第二节 如何提有效的问题

提问对于电话销售人员的作用毋庸置疑。一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了其业绩的好坏。

一部电脑，无论其配置有多高、有多先进，但是如果我们不知道如何使用，它也只是一堆废铁而已。要想利用这部电脑找到自己想要的信息，就一定要懂得如何输入正确的指令。

客户的头脑就像是这部电脑一样，在里面储藏着电话销售人员想要的任何答案和资料，如果你想要从客户的头脑中调出自己想要的任何资料，同样也要懂得输入正确指令的方法，而这种方法就要通过有效提问。

但令人奇怪的是，几乎所有的公司都花费了很大气力去教电话销售人员怎么说，却很少去教他们怎么问。

即便我们现在再怎么强调提问的重要意义，我们还是不知道如何提出有效的问题，我们明明有许多问题想要问客户，却又不知道从何说起。

这就好比你现在手中拿着一杆枪，你知道要射击，但是在客户的面前却有一层浓雾，你根本搞不清楚该向什么方向射击。

接下来，我们将会着重讨论这个非常关键的问题。

要学会有效提问，首先要清楚提问的组成部分有哪些。

通常，一个提问是由两部分所组成：一是提问的方向与步骤，也称之为问什么；二是你提问的具体方式，也称之为怎么问。

一、有效提问的方向与步骤（问什么）

既然我们本章讨论的话题是如何发掘客户的需求，那么根据客户需求的定义，我们就可以轻易得出在发掘客户需求阶段，有效提问的具体方向与步骤。

首先，提问了解客户的现状；然后，通过提问了解客户的期望；接着，通过提问让客户清楚这两者之间的差距，让客户自己发现问题点或者不满，从而触发客户的明显性需求。

具体来说，提问基本上要符合6W2H的原则：6W2H指的是英文what（什么）、why（为什么）、how（如何）、when（何时）、who（谁）、where（在哪里）、which（哪一个）、how much（多少、多久）的缩写，下面我们就分别以一些问句的案例来做详细的说明。

what（什么）指客户正在做或者期望做的事情或者目标，比如：

“您现在使用的是什么杀毒软件?”

“您认为一台电脑好的标准是什么?”

“您刚才所讲的速度具体是什么意思?”

why（为什么）指客户这样做的原因和动机，比如：

“为什么您这么关心售后服务?”

“您是出于什么原因才会做出这个决定的?”

“为什么您会想到使用网络推广?到底是出于什么原因呢?”

“您说您比较关心培训课程的满意度，为什么您会觉得满意度比实用性重要呢?”

how（如何）指的是客户是如何、用什么方法去做某件事情，比如：

“您打算如何找到合适的人才呢?”

“对于类似的问题您通常会如何处理?”

“您当时是如何决定去参加那场展览会的?”

“您如何判断一款软件的安全性能的好坏?”

when（何时）指的是某件事情的具体时间，比如：

“你上次参加销售培训课程，是什么时候的事情?”

“如果可能的话，在什么时间举办会比较好安排?”

“刚才您提到的部门凝聚力不够强，是从什么时候开始的呢?”

who（谁）指的是和这件事情关联的人，比如：

“当时是谁做出这个决定的?”

“现在具体是哪位负责这块业务?”

“有哪些部门会过来参加这场会议?”

“除了您之外，我还需要和哪一位沟通比较好?”

where（在哪里）指的是具体的地点或者场所，比如：

“这套设备主要是上海还是广州分公司使用?”

“您出差的时候，是到省内比较多还是到省外比较多一点?”

“如果可能的话，您希望我们的售后服务人员到哪里去见您?”

which（哪一个）是让客户做出某种选择，比如：

“在速度与安全之间，您觉得哪一个比较重要?”

“如果付款，您希望是用现金还是用支票?”

“您觉得是甲品牌还是乙品牌比较适合您?”

how much（多少、多久）指的是与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义，比如：

“这些问题大概多久出现一次?”

“您说希望尽快交货，那么大概是多长时间呢?”

“上次重装系统，大概用了多少费用?”

“您负责人事这块的工作，有多久了?”

