一、投诉的内涵

对于投诉人们有多种理解，它有广义和狭义之分，在此我们仅讨论商品消费或接受服务范畴内的投诉概念。对此，一般认为它是客户（消费者）在购买、使用商品或接受服务的过程中，认为商品或服务的质量、数量、价格等存在问题，或精神上受到了伤害，向商家、消费者协会、行政执法机关反映问题的行为。从商家的角度，投诉是商品或服务的使用，或接受者在购买、使用产品，或接受服务的过程中遇到困难的求助行为，其核心是“求助”。

为什么定性为“求助”行为呢？

其一，投诉是为了解决商品的正常使用问题。它是指商品不能正常使用了，客户需要使其恢复正常的使用功能。它可能是由于客户知识、技能、经验等因素，没有掌握商品使用的方法，而未能发挥商品的功能；也可能是商家在出售商品时未进行使用教育，或客户没有看明白商品说明书，而不能正常使用商品等。所以，投诉是为了将这些问题、使用商品的困难消除，发挥商品的应有功能而寻求帮助。曾有一位老人，购买了一台电热壶，回家后发现不能使用，于是找到消费者协会投诉。工作人员通过询问、观察发现，不能使用的原因是其没有将插头上的绝缘保护套取下，说明情况后，老人愉快地回家了。

其二，投诉是为了精神安慰。在客户购买或接受服务的过程中，销售人员或服务人员由于业务技能、表达能力、举止行为等存在问题；或者与客户心理标准（期待）差距较大，使客户不愉悦，客户需要通过投诉的方式进行诉说，使自己的心理“痛苦”得到释放。这种心理痛苦的释放应由或只能在客诉人员的帮助下才能实现。如许多客户认为，我是来你这里消费，是为你创造收益的，你就应该对我毕恭毕敬、和声细语，一旦出现其认为的不恭行为或语言，就认为受到了不公正地对待，即会产生投诉行为。

其三，解决商品或服务存在的质量问题。任何一款商品都不能百分之百地保证不存在质量问题。一旦出现瑕疵或缺陷，客户就会采取行动保护自己的权益，最常用的行为就是投诉。他们的投诉，第一要求是使所购产品或接受的服务达到其预期的要求，而不是其他的目的。否则，就不是购买商品或选择服务了。此种情况下，客诉人员的第一要务是达到消费者的预期。

其四，帮助转达对企业或商品的期望。客户投诉所反映的问题大多是具体问题，但也有一部分不是问题，而是客户的期待或建议。比如，打印机一般都是有线信号传输，当客户购买的打印机出现问题时，除了投诉问题外，有人还会提出要求：“你们的打印机应该增加蓝牙传输信号进行打印的功能，这样手机不用连线就可以打印了。”另外，还有一种投诉反映的问题是商品使用不方便。商品功能设计时没有设计客户期望的功能，客户购买时也没有想到，但在使用时，感觉有这样的功能会更好用。对于此类情况，客户是希望客诉人员转达期望的，是客户的一种情感或信任的表示。

其五，支持其尽社会责任。伴随客户法律、环保、道德等社会责任意识的加强，个人修养的提升，人们对商品或服务提出了更高的要求，寄予了更多的期望。比如，希望商品所使用的包装材料要符合环保要求；服务内容、行为要健康，符合社会公德；经营者的行为要遵守诚信原则、不能妨害第三者等。其中，有很多内容国家法律现在还没有规定或要求，经营者不接受，也不违反法律，客户期望通过投诉，寻求客诉帮助其尽到社会责任和义务。

基于上述五个理由，我们不能将投诉简单定义为解决问题、表达不满的行为，而其确确实实是一种“求助”行为。也不能仅将客户的投诉理解为“评理”，决断出孰是孰非。因为客户购买商品或接受服务的初衷是满足自己的生活或工作的某种需要，而不是花钱寻求“评理”的机会。

从投诉概念的理解表面来看，并不是什么重要问题，但其产生的意义不可小视，因为人们的态度最容易受到认识的影响，心理学称其为锚定效应。如果我们将投诉仅理解为“解决问题”“表达不满”“发泄愤怒”等内涵时，客诉人员（或企业）则会与客户拉大心理距离，甚至产生一些“敌意”。如果将客户投诉理解为求助行为（这不是否定企业应尽的义务与责任），则会使客诉人员产生一种“英雄救美”的崇高感，从内心激发出一种善意。相比较而言，带有“求助”认知的态度去处理投诉，其效果当然会好于前者了。