微信号和微信二维码属于滥发信息。大家可以在淘宝规则中查看具体的条款要求，里面清楚地写着Logo、二维码、外网名称都是不能发的，否则就属于滥发信息。

Ⅰ双休Ⅰ处罚也写得很清楚：第一次下架商品。如果有第二次，不仅要删除商品，还要扣0.2分。热销款的下架和删除，对店铺是致命的打击。

Ⅰ双休Ⅰ那我们该怎么维护老顾客呢？建议大家做内网的客户维护，即用微淘。如果要用微信，可以换个说法，而不是直接在客服发送消息时提到微信号或者发送微信二维码。下面说一下在客服与顾客聊天的过程中，到底能不能提加微信好友的问题。

Ⅰ双休Ⅰ最近客服经常遇见一个聊天“坑”，就是顾客要求红包支付或微信支付。不知道各位掌柜有没有遇见此类情况？这就是一个典型的诈骗“坑”。对方要不就是要你的二维码支付密码，并不是付款密码；要不就是想投诉你，引导第三方支付。如果是天猫店铺，用第三方支付是一般违规，店铺将被扣6分。这样的顾客99.99%都是诈骗，所以大家一定要警惕。

Ⅰ双休Ⅰ在滥发信息里，就这一条和客服交易有关吗？当然不是。还有现在大家经常被投诉的极限词和功能词。如果聊天中出现类似的词语，被投诉以后也是一样会被判定为滥发信息。即使属于滥发信息里的“信息与实际不符”，商品一样也会被下架或者删除。功能词主要涉及一些保健品、护肤品和食品，特别是一些比较明显的极限词。如果只是一般的聊天语境里用到“最××”，淘宝是不会受理的。但是如果是很明显的，如“真皮”等极限词，可能就会被判罚。在淘宝判定结果还没出来的时候，给淘宝小二打电话说明情况，判定结果一般就是建议商家及时修改。

Ⅰ双休Ⅰ鞋子宣传语中因为有“真皮”“正品”而被投诉的案例，我几乎每个月都会遇到。如果只是在淘宝平台，一般会比较容易处理好；但是如果被投诉到工商局，处理起来就比较麻烦了。

Ⅰ双休Ⅰ那如何避免此种情况发生呢？客服接待的顾客一多，聊天中就会出现漏洞，更经不住一些人故意挖坑设套。这时建议客服在千牛的“团队管理”里设置禁用语，如图01-1所示。

Ⅰ双休Ⅰ当客服回复语中涉及一些禁用语时，系统就会提示“不允许发送”，这样就可以避免客服工作忙中出错。我们所说的“滥发信息”，在客服交易过程中容易触碰的“雷区”有两个，一是发送微信号，二是使用极限词和功能词。这两种行为都会被判定为滥发信息，店铺会被处罚，从而导致商品被下架或者删除。

Ⅰ双休Ⅰ下面再来说说客服交易中另一个常见的“雷区”——违背承诺。大家都来说说，自己了解的违背承诺的情况有哪些？

Ⅰ鹿客1Ⅰ未按约定时间发货，送的赠品和标注的不一样，或者没有赠送等。

Ⅰ双休Ⅰ规则就是警戒线，客服要时刻警觉，顾客一旦说到这些词，客服就要像触碰了警戒线一样地警惕起来。其实违背承诺的情况，比我们想象的要多很多，商业中讲究一诺千金，所以客服在聊天中，一定不要随意承诺。说到违规承诺，首当其冲的肯定是发票问题。发票这个“坑”，少说也有几年了，但是还有人继续往里跳。特别是一些天猫店铺，新客服上岗，几句话就被顾客带到“坑”里去了。对于天猫店铺，只要顾客要求开发票，就必须给顾客开发票，对此大家都没什么异议。但是电商骗子也一样在“升级”，他们不会直接抛出发票的问题，而是在咨询过程中逐渐抛出问题。例如“满多少才可以开发票呀？”“我买A开B的发票行不行呀？”“我帮单位买，发票帮我多开点金额行不行呀？”“开发票要额外收费吗？”等很多类似的问题。建议各店铺关于规则的问题，都用标准的快捷话术回复，这样不容易出错。

Ⅰ双休Ⅰ现在关于发票的问题，如果没有交易成功就被投诉，店铺是不会被判罚的，所以骗子一般都会套客服的话，然后马上拍下商品再申请退款，在交易关闭的状态下申请开发票。对于发票问题，天猫客服一定要严格按照规范操作，淘宝店铺目前不强制要求开发票，所以这条规则基本可以忽略。对于发票，还有个问题就是补发的时间。天猫店铺开发票是没有补发期限的，顾客哪怕是去年购买的商品，今年要求开发票，店铺也是需要补开的。如果拒绝开发票，店铺一样会被作为违规处理。当然，这时售后通道已经关闭了，但也可能有人会电话投诉到淘宝平台，所以如果可以开发票，店家还是应尽量按照顾客要求补开发票。

Ⅰ双休Ⅰ现在发票问题的处罚方式有两种：如果店铺拒绝开发票，会按照一般违规处罚扣分；如果是家电、床上用品等类目，顾客申请开发票后10天内没有补发，店铺要直接赔付交易金额的10%。如果店铺积分不超过3万，对店铺不会再做扣分处理。所以关于发票问题的建议是：①设置团队禁用语；②对发票问题的回复，建议店铺用快捷回复短语。