二、有效提问的方法与种类（怎么问）

一谈到提问的方法或者种类，许多朋友脑海中立刻会浮现出这样一种概念，就是封闭式和开放式的提问。

封闭式的提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入到单一的答案上。这种提问中总会有些固定的字眼，比如“是不是”“可不可以”“能不能够”“对吗?”和“好吗?”等。具体的例子如下：

“需要上门安装服务吗?”

“如果采用租借的方式，您看行不行?”

“您的公司现在有没有专门的网络推广人员?”

开放式的提问则与封闭式的提问方式完全相反，它提出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较广，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，比如“什么看法?”“您怎么看?”等。具体的例子如下：

“您今年的销售计划具体安排是什么?”

“您觉得怎么做才符合您的意思?”

“通常您是如何提升销售人员的销售技能的?”

封闭式和开放式的提问是我们常见的提问方法分类的方式，但是这种提问的分类方式比较笼统，电话销售人员难以掌握在什么情况下使用哪种提问方式，而如果分得太细，比如有些书籍将提问分成28种，这又显得太过于复杂。根据我个人的一些经验和总结，我认为可以根据不同的提问目的将提问的方式分为以下几种，既简单也好掌握。

1.权利式提问

之所以要将权利式的提问放在其他的提问方式之前来进行探讨，主要是因为权利式提问太重要了，而相当多的电话销售人员却没有意识到这一点。

当我们向客户提出一些问题的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况。客户对于电话销售人员所提的问题顾左右而言他，这种时候整个沟通氛围就会显得十分尴尬，会对推动整个销售过程造成极坏的影响。

权利式提问可以在某种程度上帮助你解决这个问题，也就是说，权利式提问就是帮助你让客户愿意主动从正面回答你的提问。

权利式提问指的是在正式提某个问题之前，电话销售人员首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，它可以使电话销售人员接下来的提问显得更自然，由前面一个问题自然过渡到下一个关键问题，让客户觉得电话销售人员所提的关键问题不是那么突兀，从而增加客户愿意从正面回答的概率。

举一个最常见的权利式提问的例子，我现在问你“请问我可以提一个问题吗”，然后你很自然地回答“可以”。当你回答“可以”的时候，就代表我已经获得继续向你提问的权利，而且这个权利是你授予的，因为你已经同意回答我接下来所提的问题，这样，下面的问题你就会比较愿意从正面回答。

通常来讲，权利式提问具有以下表现形式：

“顺便问一下……”

“我可以谈一下自己的看法吗?”

“您的意思我可不可以这样理解?

“好像还有一种可能性存在……”

“我可以请教您一两个问题吗?”

在具体向客户提问之前，电话销售人员要尽量先使用权利式提问方法，这是很关键的一点。

2.探索式提问

探索式提问指的是电话销售人员具体就某一方面的信息或者背景原因，围绕这个点进行提问，它有可能是一连串的提问，其提问的核心就是聚焦，必须将所提的问题集中在某一个核心点上，电话销售人员必须清楚自己提问的最终目的是什么。

一般情况下，在理解客户现状和期望的时候，电话销售人员必须集中探寻最终和自己所销售的产品产生关联的信息；在确认客户问题点的时候，则应集中探寻客户对于现状的不满和抱怨，以便让客户意识到问题点的存在。

在实施探索式提问的时候，要注意以下方面。

首先，尽量精简探索式提问的数量。

无论是开放型还是封闭型的提问，都不重要，重要的是电话销售人员要尽量以较少的问题收集到自己想要的信息。例如在探寻客户现状的时候，由于客户对于这些问题非常了解，他回答类似的问题并没有任何可以看得见的利益，只是将自己每天重复做的事情对一个陌生的销售人员重新讲一遍而已。这样的信息只是电话销售人员自己关心的，你属于得利的一方，客户并不是很喜欢回答一个个类似的问题。

在给客户打电话之前，电话销售人员就应该做好准备，保证每一个问题都有自己的重点与目的。千万不要去问那些随便在哪里都可以得到的信息，这样会显得很幼稚。

其次，问题的设计要有条理性或者有先后顺序。

几乎所有的提问都会带给客户压力，只是压力的大小不同而已。当压力过大的时候，客户仍然有可能选择退缩，不从正面做出回应。

所以，电话销售人员应该从简单的、客户比较愿意回答的低压力问题开始提问，然后逐步升级问题的压力，并保持问题之间的连贯性，并且随时通过倾听来感知客户的情绪变化。如果你提的问题带给客户情绪上的波动，要学会转移话题，防止提问过程中出现冷场的情况。

