一、客诉岗位职责真解

对于岗位职责的理解，人们通常关注的是做什么和达到的目标。如果是一个办公室的文员，他会认为自己的工作是接听电话、收发文件、整理办公室卫生、接送来往的客人等；如果是一个销售员，他会将自己的工作定位于开拓销售渠道、推销产品、达成月度或年度销售额等。相对于某些岗位，这种理解或认知并没有太大的问题，但有许多岗位仅有如此单纯的理解，或只规定这些职责任务是不够的，客诉岗位就是其中之一。

下面是某公司客诉专员的岗位职责及任职要求：

1）协助客户部经理对客服服务行为进行监督；

2）接待并处理客户的投诉；

3）对投诉客户进行回访并记录；

4）改进接待投诉工作流程；

5）及时将重大投诉向主管领导汇报；

6）组织相关人员对客户投诉进行统计分析；

7）根据投诉情况提出公司服务改进建议；

8）负责投诉客户档案的建立与管理工作；

9）处理或协助上级处理突发投诉事件；

10）进行年度客诉工作总结及情况分析；

11）完成上级领导临时交办的其他工作。

任职资格要求：

1）企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等大专以上学历；

2）一年以上客户管理工作经验；

3）沟通能力、谈判能力、协调能力强；

4）善于了解客户需求及心理。

为了更有力地说明问题，我从百度文库中找了一份客诉专员岗位职责。如表1-1所示。

客观评价，这两份客诉岗位职责没有什么问题，应是管理者能够“过关”的文书。但认真分析一下，是不是发现少了点什么？没错，确实少了东西，而且是少了关键性的东西——关系客诉工作质量的态度要求和标准。

（一）卓越客诉职责的应有内涵

客诉工作职责应包括两部分内容：

（1）接待处理客户投诉应做的基本工作、所遵循的流程、目标任务。我们展示的两份客诉岗位职责应较好地涵盖、说明了这部分的内容。客诉人员做到这些并不难，他们可以照搬工作，或者说照猫画虎，或者依流程、步骤而行。完成此部分的工作有两个要点：一点是就事论事，只求完事。如“接待投诉的客户”，只需要将客户迎进办公室，进行询问，登记要投诉的问题，依据公司规定进行解答等即可。另一点是规定怎么做就怎么做，让流程说了算。如某公司规定的客诉流程：

1）倾听客户的意见；

2）记录投诉要点；

3）提出解决办法；

4）与客户协商达成一致；

5）跟踪回访。

那么，客诉人员只要做到：倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满；记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；根据公司要求提出可行的解决办法；与客户进行协商并达成一致意见，签订和解协议；跟踪回访，征求客户意见等工作就应是完成了投诉处理工作。

理论上讲，这是从事或完成客诉岗位职责任务的基本工作要求，它只是“了事”，或者说是应付了事，没有充分反映客诉工作的质量要求。

（2）以什么态度从事客诉工作，这是客诉工作职责的关键要求，也是容易被忽视的内容。它是决定客诉工作质量的主要因素。很少有企业将其写入客诉岗位职责，即使是写入了，也仅是象征性的语言要求，没有触及行为或素质要求。回头再看一下前述列举的两份客诉岗位职责，是不是这样呢？或者将你所在单位的客诉岗位职责找出来对照一下，问题就不言自明了。加入对相关人员态度要求的职责作用会明显不同。再以“接待投诉的客户”的职责为例，客诉人员需要微笑、亲和、热情地将客户迎进办公室，专注倾听、了解客户投诉的问题，耐心地解释、解答……试想一下，使用前面的职责要求与加入了态度要素的职责要求来处理客户投诉，客人的感觉会如何呢？当然是后者的要求更能赢得客户了。

（二）客诉岗位职责的理解

1.客诉岗位职责=基准职责+态度职责

说起来有点“不地道”，我曾经在客诉工作的明星企业黄骅信誉楼进行的调研中使用了这样的手段——连续地买了退，退了买，发现在当场有买货的顾客时，服务员会先告诉买货的顾客：“您先等一下可以吗？这位退货的先生一定很着急的。”转向我：“先生，麻烦请将你的购货小票给我，我处理一下，你马上就可去领退货款了。”在一上午的11次买退货中，客诉人员没有一次让我感到不耐烦，而且都是笑脸相迎、笑脸相送，就连跟随我同去的爱人都批评我的行为了。

由于职业习惯，我注意观察不同企业的客诉态度及方法。投诉时，最常遇到的是一张阴冷的脸，再加上一句像背书一样的“你好，有什么问题吗”。尔后，可能会出现：“是我们的问题吗？”“你确定是商品质量问题，还是你使用的方法不对？”（他似乎把我当成了一个笨蛋）更让人火冒三丈的是这句：“我需要确认一下是不是人为因素。”（让我感觉到他在怀疑我的人品有问题，好像是我故意搞坏了，或用坏了再来找便宜）我想，之所以客诉人员会有这样的话语，要么是抱有消极的态度，要么是不知道自己应该有积极的态度，或根本就不知道处理投诉怎么以积极的态度应对。

2.客诉职责的态度要素

态度是人对所遇人、事、观点等特定对象所持有的稳定的心理倾向。它是人的世界观、价值观、人生观对所遇人、事或理念观点综合评价的外在情感反应。客诉职责态度应定义为从事顾客投诉处理工作，所抱有的对投诉者、投诉问题、认知观念的客观评价性情感反应，但它不是因人而异的自然反应，而是带有强制意味的积极性倾向、关爱性倾向的情感表达。应包含如下内容：

（1）发自内心的同情。

客诉人员应当从内心深处，感受到客户在购买商品或接受服务过程中，遇到问题时所产生的烦躁心理感受，进而产生同理心。在同理心的感召下，转换成情感、语言、行为，对待和处理客户的投诉。

（2）固有的仁爱之心。

它是客诉人员客观认知客诉工作、公正对待投诉客户、客观评价投诉问题的基础心理要素。仁爱之心的第一感觉是善良，它会将所遇之人或事向积极的方面设想，或者是客观评价；仁爱之心的第二感觉是自愿付出，它不会将微笑、热情理解为逢场作戏、阿谀逢迎，它对客户所表现出的爱意是发自内心的，而不是刻意所为。

（3）积极的行动及表现。

对待客诉工作持有积极态度的人，从行为上会让客户感觉到其处理投诉没有拖拉，在进行积极的协调和努力。可能表现得很着急的样子，或者是风风火火，或者是对配合、相关部门的迫切督促和要求。

（4）细致的关怀。

持有积极态度的客诉人员，会细致观察客户的一切，并量力而行。当寒冷的冬天，客户进门时，在热情迎接的同时，还会快速倒上一杯热水，恭敬地送到客户的手上；当客户急匆匆到来时，会热情让座……总之，会从细节上关心客户，而不是大大咧咧，只问事，不顾心。

（5）预期客户需要。

就事论事是一般客诉人员的行为，持有积极态度的客诉人员会有预期客户需求的功夫。他们几乎会事事想在客户的前面，让客户有非常舒心的感觉。如客户投诉的问题是正在进行的（即商品或服务对客户的损害、伤害或利益还在持续发生、增加），客户的第一需求是立即止损，接待时会简要了解情况后，立即采取行动，阻止危害的进一步发生，尔后再细致地处理投诉。

客诉职责的态度要素，还有多种的表现，因为其复杂性、表现的多样性，我们无法在此穷尽，有待于大家在工作实践中进一步体会、总结。