一、避开启动“自我保护”的“触发点”

通过上面的讨论，我们会发现客户的“自我保护”其实是一种下意识的惯性反应，是在长期与电话销售人员打交道的过程中，客户所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的阶段，都会本能地选择拒绝。

然而，要让客户在大脑中启动“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？

为了方便大家理解，在这里举几个简单的例子：比如我现在说到“塞翁失马”，你是不是马上想到“焉知非福”？比如我现在说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上想到“黄雀在后”？比如我现在突然“猛地一拳向你的眼睛打去”，你是不是马上会“闭上眼睛”？

在上面的例子中，“塞翁失马”“螳螂捕蝉”“猛地一拳向你的眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”，因为有了它们的“触发”，才“启动”了你内心深处的储忆与经验，并立刻在你的头脑中产生了“焉知非福”“黄雀在后”“马上闭上眼睛”这种果。

也就是说，客户之所以在电话沟通一开始的时候就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员在客户大脑中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，从而勾起了客户对于推销电话的“痛苦回忆”，而客户的“痛苦回忆”带来的后续反应就是尽快地把你从电话里面“轰”出去，请仔细想想是不是这样？

那么，在电话沟通的过程中，尤其是最让客户头痛的第一通陌生电话开场阶段，有哪些“触发点”呢，我们不妨先看看案例1-1。

案例1-1

本案例背景为某管理咨询公司的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，所销售的产品为该管理咨询公司的猎头服务和高端人才培训，具体如下：

电话销售人员：早上好，请问您是张大海张经理吗？

客户：是的，我是张大海，请问你是哪位？

电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家专业从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理您现在接听电话方便吗？

客户：还好，有一点点忙。田小姐，有什么事情？

电话销售人员：是这样的，张经理，最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训服务项目的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理是否感兴趣？

客户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗？

电话销售人员：好的，待会儿我就把传真给您发过去，顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有什么新的高端人才职位空缺，同时新的一年又有什么培训计划呢，看看我们这边有没有可以帮到您的？

客户：……

（接下来客户的托词可能大家已经司空见惯，就不展开了）

接下来我们便以这个案例为基础，总结出电话销售人员在拨打第一通陌生电话后进入开场阶段的时候，经常犯的五大“触发点”错误，并进行具体的案例分析，以及提供相对应的正确解决措施。

1．问候方式让客户产生怀疑

在案例1-1中，电话销售人员的问候语是“早上好，请问您是张大海张经理吗？”，如果你就是那位张经理，你肯定会想电话都打到自己的直线上了，还问自己“是张大海张经理吗？”，这就从侧面暗示出电话另一端的人是陌生人。而对陌生人，人们总是抱有警惕心理。

因此，正确的问候应该是用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”，由于客户此时还不知道你是谁，所以客户通常的反应是回答“方便”，之后接着会问你“哪位”，而一旦客户回答了“方便”，就代表客户许下了一个承诺，按照后面我们给大家分享的“承诺是金”心理效应，客户就会为自己说过的话负责任，从而多给电话销售人员一些沟通的时间，而且也不好意思再找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等这样的拒绝托词，因为客户自己讲过，他现在“方便，不忙”。

2．自我介绍让客户产生负面联想

在案例1-1中，电话销售人员的自我介绍为“我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家专业从事猎头服务以及高端人才培训的机构”，这种自我介绍方式推销的味道实在是太浓厚了，因为“管理顾问有限公司”就暗示了你们公司的真正业务，至于“我们是一家……机构”就已经很清楚地说明了你打电话来是做什么的，相当于开始间接向客户推销产品，这就让客户的脑海中立刻浮现出以前那些电话销售人员向他强行推销的不愉快经历……

电话销售人员应审时度势，不如简单地自我介绍为“我是凯达的田燕萍”，不需要将自己介绍得那么详细，由于“凯达”是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称如“凯达企业管理顾问有限公司”之中产生推理想象。

当然，如果电话销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，采用直接自我介绍的方式也是可行的，比如像中国移动这样的企业电话销售人员，便可直截了当地介绍“我是中国移动的××……”，由于“中国移动”这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能就在使用该公司的服务，这样的自我介绍完全可行。

但如果企业实力不是很强，可以找一块金字招牌“背”在自己身上来进行自我介绍，比如表示“我们是中国人力资源协会的……”，借用机构的能量要符合实际情况，或者电话销售人员可以找一些能够借用的过渡资源，比如表示“我是您的朋友周凯周总……”等，这样的自我介绍方式效果自然更佳。

还有一种情况是，如果客户的工作和你公司的工作性质是紧密关联的，电话销售人员采用直接的介绍方式也是可行的。比如假设客户是一家公司的人力资源部和培训部经理，电话销售人员直接表示“我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家专业从事猎头服务以及高端人才培训的机构”是完全可行的。

3．未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利

在案例1-1中，在电话销售人员做完自我介绍之后，便向客户介绍一种“八折优惠”的特别服务，其初衷是希望客户对“八折优惠”的促销方式感兴趣，如果客户有兴趣，销售对话自然就可以进行下去了。

