1.1 研究背景

服务经济一直是发达国家经济增长的重要驱动力（Giannakis，2011）。工业经济从以制造为中心向以服务为中心转型已经在全球范围内成为一种持续现象（Smith，Karawan & Markland，2007）。制造企业一直将供应链管理视为获得高绩效的途径，而强调供应链管理必须依托于制造单元来进行。有效的供应链管理可以在提供必要的客户服务水平的前提下，通过提高生产效率、缩短订单运转周期和降低成本来节省企业的资源（Banomyong & Supatn，2011）。

物流业是服务业的一种。近年来，它的快速发展得力于物流服务外包的日益盛行，将物流功能外包已经成为大多数制造企业的必然选择。Strassfield（2010）在凯捷咨询（Capgemini）公司与佐治亚理工学院的合作研究中，对分布在北美、欧洲、亚洲和拉丁美洲的1879家企业做了调研，发现制造企业的物流投入中有42%用于外包的物流服务。正是由于物流服务外包的不断兴起，以及第三方物流甚至第四方物流的不断发展，物流服务供应链成为企业管理界和学术界近年来研究的重要议题。

1.1.1 情景描述

突发事件的管理与控制，一直是供应链风险管理中的重要问题。由于市场环境以及气候环境的不断变化，突发事件的发生频率不断提高，威胁着供应链的正常运作，也对供应链风险控制与协调提出了巨大的挑战。物流服务供应链的风险通常来自自然环境和社会环境两个方面。本书认为突发事件分为自然情境下的突发事件和人为情境下的突发事件。Paulsson（2003）指出脆弱性（Vulnerability）、混乱（Disruptions）和干扰（Disturbances）是用来描述供应链负面影响的术语，并将供应链风险分为四类：供应风险、需求风险、恐怖袭击和自然灾害。其中前三项风险引发的突发事件是人为情境下出现的，自然灾害引起的突发事件是自然情境下出现的。

1）自然情境下的突发事件

自然情境下的突发事件是指因气候、地理环境等自然条件突变而引起的难以预测、不可逆转的灾难性事件。典型的自然情境突发事件如印尼海啸、汶川地震等，这些非常严重的自然灾害将带来区域性的物流服务供应链瘫痪。除此之外，如电力中断、公路被迫封闭、港口受损、通信线路中断等突发事件发生的频率相对较高，也会干扰供应链的正常运转。

近年来，随着人类发展与自然规律相矛盾的情况愈演愈烈，自然情境下的突发事件的发生频率也在不断攀升。2011年3月，日本发生地震及海啸，造成全球汽车零部件严重短缺；同年泰国发生洪灾，全球最大的硬盘制造厂被迫关闭，直接导致2012年第一季度个人电脑全球出货量缩减了20%，严重影响了电脑相关产业的物流服务供应链的正常运作。据美国官方统计，2011年由于自然情境下的突发事件而导致的亚太地区经济损失超过2000亿美元。

2）人为情境下的突发事件

人为情境下的突发事件是指由于社会经济萧条、企业破产、资金链断裂、信任危机等情况而导致的突发事件。自然情境下的突发事件可能是人为情境下突发事件的诱因。盖特公司表示每5家企业中就有一家会由于各种突发事件而造成供应链中断而受到影响，在这些受影响的企业中60%会以倒闭告终。

2000年，诺基亚芯片供应商菲力浦的半导体工厂因闪电袭击发生严重火灾，这一自然情境下的突发事件导致供应商丧失了生产能力，诺基亚成功地应对了因火灾而造成的原材料供应短缺问题。在这样的突发事件下，诺基亚主动为供应商提供支援，并与供应商协作快速恢复其生产能力，将突发危机转化为机遇。通过突发事件的成功处理，诺基亚争取到了欧洲3%的市场份额。2002年，福特汽车公司旗下的路虎公司宣布由于其四驱车的底盘供应商宣布停业破产，导致公司不得不暂停其四驱车的生产。底盘供应商的停产造成供应链断裂，而可提供替代产品的生产厂商需6个月时间才能投入生产，导致路虎公司不得不支付巨额资金供应其生产，以将损失降到最低。2009年，金融危机对全球供应链造成了巨大的影响，美国汽车巨头企业通用旗下的众多品牌都因产品链过长，汽车销量大幅度下降，大量库存积压导致了资金链断裂等严重问题。

