1.2 智慧政务的起源和发展

1.2.1 智慧政务的基本概念

汪玉凯（2011）[23]提出政府在治理过程中大量引入信息网络技术形成电子政务，提升了政府的管理能力，也提高了政府的整合能力。实体政府可能是部门林立的，但是在网络虚拟世界可以构建一个无缝隙的整体政府，实现在网上的跨部门协同。在虚拟世界无缝对接的网络政府，就是“智慧政府”或者“网上超级政府”。赵玎、陈贵梧（2013）[16]提出智慧政务是面向公民和企业提供无缝对接政府公共服务的高级阶段电子政务，智慧政务要求政府公共服务范式从全能型转向智慧型和服务型。卢时彻（2013）[24]认为智慧政务并非一种全新的政务形式，而是电子政务发展到一定程度后的必然产物，伴随新兴信息技术的出现和广泛应用，必然要求传统电子政务向智慧型进行转化和升级。

Mukesh Chulani（2012）[25]通过广泛研究和分析中东和非洲地区的政府开放合作计划，对政府机构之间的共享信息进行分类，对智慧政务的发展阶段进行定义，对智慧政务的服务维度进行说明，从而提出智慧政务管理成熟度模型。Howard、Maio（2013）[26]认为智慧政务通过利用信息和通信技术，实现政府单层级（城市、州或联邦）或跨层级（跨州和地方政府）的一体化管理，从而创造可持续的公共价值。Gil-Garcia、J.Ramon（2014）[27]认为智慧政务是在新兴信息技术发展的环境下，用来描述政府的创造性投资及创新性战略，从而实现更加灵活和有弹性的政府治理活动。

由此可见，关于智慧政务这一术语具体包括什么内容，在政府公共领域如何利用新兴技术开展创新工作方面，学术界并没有达成共识，也尚未形成统一的概念。本书认为，智慧政务体现以用户为中心（Citizen-centric）、惠及所有人（For All）、泛在（Ubiquitous）、无缝（Seamless）、透明的政府（Transparent Government）、回应的政府（Responsive Government）、变革的政府（Transformational Government）和一体化的政府（Integrated Government）理念，是一种较为先进的政府信息化范式[28]。在发达国家和地区与之相近的实践概念包括Smart Government、Intelligent Government、Ubiquitous Government及Government 3.0等，尽管这些概念的表述形式有所不同，但其内涵和外延却极为相近[29]。因此，智慧政务不仅强调新兴信息技术的应用，也强调以用户创新、大众创新、开放创新、共同创新为特征的政府架构，并以此为基础实现政府、企业、个人多方协同的公共价值塑造。

1.2.2 智慧政务的发展目标

总体来说，以智慧政务为目标的政府信息化建设是以智慧技术高度集成、智慧服务高效便捷为主要特征的政府信息化发展新模式，它对政府信息化建设提出了新的、更高的要求，也为政府信息化的发展明确了方向。智慧政务的主要演化发展趋势体现在以下几个方面：

1．智慧政务将实现各类用户对象细分

互联网的快速发展伴随着庞大的用户群体，使得广大网民对智慧政务公共服务的需求日益多样化。智慧政务无法准确识别并划分每类用户的真实需求，便无法有针对性地改进服务。因此，可以根据用户属性，从所在地域、生命周期、使用语言、行业类别、系统环境、来源渠道、访问频率等多个角度对用户进行细分，挖掘不同类型用户的需求特征，为不同用户提供精准服务奠定基础。

2．智慧政务将实时感知用户需求热点

智慧政务强调从用户需求角度出发，实时感知用户需求是提供精准智能服务的前提。很多时候用户需求带有较强的时效性，并且产生于特定地点和特定群体，实时感知需求热点的变化才能及时提供有针对性的服务。通过实时统计分析用户行为特征的动态变化，能够帮助管理人员发现当前用户关注最多、需求最集中的热点，便于按照需求及时提供更丰富、优质的服务[30]。

3．智慧政务将实现公共服务动态调整

智慧政务要实现快速、持续的动态服务供给，需要对智慧政务现有服务短板进行快速、准确的定位，并有针对性地进行优化和改进。不同类型、不同时间和地点的用户在需求方面存在显著差异，因此，需要根据用户类型和具体情况提供专门的个性化、订制化的服务，在感知用户需求、识别服务短板的基础上，通过多种方法为公众提供更加主动、智能的服务，实现智慧政务公共服务的动态优化供给[31]。

4．智慧政务将深度应用新兴信息技术

大数据技术为智慧政务实时、全面感知和预测公众所需的各类服务，及时发现需求热点提供了前提和基础。移动互联网引入基于位置的服务，可以随时随地感知移动用户的需求，有效组织信息和服务，使智慧政务打破时间和空间的限制，使提供不间断的泛在服务成为可能。云计算的应用可以节约智慧政务的建设成本，支撑政府部门政务应用的发展，促进跨区域、跨部门、跨层级的政务信息资源共享，降低政府的建设和运维成本。