二、如何拥有积极的客诉工作态度

与客诉工作的基准职责相比，拥有积极的态度职责要难得多，因为它关系到众多的影响因素。关键是认识到工作的重要性，学会拥有积极心态的方法。

（一）可能因我导致灾难

在前言中，我们列举了三株集团、三鹿公司这两个行业中的航母型企业轰然倾覆的例子。它给我们一个启示，在市场竞争激烈如战场的今天，每个企业都如同狂风巨浪中的一叶扁舟，稍有不慎即有被吹翻的风险。

2015年，某市著名面包连锁店的一名服务员接到了一位消费者的投诉，反映其购买的面包中有头发，服务员查看后发现确有其事，说：“这不是什么大事，属于正常现象，可能是面包师傅疏忽了，我请示一下，看是给你换还是怎么着。”由于服务员联系不上领导，消费者在店中等了近二十分钟，也没有等到回复，一怒之下愤然离去。服务员并没有将此当回事儿。第四天，市晚报登出了一篇报道《面包里生头发，属于正常现象？》，隔天，三家较大的网站做了转载。同时，这一事件经人们添油加醋后在微信群中广泛传播。市场监管部门发现后立即介入，并在媒体上公开表示，坚决依法查处，对待食品问题零容忍。

从事件见诸媒体不到一周，该面包连锁公司的18个店，销售额骤降90%，苦撑3个月后宣布倒闭。如果这名服务员立即给消费者道歉并更换面包，会有这样的结果吗？如果店领导能及时赶到处理，或者依照法律规定给予赔偿，又会怎么样呢？没有如果，只有结果。

在消费者的心里，任何一名服务人员所代表的都不是个人，而是公司。与其说是消费者掌握着企业的命运，不如说是公司不称职的人员给了消费者决定企业命运的机会。

（二）也会因我产生效益

企业的效益来自于三个方面：

第一，制作（研发）效益，是指企业开发产品所创造的让渡价值——产品的售出价值与产品的总成本之差。

第二，管理效益，即通过管理优化，进而降低管理成本支出所产生的效益。

第三，止损效益，是通过客诉人员的工作，直接产生的赔偿损失（少与多）——客户感动于客诉人员的态度、服务而对企业忠诚度的增强，或支持更多人购买、使用公司产品所产生的价值。我将称其为“效益第三极”。

美国白宫全国消费者委员会用下面的题目，对消费者进行了调查，统计发现：

●即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

◇不投诉的客户9%（91%不会再回来）

◇投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）

◇投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）

◇投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）

●对商品或服务不满意的客户：

◇4%的不满意客户会投诉。

◇96%的不满意客户不会投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人。

从统计可以看出，那些投诉的人，相当多的是对企业依然抱有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。这些投诉的客户对于企业是非常重要的。对服务不满意的客户更为重要，因为他们也会把这种不满意告诉给周围的其他人，而且他们的队伍更庞大。针对96%不满意的、不投诉客户，形成了下列的公式：

1=24

意思是当发现有一个不满意的客户向我们投诉时，意味着他身后还有24个人没有投诉。他们会将其“不幸”的遭遇向更多的人诉说，并“全力以赴”地“阻止”能影响的人接受你的服务或商品，以获得胜利感。由此，我在给某连锁超市培训时，做了一个假设：如果每个店铺每个月有一个不满意的客户，那么，我们离关门还有多远？

美国著名推销员乔·吉拉德曾连续12年，平均每天销售6辆汽车，因此被誉为“世界上最伟大的推销员”。他认为，在每位顾客的背后，都站着250个以上的人，有与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，并知道：不要跟这位推销员做生意，这就是250定律。它说明了一个道理，如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250名顾客的好感。反之，如果得罪了一位顾客，就意味着得罪了250名顾客。

引申到客诉工作中，如果我们得到一个投诉顾客的好感或满意，即有可能为企业赢得了250次销售产品或推销服务的机会，且这些人的推销是免费的和自愿的。

（三）懂得方法

成为卓越客诉人员不但应知道做什么、为什么做，还应知道如何做。为此，企业的领导者们一直在进行着不懈的努力。无论是创业企业，还是成长期企业、成熟期企业，都在建立，或者完善自我的客诉管理体系、流程，这些都是教方法的行为。相当多的管理者认为，只要方法正确，客诉人员依“计”而行，会使顾客的投诉得到解决。正是基于这种思维，很多企业将时间花在了制定方法上。下面是某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程，如图1-1所示。

