二、处理投诉的内涵

有了前面对投诉概念的理解，对处理投诉的理解就容易多了。处理投诉是指客诉人员利用现有岗位的资源、公共资源或个人资源对投诉者实施救助的过程。处理投诉的核心点是“救助”，其根本目的是将客户对企业的不满意转变为满意，甚至将其转变为忠诚客户。

我们不能将处理投诉简单解释为解决投诉者遇到的问题，而应进行全面而深层的理解，认清其实质。只有做到这一点，才能为更好地从事这一工作打下基础，才能使这一工作达到期望的目的。

第一，处理投诉是调动、协调、使用各种资源的过程。

岗位资源是指客诉工作岗位职责规定的、企业提供的、能够自主支配的资源。比如，企业为不同职级的客诉人员规定的、具有决定权的，可以赔偿客户最高资金额度、赠送的礼品的品种数量、使用的人员、设备工具等。客诉工作岗位资源是处理投诉的基础资源，企业配备岗位资源须做到：满足大多数投诉处理需求，如赋权于客诉人员的赔偿金额度应能满足70%以上的投诉；资源使用制约环节少，最大限度地实现便捷化；资源使用的责任性约束等。

公共资源是指企业之外的社会资源，如消费者协会、行业协会、行政执法部门、法院等。我们应破除：“消费者协会只是为消费者服务”的观念，当企业遇到对客诉人员处理其投诉有偏见的消费者时，可以向当地的消费者协会提出帮助请求。另外，仲裁机构也是帮助企业处理投诉的选择。当然，法院和仲裁都是迫不得已而使用的资源。

个人资源是指企业可使用的客诉人员的技能、智慧以外的个人所有的资源。个人资源的范围很广，它包括个人的人际资源、物质资源、技能智慧资源等。只要是有助于处理投诉、个人自愿调动的、企业不需要支付费用的都属于个人资源。

调动、协调资源是指组织没有赋予客诉人员直接使用，但可能通过程序间接使用，或请求支援，或告知即可使用的资源。如客户投诉商品质量问题，我们可以请求质量管理部门，或相关技术人员协助处理；投诉服务态度问题，我们可以请相关部门进行调查处理，或请上级进行处理等。

如同开展其他工作一样，离开了必要的资源，圆满处理好客户的投诉是空谈。客诉人员必须清楚自己所拥有的资源，同时，还要学会正确使用资源，才能取得事半功倍的效果。

第二，处理投诉是对投诉者实施的救助行为。

这是对处理投诉工作的态度问题、角色认知，它要求客诉人员应以救助实施者的身份出现。在思想上要端正自己的态度，不能高高在上，也不能敷衍了事，更不能冷若冰霜。救助是一种主动意愿，应具有满腔热忱，想投诉者之所想，急投诉者之所急，将投诉者的事情当成自己的事情来做。

第三，处理投诉必须遵守规则。

处理投诉是一种“框架约束”下的救助行为，而不是肆意妄为。它必须遵守、满足国家相关法律、法规的要求，法律框架是基本的前提性、硬约束性框架；必须遵循企业的制度、程序；必须考虑企业能够承受的支出；必须遵守社会、商业道德；必须顾及人的情感。当然，特别严重的侵害行为，我们只能尊重法律，即使是企业破产。

第四，处理投诉的根本目的是将不满化为满意，甚至是忠诚。

处理投诉的基本要求是在尽可能短的时间内，以企业能够承受的成本，解决好投诉者所遇到的、属于企业责任的问题，但这不是目的。目的是消除投诉者对企业的负面认识，在心目中形成或留下的不良印记，最高境界是将投诉者的不满化为满意，将“敌”意化为“友”谊。客诉人员必须时刻牢记这一目标、境界，在处理投诉的整个过程中，应时刻提醒自己。防急、防躁、防失目标。

第五，处理投诉是增进企业与客户情感的过程。

企业与客户不仅仅是利益相关，还有情感之结。任何一个企业如果没有建立起与客户牢固的情感纽带关系，那么这个企业必然不是一个生命力强盛的企业。很多客户喜欢使用某一品牌，就是与企业深厚情感的真实写照。产生投诉即损伤了客户的利益，同时也伤害了客户的感情，使客户与企业的情谊出现了裂痕。处理投诉肩负着修复企业与客户情感的责任。

处理投诉的复杂性、艰巨性既体现在事情的表象上，也体现在其所承担的责任上。深刻理解其内涵是做好投诉处理工作的基础。