第一章 “自我保护”——如何避开客户的防火墙

从事电话销售工作的各位伙伴，在与客户对话的过程中，你是否曾遇到过以下的问题：

当刚刚开始电话沟通的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会给你打电话”或者“现在很忙，马上要开一个重要的会议”。

当你试图了解一些比较关键的背景信息或资料时，客户总是顾左右而言他，总是模棱两可地告诉你“不好意思，碰巧不是很清楚”或者“是这样的，这件事情不是我负责”。

如果你经常遇见类似的问题，并为此感到深深的疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考以下两个问题：

（1）为什么客户总是视电话销售人员如“洪水猛兽”一般，唯恐避之不及？

（2）到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出许多理由，将电话销售人员拒之千里之外？

我们不妨在这里做个简单的换位思考，假设自己现在就是一位客户，而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的权力，那么在接下来与无数电话销售人员“交锋”的过程中，是否会产生类似以下的反应：

首先，我们并不是每天都坐在办公室里面等待销售人员的电话，而是在紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话总是不胜其烦，一次又一次地打断了我们正常的工作节奏，而工作节奏总是被打断并不是一件让人感到开心快乐的事情。

其次，很显然我们并不是每天都需要购买产品，但是期望客户每天都购买产品的推销电话又何其多。以客户有限的需求去应付无穷无尽的推销电话，这已经让客户很烦恼。而更让客户烦恼的是，大多数的电话销售人员根本不理会客户是否有需要。他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢休，虽然这种执着的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于客户而言，却起到了完全相反的作用。

再次，更加让人感到头痛的是，即使我们本身没有需求，但是由于接听了过多的销售电话，进而使我们的购买行为产生“扭曲”，于是我们就购买了一些生活上并不太需要的产品，最终付出了金钱方面的代价，而这种代价会让我们记忆犹新，进而对后续接听的销售电话唯恐避之不及。

为了防止这种烦恼和痛苦一而再，再而三地发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙，客户只要在电话里面嗅到推销的味道，连想都不需要想，立刻先拒绝。

这就是在销售电话一开场的时候，客户总是习惯性地告诉电话销售人员“现在很忙”“正在开会”“暂时不需要”“你先发一份传真过来看看”“等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。

这也是我们本章要认真讨论的客户的“自我保护”心理效应。

那么，在电话沟通刚刚开始的时候，我们应该如何面对这堵无形的防火墙，并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢？