二、服务设计概念

服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计（service design）于20世纪90年代逐渐兴起，最早由科隆应用技术大学设计学院的麦可·埃尔霍夫（Michael Erlhoff）博士提出。国际设计研究协会对服务设计的定义为：服务设计是从客户的角度来设置服务。其主要目的是确保服务界面清晰，从客户角度讲服务有用、可用以及好用；从服务提供者角度讲操作有效、高效以及不同。比如，我们在熟悉的区域开车接人，微信提供位置共享，能够实时看到双方的地理位置，这就是很方便的服务设计，而其他电子地图服务商则没有这样的服务；又如，有些医院挂号分科别进行排队挂号，如果不熟悉其排队规则，则很可能费时费力还挂不上号，这就是很糟糕的服务设计。因此，服务设计必须从客户视角，着力解决客户关心的问题。

随着服务市场竞争越来越激烈，关于服务设计的学术研究成果也越来越多，其中的热点问题是如何将客户需求融入服务设计过程，实现由“满足设计需求”向“满足客户需求”转变。为确保服务设计与客户需求的一致性，Akao Y J提出，客户的需求信息必须融入到企业产品开发的各个阶段。Wemmerlov U也提到，一个服务框架体系可以帮助经营者更好的了解服务生产、制定适当的服务策略。Suan Meyer Goldstein将服务理念作为一种重要的驱动力来指导决策服务设计，并应用于服务设计规划和服务补救设计流程中。Koji Kimita提出一种客户需求变化模型指导服务设计，包括抽取客户状态参数、提出服务功能参数、分析功能参数的重要性、目标质量等服务设计步骤，从而将客户的需求变化显示在服务设计阶段，提高客户满意度。