这样的初衷其实是非常正确的，在电话销售的过程中，尤其是拨通第一次陌生电话时，在开场的前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣，赢取客户的时间与注意力，是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣，即使客户想要继续追问你所做的模糊的自我介绍，但却由于对你的话题产生浓厚兴趣，所以你们之间的对话仍然可以继续进行下去，那么在此之后，你就有充分的时间去回答客户的追问了。

这里面存在的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效，就以我自己为例，几乎每天都会接到告诉我有“特别优惠”的推销电话，面对如此多的“特别优惠”，我已经“审美疲劳”了。

4．未开发需求情形下面的强势推销方式

在案例1-1中，电话销售人员介绍完“特别优惠服务”之后，接着便直接问客户“不知道张经理觉得怎么样”，如果我就是那位客户，大家觉得应该怎样回答？

我们都知道，在大部分情况下，客户必须先有需求，然后才有可能购买产品，所以，电话销售人员要先让客户发现自己的需求，然后才可以做产品方面的介绍。而在本通电话中，仅仅开展了两三句对话之后，电话销售人员就开始询问客户的意见了，这分明是本末倒置，自然而然的，客户就会对此表示出极大地抗拒。

当然有一种情形除外，那就是客户对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求，加上产品使用起来又非常简单，同时具有相当明显的利益点，而且只用一两句话就可以说得很清楚。在这种情况下，这种单刀直入的强势推销方式倒也适合，这就像中国电信的客户服务代表向我们推荐一种包月的长途套餐一样，只需要花费10元的月租费用，你就可以享受到100分钟的长途通话时间，这种产品用最直接的方式做销售就足够了。然而，本案例中的产品并不属于这种情况，所以这种强势推销方式就成了一颗迅速引发客户抗拒心理的“手榴弹”。

5．未建立信赖感的前提下问高压力的问题

在案例1-1中，客户对电话销售人员表示“发份传真看看”，面对如此明显的拒绝托词，电话销售人员也意识到情况不妙，赶紧抛出新的问题“不知道您这边最近有什么新的高端人才职位空缺，同时新的一年又有什么培训计划呢”，期望客户从正面回答之后，可以将之前的对话继续进行下去。

作为一家从事猎头服务和高端人才培训的管理咨询公司的电话销售人员，询问客户可能出现的人才职位空缺和培训计划是非常有必要的，这个问题一定要问，但是需要注意的是你在什么时候去问类似的问题较为合适，在第一通陌生电话交流时就问如此敏感的问题，只会遭到客户的断然拒绝。

我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而这个资格是建立在客户对你的信任程度之上的，但是对于敏感问题，想要客户从正面回答，就要看客户信任你到哪种程度了。

因此，电话销售人员要学会看菜吃饭，自己在客户心目中有“几斤几两”，就问“几斤几两”的问题，如果想要问敏感、对销售推进最有利的问题，如之前案例中的“有什么新的高端人才职位空缺”和“新的一年有什么培训计划”这样的问题，就要先建立好信任感后再说，在没有搭好这座桥梁的时候就贸然问这样的问题，结果就是让客户的防火墙将你拒之门外。

现在我们按照以上分析结果，重新设计与上面案例销售背景完全相同的一段对话，大家看看有何不同之处。

案例1-1（修正版）

电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？

客户：方便，请问你是哪位？

（客户自己许下时间方便的承诺）

电话销售人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田甜打电话给您，主要是想向您特意道个谢！

（自我介绍的时候公司名采用了模糊介绍方法，客户无法推理想象，自己的姓名改用“田甜”这个化名，既好听又好记，至于打电话的原因则是来向客户“道谢”的，接下来，大家看看客户的反应）

客户：道谢？田小姐，为什么要向我道谢？！

（接到一通莫名其妙的“道谢”电话，客户觉得很有意思，于是继续了解“为什么”的兴趣被激发出来，对话得以顺利地进行下去）

电话销售人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略合作伙伴，您一直都选用我们南方人才网作为贵公司招聘英才的渠道，所以特别感谢您长期以来的支持！

（大家请注意，电话销售人员的自我介绍在这里选用了过渡的桥梁，即客户的主要招聘渠道为南方人才网，由于客户和该网站有合作，常言说不看僧面看佛面，所以客户的“自我保护”意识会大大降低）

客户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！

电话销售人员：嗯，对了，张经理，其实今天给您打电话，除了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不当讲？

（有了前面的铺垫，电话销售人员现在才可以提出一个让客户感到压力不算很大的问题，而当我们问别人某件事情“当讲不当讲”的时候，几乎都会得到正面的回复）

客户：什么事情，田小姐但讲无妨！

电话销售人员：是这样的，在给您打电话之前，田甜看了一下您在南方人才网上面发布的招聘广告，感觉整个招聘文案写得非常好，同时田甜也有一点点自己的建议，如果能稍微调整几个地方，可能效果会更好一些，当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探讨一下，可以吗？

（如果你是客户，有一个女孩主动打电话给你，帮助你修改招聘文案，有没有一点感动呢）

客户：当然可以，非常欢迎，田小姐，你尽管讲！

电话销售人员：嗯，那田甜就不客气了。是这样的，第一个地方是在……

（到现在为止，客户对于电话销售人员的“自我保护”意识的主要“触发点”已经被成功地“避开”，接下来要怎么对话、怎么推荐产品则属于另外一个话题了）