除此之外，还有各个环节的详细流程。接待员工作流程如图1-2所示。

有如此详细的方法，大家应该懂得如何去做了。但是，我对此不敢苟同。并不是反对企业制定这样的流程，有流程总比没有流程好，有方法总比没有方法任由客诉人员无原则地乱创好。制定一些方法类流程是十分必要的，因为它可以将智慧进行集合，尔后再将智慧传递，能够使“笨人”借助这些工具变成聪明人。不敢苟同想表达的是不能以偏概全，使管理者出现错觉，认为只要有了这些成套的东西，客诉工作就必然会做好。

客诉工作突出的特点是“变”和“复杂”。如同世界上没有两片完全相同的树叶一样，只要客户不同，投诉则会不同。即使是客户相同、投诉的问题相同，当客户处在不同的情况或情绪不同时，投诉与处理的方法也会不同。

投诉处理流程，只能说是开展工作的参考框架，不能一成不变地照搬套用。如果我们将流程比作宝剑，不同武艺水平的人使用将会产生不同的效果。客诉工作面对的是形形色色的人，公司给我们的流程只是工具，怎样用，则是每个客诉人员自身能力的发挥。

（四）甄别自己的适合度

将合适的人放到适合的岗位，是领导者的职责。但是，每个人都是有自主性的个体，哪里更适合自己，相信我们比领导更清楚。人行为的主动性，根本来源是做自己喜欢做或有兴趣的事。强迫不能产生主动，只能催生消极。如果想使自己在人生中有所成就，首先是找到自己感兴趣的工作。对此，领导或组织的安排只是一方面的意见，关键的决策还在于我们自己。所以，我们对自己应该有一个正确、客观的认识，判断出工作是不是真正适合自己。

分析自己的兴趣点有多种方法。大哲学家苏格拉底把“认识你自己（knowyourself）”作为座右铭，他说：“想左右天下的人，须先能左右自己。认识自己，方能认识人生。”20世纪80年代，世界著名教育心理学家霍华德？加德纳通过大量研究提出了“多元智能理论”。他认为逻辑——数学和语文并不是人类智能的全部，不同的人，其智能的强弱点会不同。例如，建筑师及雕塑家的空间感（空间智能）比较强；运动员和芭蕾舞演员的体力（肢体运作智能）较强；公关人员的人际智能较强；作家的内省智能较强等。他认为每个人都拥有八种主要的智能：语言智能、逻辑——数理智能、空间智能、运动智能、音乐智能、人际交往智能、内省智能、自然观察智能。后来，又增加了第九种“存在”智能。

根据霍华德？加德纳教授的理论，可以认为每个人都是聪明的，但聪明的范畴和性质有一定的差异。它揭示了不同的人，会有不同的组合，因此形成了智慧与能力上的千差万别。用此理论对自己进行分析，发现自己具备的优势、劣势智能，概略地对自我进行认知，确认自己从事何种工作最为恰当。另外，心理学家还开发出了许多自我测量的工具，研究出了不同的自测方法，我们都可以用其进行自我分析。需要指出的是，自我测试的工具并不能精准地对不同的个体进行判定，它得出的结论也是概略的，人要全面地认知自我，需要进行综合分析。即使使用再多的方法与工具，人对自己也不可能做到完全、清晰地了解。

根据客诉工作的性质，我们列举了发自内心的同情、固有的仁爱之心、积极的行动及表现、细致的关怀、预期客户需要等五种积极态度的表现，它并不能完全代表客诉工作所需要的适合特征。做好客诉工作，如果以霍华德？加德纳的多元智能理论为认知基础，更应该具备语言智能、人际智能、内省智能和逻辑智能。从事客诉工作的人员应自我判断，是否适合这种工作，如果不适合，一定要向领导说明情况，绝对不能秃子当和尚应付事，以免给企业造成不必要的损失。

（五）有契约责任

岗位是一份契约，当我们入职被安排到某一岗位时，即与企业签订了一份劳动契约，它不同于劳动合同。劳动合同是指劳动者与用人单位之间确立劳动关系，仅仅明确了双方总体的权利和义务。而岗位职责则是对每个接受岗位任命的人，具体能力、智力使用达成目标的约定。它是一种职能目标要约，有五个基本特征：有能力履行，约定的内容须具体、明确，双方均受其约束，自愿接受，公开透明。当我们接受了岗位的任命时，即与组织签订这份契约，我们应不折不扣地完成任务，或执行其规则。

所以，客诉工作人员只要接受了工作，就应以百分之百的努力干好，没有敷衍的理由；如果不能尽心，则是违反合同，应承担相应的责任。这就是我为什么将自我判断适合不适合岗位，作为具备积极态度要求的原因。我们曾做过调查，尽心工作的人，即使技能有所欠缺，也比既不懂也不学、有点小聪明的人更能赢得顾客的心。

能否成为卓越的客诉人员，正确认知自己、正确认知岗位是基础。只有对岗位有真正的理解，才能更好地履行好职能，否则，一切将无从谈起。