三、物流服务设计概念

物流服务设计是通过客户物流需求传递，将需求转化为物流服务措施的结构化组合，形成满足客户关键物流需求指标的物流服务产品。其中，物流需求传递是将客户需求逐步转化为功能、参数、措施的映射过程，找到满足客户需求的服务措施组合；结构化组合是指若干物流服务措施在一定时序、逻辑下的组合结果。物流服务设计的结果是物流服务产品，其具有两个功能：一是面向客户的服务产品形式，明确了物流时效、服务价格、质量水平、信息服务等基本要素；二是面向内部管理的物流组织方案，明确了操作流程、操作主体、时间要求、资源配置、质量控制等要素。

物流服务设计的基本依据是客户物流需求。由于不同类型的客户需求具有显著差异，必须按照客户需求类型分别讨论。按照货物性质，可以划分为大宗、白货等需求。按照货物重量，可以划分为快递、快运、零担、整车等需求。按照客户规模，可以分为小微企业、中型企业、大型企业等需求。按照客户类型，可以分为个人、生产制造企业、商贸企业、工程企业等需求。按照服务内容，可以划分为运输、仓储、配送、全程、总包等需求。按照服务类型，可以划分为标准化服务、半标准化服务、个性化服务等需求。考虑到服务类型与服务设计的关联度较高，按照服务类型进行划分，标准化的服务需求如快递、快运服务需求，半标准化的服务需求如全程物流、仓储、装卸需求，个性化的服务需求如总包服务、配送服务、库存管理服务、金融服务等需求。

标准化物流需求可以标准化表达，可以表达为“何时何地运到何处，价格多少”，所需服务内容相对简单，对应服务产品具有标准化特征，一般面向所有客户群进行服务设计，如快递产品、快运产品、干线运输产品等。半标准化物流需求，在标准化表达基础上，具有需求规模、物流条件、服务品质不确定特征，需要通过双向沟通确定服务需求，所需服务可以在标准化产品基础上进行改良设计，如全程物流服务、仓储服务、装卸服务等。个性化物流需求不能被标准化表达，所需服务内容项目繁多、操作复杂、具有特殊性，需要大量的双向沟通充分理解客户需求、确定关键服务指标，面向单个客户进行服务设计，如总包服务、配送服务、库存管理服务、金融服务等。

以半标准化物流服务设计需求为例，一个集装箱从北京发往上海，要求库到库、3天时间完成。北京到上海可以选择的交通方式有多种：公路、航空+公路、铁路+公路、水路+公路。现在的问题是每种方式的具体服务方案是什么？哪种方式具有更高的性价比？为解决上述问题，需要对通道中各种物流供给进行梳理，形成一系列分方式可行物流服务方案，并对可行方案进行优选，形成推荐的物流服务设计方案。这就是一个全程物流服务方案设计的例子，而不是标准化物流服务产品可以满足其需求的。