Ⅰ双休Ⅰ下面再来说说包邮的问题。现在的包邮规则已经变化，就是在商家承诺的范围内包邮，以前的包邮默认的就是全国包邮。这个规则的改变，对我们商家来说是好消息。建议商家设置好邮费模板，客服在交易过程中，要提前咨询商家的地址，做到心中有数，这样在回答邮费的问题上就会比较严谨。如果开始就说是“包邮的”，但一看顾客在包邮范围之外的地区，又要求顾客补邮费，这样就算不违规，顾客心理也不舒服，订单流失的可能性更大。所以要事先问清楚，对于不在包邮范围地区的顾客，可以说“店铺承担10元邮费，亲只需要补8元邮费差价就可以”，这样顾客反而更容易接受。当然，如果你的利润允许，能全国包邮更好。

Ⅰ双休Ⅰ再来说说买家申请退货的邮费争议问题。7天无理由退货，包邮的商品双方分别承担邮费，就是卖家承担发出的邮费，买家承担退货的邮费；不包邮的商品，买家承担来回的邮费。举个例子，你家宝贝卖100元且包邮，如果顾客退货，你只需要退顾客100元；如果你家宝贝卖90元，邮费10元，顾客选择7天无理由退货，你只需要退顾客90元。如果是集市店，店铺商品单件不包邮，建议大家给顾客优惠时，不要图省事只修改邮费部分的金额，而应该修改商品的金额，这样一旦有退货产生，就不用倒贴太多邮费。对于因质量问题产生的退货，不论包邮与否，来回邮费都是商家承担。

Ⅰ双休Ⅰ接着再看违背承诺的第3个“雷区”：未按约定时间发货。这不仅仅是商家的痛，也几乎是每个客服的噩梦，只要是发展中的店铺，几乎无一例外地存在供应链的问题。缺货导致未按约定时间发货的店铺比比皆是。自2017年6月25日起，淘宝发货时间从72小时变更为48小时，这对商家是更大的考验。而且在时间变更之前，天猫平台的理赔规则也进行了升级——未按时发货，最低要做500积分的赔付。哪怕你家是卖9.9元的商品，顾客申请未按约定时间发货，你也得赔付500积分。

Ⅰ鹿客2Ⅰ我想问一下：这个发货时间，是根据卖家点击发货的时间算起，还是根据物流收货时间算起？

Ⅰ双休Ⅰ这个问题问得好。发货时间是从物流的揽收时间算起，已出库不算，必须是已揽收。首先大家要做好库存的更新，其次要做好供应链的保障。如果真的做不到48小时内发货，就用官方的预售工具。这样可以按照预售时间发货，不要为了成交而轻易承诺。因为预售时间是5天，你在成交的3天后发货，顾客觉得是惊喜；但是如果你没有预售，在成交的3天后发货，顾客给你的就是惊吓了。

Ⅰ双休Ⅰ发票、包邮、未按约定时间发货，这3个违背承诺的规则对客服来说比较常见，大家相对容易规避这样的“雷区”。但是还有其他承诺容易被客服忽略，导致店铺被投诉而受处罚。其他承诺导致的问题主要是以下4种。

（1）没有按承诺的物流发货。店铺一般会有圆通、中通或者其他快递等多种选择，为了服务好客户，客服会咨询顾客发什么物流。但是在这个工作环节往往会出现问题，如客服的备注有遗漏，或者仓储的发货有失误，结果导致顾客收到的不是自己选择的物流快递。当然，多数顾客不会因为这个问题投诉，但是一旦发生顾客收不到快递，或者和快递员产生矛盾，导致最后的退款投诉，那这样的投诉违规店铺是要直接被扣4分的。

（2）关于赠品。很多商家觉得赠品是额外的，因忘记发了而被处罚很冤枉。但是淘宝规则里明确写着：如果赠品漏发或错发导致顾客投诉，店铺属于违规行为。当赠品出现问题的时候，不建议商家说“下次补发”，这样会导致顾客不满，建议选择折价或者立刻补发。现在平台对商家也有保障，就是顾客退货，如果赠品没退回，商家也可以折价扣除赠品金额。

（3）换货。这种情况在服装、鞋等类目中很常见。如果顾客收到货后因尺码问题换货，这时大家一定要关注库存。我们接到一起投诉：客服承诺为顾客调换S码，双方确认后客服发现库房没S码的货了，再联系顾客退款，顾客就不高兴了，直接投诉。这起投诉也是成立的。

（4）优惠。如果承诺顾客某天店铺有活动，商品可以打8折，但是之后又说只有某款打折或者该活动已取消，这种没有兑现的承诺优惠也属于违背了“其他承诺”规则。“其他承诺”都是看似和商品无直接关系，但这些工作细节若没做好，一样可能引起不必要的违规投诉。

Ⅰ双休Ⅰ今天的规则问题分享就到这里，大家有不清楚的问题可以提问。

Ⅰ鹿客3Ⅰ老师，空包、少货的退款怎么处理？

Ⅰ双休Ⅰ现在发货量比较大的店铺都会安装摄像头，每笔称重都可以看见，快递单上也会备注称重，提交快递单举证就可以申诉成功。

Ⅰ鹿客4Ⅰ老师，对于极速退款，若买家退货时少东西，怎么处理比较好？

Ⅰ双休Ⅰ如果退货与实际不符，卖家可以拒绝退款，然后等待官方介入处理。