最好的方式就是对客户可能存在的关键问题进行分类，然后从中找到这些问题之间有联系的背景资料，设计成一连串的探索式问题。当客户一旦说到某个地方时，你就能敏锐地捕捉到可能存在的问题点。

再次，探索式的提问要尽量多使用前奏。

前奏指的是在提问之前先说明你的提问是为了客户的利益着想，如“为了帮助您找到最适合的解决方案，小李想了解一下……”。现在我们来看一个探索式提问的案例：

电话销售人员：张经理，在向您推荐最适合您的方案之前，小李想请问一下，您平时出差的机会多吗?”（由一个大的话题开头进行探寻）

客户：还好，比较多，一般一个月出差两三次。

电话销售人员：明白了，是本省多还是外地比较多呢?（开始缩小提问范围）

客户：外地，主要是东北地区，比如黑龙江、吉林等地。

电话销售人员：明白了，那您出差的时候是事先预订酒店还是到了目的地再找酒店?（继续缩小范围，探寻和产品有关的部分）

客户：一般事先预订。

电话销售人员：那您预订的时候一般可以享受到多少折扣?”（缩小提问的范围，继续探索现状）

客户：通常七折左右吧。

（接下来引导到折扣率上面来，最后向客户介绍产品）

3.引导式提问

客户在回答电话销售人员所设计好的提问时，会透露出许多信息，其中就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，这就是引导式提问。

引导式提问的最大特点就是假设客户已经有了某种倾向性，电话销售人员要将客户的思路引导至某一个话题，而这个话题不仅是客户所关注的，同时也正好是你所关注的。

例如，客户在回答中提到“对于一套财务软件，我最担心的是其安全性”，电话销售人员回答“对，我也是这么想的，并且它的安全性能和××方面有关，您认为呢”?这里面的“和××方面有关”就是带有引导性质的，如果说得合情合理，就可以让对话朝着有利的方向继续。

大家请看下面的引导式提问的案例：

“很多人比较关心保险的理赔问题，都说保险理赔很麻烦，不知道您是不是有同样的看法?”

“决定户外广告效果好坏的最重要的依据就是客流量，而客流量在很大程度上取决于户外广告所处的位置，您认为呢?”

“您说得很对，销售人员通常很难完成公司下达的销售任务，根据我们的调查，主要是和心态、技能两个方面有关，不知道您的看法是怎么样的?”

“如果我们的会员卡提供的酒店折扣能够更低一些，按照刚才您所说的：“便宜就是硬道理”，也就是说，您会考虑我们的会员服务，对吗?”

4.确认式提问

电话销售人员提问当然有其最终想要达到的特定目的，即是为了帮助客户发现自己的问题点。但是即便我们已经做到了这一点，也不要讲出来，而是提出带有总结性质的想法，交给客户确认。客户对于自己确认的事实会比较负责任，这种提问就是确认式提问。

我们与其帮助客户去发现问题，不如让客户自己发现并确认这些问题。

例如，我们可以这样讲“您的意思是不是……这样?”或者“经过刚才我们的共同探讨，可能您在××和××地方经过改进之后，效率会提升很多，对吗”，然后客户讲“是，的确如此”。这就是让客户自己做出确认的提问方式。

下面是关于确认式提问的例子：

“张经理，我可不可以这样理解您的意思，您现在最担心的问题就是如果使用新的系统，可能会出现与原系统不兼容的现象，对吗?”

“经过刚才我们的讨论，现在您主要存在的问题主要是以下三个方面：一是……二是……三是……正是这些原因导致了公司物流成本居高不下，对吗?”

以上四种提问方式就是最常用的一些提问方法，具体的操作流程是：电话销售人员首先提出权利式提问征得客户的同意，进到拥有进一步提问的权利；其次，通过设计好的一连串探索式提问来了解具体的内容，探索式提问的设计要从低压力的简单问题开始，逐渐提高问题的针对性，同时探索式提问要尽量精简数量，并尽量使用前奏；再次，在对话的过程中，通过引导式提问将客户的思考方向和注意力引入正确的轨道；最后使用确认式提问获得客户对于结论的认可。