一位空姐的说服力

漂亮的空姐

《情商》一书中讲到过一位空姐的故事，令我印象深刻。在一个星期日的下午，一架从纽约飞往底特律的飞机延误了将近两个小时，飞机上的乘客显得格外焦虑，因为大部分乘客都是商业人士，他们的时间可是用“秒”来计算的。

飞机终于到达底特律，结果降落跑道时又出了问题。飞机被迫停在距离通道口300米的地方，这时很多乘客都站了起来，似乎积攒已久的情绪马上就要爆发了。

这时，一位空姐走了过来，表情轻松，想必一定是见惯了这样的场面。她没有硬生生地宣布航空条例，因为她很清楚，这些人已经十分不耐烦了，如果命令他们回到座位上，很可能引发不愉快。

恰巧这时，一个淘气的小男孩也模仿大人的样子在过道走来走去，空姐看到这一幕，觉得这是个很好的契机，可以借此向乘客施加影响力，于是她用哼唱的语调说道：“嘿，小家伙，你怎么还站着呢？”

众人哄堂大笑，随即意识到自己应该回到座位上。

这位空姐高超的情商，更细致的表述应该叫作思想与感觉的结合，我们称其为“情感能力”，它建立在情商的基础之上，并非与生俱来，而是通过后天训练形成的。

情感能力的核心，一个是同理心，一个是社交能力。也就是说，情感能力高的人拥有更好的人际关系，他们可以利用这种能力更好地施加影响力。

故事中的这位空姐完全可以按照规定播放预先录制好的电子语音，同样可以起到解释作用，当乘客听到电子语音后，同样会坐回位子，但是对于焦躁情绪的改善是有限的。也就是说，当人们走下飞机之后，并不会对这次飞行感到满意。

空姐则选择利用情感能力，通过幽默的语言表述，拉近与乘客的心理距离，缓解了乘客的焦虑情绪。

对于运用情感能力，空姐本身是很有优势的，漂亮的脸蛋、高挑的身材、迷人的微笑、细致的服务、温柔的嗓音，这些都可以轻易影响大多数人，从而拉近彼此的关系，轻松施加影响力。

通过情感能力进行说服，实际上是一种心理暗示技巧，利用的是人际相似性，目的是为了有效缩短彼此的心理距离。

美国著名心理学家纽科姆在1961年做过一个相似人际关系实验，该实验目的主要是验证在人际交往中，心理相似的人对待事物的态度是否一致。

纽科姆选取了美国密歇根大学的17名大学生作为实验对象，为他们提供四个月的免费住宿，但是作为交换条件，他们必须定期接受谈话和测验。

在学生们进入宿舍前，研究人员调查了他们关于政治、经济、审美、社会福利等方面的态度和价值观，以及每个人的人格特征，之后将学生们混合安排在几个房间里一起生活四个月。

四个月之后，研究人员再来测定这些学生对上述问题的看法和态度，同时，让他们相互评定寝室的人，喜欢谁或者讨厌谁。调查结果显示，在这些学生相处初期，空间距离的远近决定了人与人之间的吸引程度，也就是说，同寝室的学生关系较为亲密；到了测试后期，相互吸引的规则发生了变化，态度和价值观越相似的人，相互间的吸引力越强。他们会在情感上产生共鸣，相互支持，关系较好。

纽科姆的相似人际关系实验持续了两年多，选取不同地点、不同对象，结果都证实了这一观点。

根据纽科姆的人际相似实验，如果我们想要说服某人，可以通过培养情感能力，先与目标对象拉近关系，之后说服过程就会变得容易。

安琪是一位女强人，现在是某4A级广告公司的销售总监。她的情商很高，在与客户谈判过程中，总是能够快速发现对方的兴趣点。由于她的知识渊博、兴趣广泛，很容易找到共同话题，再加上安琪本身是一位大美女，所以客户很快会跟她混熟。

安琪具有很强的说服力，而她在说服目标对象之前，都能够迅速与对方搞好关系，这也和她的博学多才不无关系。

当她还是一名普通的广告销售时，我们就认识了。那时她就会看很多书，跟她的专业毫不相干。一次，我看她在翻看北岛诗集，感觉一点不像她这个年龄的小姑娘该做的事，于是问她原因。

安琪告诉我，她的父母都是大学老师，从小自己就喜欢读书，而且很杂。进入广告圈之后，她的才华帮了不少忙。在与客户交流过程中，她总是能轻松跟客户展开交流，并迅速发现客户的有趣点。实际上，她并不是真的对客户所谈内容感兴趣，而是都知道一点，并很快进入状态。

一番畅谈之后，她往往比客户知道得更多，从而引发他们更浓厚的兴趣，希望更进一步的交流，这样就给了安琪施加影响力的机会。

一次，安琪遇到了一位对艺术感兴趣的客户，其实对方只是喜欢画画，偶尔看看画展，就觉得自己品位出众，跟凡人无法交流。安琪与客户初次见面之后，很快就发现了对方的特点，并以莫奈的名画《阿尔让特伊大桥》作为切入点，点燃了客户的兴趣点。

这是一位大客户，所以平时围在他身边的销售员不计其数，很多人也发现了他的喜好，于是恶补艺术方面的知识，但是他们只能恶补皮毛知识，无法深入交流，这位大客户一听就知道是拍马屁的，所以能跟他建立深度交流的很少。有些销售员知道《日出·印象》，知道《睡莲》，但是再多就不知道了，而安琪从小就在艺术修养方面有着比较深的素养，谈起来更是滔滔不绝，很多东西完全超出了客户的认知范围。

这位大客户对她非常仰慕，安琪也很聪明，只谈兴趣不谈工作，甚至经常邀约客户去看画展，渐渐地，他们成为很要好的朋友。带着一位才华横溢的美女出席各种活动绝对是很有面子的事，尤其是对方还与自己志同道合。

当你与重要客户成为朋友，实际上已经在施加影响力，签单只是早晚的事。安琪也是凭借这个人带来的业务量，一举成为销售部经理。她能年纪轻轻就当上4A级广告公司的销售总监，其中最重要的一点，就是因为其善于运用情感能力，能够迅速拉近与客户的关系。

如何拉近关系才最有效呢？

1.敏锐的洞察力

高情商人士一般都具备敏锐的洞察力，他们善于发现说服对象的特点，能够在短时间内挖掘到更多信息，并且迅速建立联系。

2.关注他人需求

及时发现他人需求，并积极帮忙解决，这是建立关系的有效方法之一。尤其是当别人有困难时，你的挺身而出一定会被记住。

“华人管理教育第一人”余世维老师讲过一件事，他在香港登机过境，去书店买书，刚选好一本书，就有店员走过来说道：“喜欢这本书吗？我帮您拿到柜台吧。”

这位店员就具备较强的同理心，他帮顾客拿书，是为了让顾客腾出手挑选更多的书籍。最后，余世维老师选了六七本书。

3.赞美永远是最佳切入点

没人不爱听恭维话，关键要适度，内容具体，真诚动情，适当的时候，还可以通过自我贬低以抬高客户。在你找不到任何相似性的时候，通过赞美的方式同样可以拉近彼此关系。

小节要点

培养情感能力，一个是同理心，另一个就是社交能力。所以，在平时的生活与工作中，要格外注意这两项能力的训练。