除跨国企业以外，中小企业在金融危机中也难免受到影响。UPS中国供应链业务研究中心特别对金融危机下的中小企业供应链运营进行了调研，在1200家中小企业里，中国占150家，调查发现，93%的国内中小企业认为供应链高效运营是商业成功的必要条件，其中25%的中小企业认为完善的供应链可以降低企业运营成本，23%的中小企业认为完善的供应链可以保证产品质量，18%的中小企业认为完善的供应链可以提高企业的风险预测能力。面临金融危机带给企业的巨大冲击，收入来源多样化、减少成本开支、收紧现金流管理是中小企业的三种主要对策，而对突发事件下的供应链控制正是开源节流的主要途径。

1.1.2 物流服务供应链与突发事件

物流服务供应链是与经济实体密切相连的，因此当突发事件对经济实体造成严重影响时，必然会殃及物流服务供应链。物流服务供应链要求物流服务根据顾客需求进一步细化，这使得物流服务本身的传递过程变得脆弱。虽然突发事件爆发很突然，但引发突发事件的人为因素或自然因素在物流服务供应链运营当中还是会有潜伏期。当突发事件爆发，物流服务的可靠性降低，传递过程中断，导致供应链陷入瘫痪的状态。此时物流服务供应链的各个参与成员会依据实际情况产生服务补救意愿，即是否愿意参与到供应链中断的补救当中，并制定补救策略。突发事件爆发时间短且难以预测，从供应链中断到再次恢复平衡需要经历一定的过程，这个过程被称为处理期。处理期的长短在一定程度上体现了企业的服务补救能力。供应链恢复正常后，在进入下一轮潜伏期之前是反馈期，这期间物流服务供应链节点企业将吸取上一轮突发事件爆发和处理的经验，试图培养更强的服务补救能力（见图1-1）。

图1-1 物流服务供应链中突发事件处理的过程

从供应链管理的角度来看，突发事件将会从硬环境和软环境两方面给物流服务供应链带来影响。

首先在硬环境上，突发事件的爆发会直接影响物流服务供应链的功能性服务能力。供应链上可提供的功能负荷变低，满足顾客需求的服务组合变少，供应链的风险变大，可靠性降低。此外，突发事件还可能会导致某些供应链节点企业不能再参与到原来的供应链运营当中，造成物流服务供应链结构上的变化，因此需要供应链上下游其他节点企业通力合作来应对可能的风险。

其次在软环境上，突发事件使得物流服务供应链中上下游的依存程度变高。供应链运行的本质是上下游节点企业之间的协作，突发事件往往在供应链的某一节点上爆发，导致该节点企业无法正常提供物流服务。在这种情况下，上下游节点企业在既考虑自身利益，又考虑整条供应链共同利益的情况下，加强与受突发事件影响的节点企业的合作，这也是服务补救实施的基础。但突发事件也可能引发信任危机，导致物流服务供应链上的其他节点企业没有共进退的决心或合作倾向。2008年金融危机导致克莱斯勒公司与其北美供应商关系日趋紧张，双方因供货价格过高，若降低供货价格难以保障零部件供给等分歧被迫终止合作，给双方都带来了不小的经济损失。

不少学者近几年已经开始关注突发事件对物流服务供应链的影响和应对，但具有理论模型创新和实证分析的文章并不多见，然而研究突发事件中的物流服务供应链应急管理的意义已经凸显。从事前、事中和事后的全过程角度建立突发事件应对体系是未来物流服务供应链应急管理研究的主要方向。本研究将通过实证分析的方法研究突发事件中物流服务供应链服务补救的实施过程，希望能够丰富物流服务供应链突发事件管理的相关研究内容，同时也对物流企业实施服务补救提供指导。