1.2 研究目的和意义

1.2.1 研究的目的

由于服务不能存储且服务失误无法完全避免，在物流服务供应链中，突发事件应对一直是个难题。本书从资源基础观角度出发，通过分析服务补救资源的概念，探讨服务补救意愿的形成机理，探索服务补救实施过程中资源、意愿和绩效之间的关系，寻找提高服务补救绩效和突发事件应对能力的有效途径，为供应链节点企业提高服务可靠性提供借鉴。

1.2.2 研究的意义

关于服务供应链尤其是物流服务供应链的研究起步较晚。国内关于物流服务供应链的研究多数从定量角度出发，基于建模来解决物流服务供应链中的订单分配、利益分配、服务量预测等问题。本研究系统化地分析了服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效的内部构成及相互之间的关系，在一定程度上拓宽了物流服务供应链的研究视角。总的来看，本书的研究意义可以分为理论意义和实践意义两方面。

1）理论意义

首先，本书清晰地界定了服务补救资源、服务补救意愿和服务补救绩效的含义，并开发出测量服务补救资源、意愿和绩效的量表工具。概念和情景的界定是实证研究的第一步，也是最重要的一步。物流服务供应链节点企业在突发事件中实施服务补救，既要确认自身所拥有的资源，又要形成服务补救意愿，才能将资源转变成能力进而实现服务补救绩效。由于物流服务供应链和服务补救都属于起步较晚的研究领域，现有的服务补救研究大多集中在银行、航空、邮政、餐饮等公共服务领域，而物流服务供应链的服务补救对于保证供应链的可靠性来说也非常重要。在此基础上，本研究进一步理清了服务补救资源和服务补救意愿的含义及构成，按照量表开发、问卷设计的原则和科学步骤，开发出了相应的测量量表，并证实该量表是可靠并且有效的，这些量表可以为今后物流服务供应链节点企业实施服务补救提供参考。

其次，通过检验服务补救资源、意愿和绩效之间的关系，本研究还探讨了服务补救实施过程中提高服务补救绩效的有效途径。服务补救准备及实施过程中哪些因素对服务补救绩效的影响最大？如何选择时机才能提高服务补救绩效？企业做哪些准备可以提高服务补救能力？目前物流服务供应链的研究大多集中在基于建模的定量分析，缺少对服务补救中人和组织的意愿对服务补救绩效的作用的相关研究，因此本研究强调投入到服务补救中的资源以及服务补救参与者的意愿与服务补救绩效之间的关系，可以丰富物流服务供应链服务补救领域的相关研究。

本研究指出在实施服务补救过程中，企业必须从组织层面有参加服务补救的充分意愿，并且在服务补救过程中需要考虑员工的情绪并重视对员工参与服务补救的培训，这样才能够充分地利用服务补救资源来提高服务补救效率。本书的研究结果在一定程度上回应了“服务补救悖论”，即在服务失误的情况下，实施服务补救可能会带来更高的满意度。

2）实践意义

首先，本书为量化分析物流服务企业参与服务补救的意愿提供了测量工具。同时，也对服务补救绩效的具体内涵和构成进行了评判，并开发了量表。企业可以根据这些量表对企业内部进行客观的审视，也可以对自身服务补救绩效进行更好的评估。本研究指出，只有尊重员工个人意愿，并在组织层面给予充分支持的服务补救才能够带来更好的绩效。相反，如果员工在服务补救过程中没有充分提高认识，反而感受到很大的压力，或者组织层面没有对员工给予充分的支持，服务补救可能会浪费企业的人力资源、物流资源和资金资源，并不能够提高企业物流服务的可靠性。

其次，本研究可以帮助企业提高管理水平，尤其是在突发事件中企业对现有资源的管理水平，如人力资源、物流资源和资金资源。从资源基础观的角度出发，企业所拥有的资源是企业竞争力的主要来源。本研究的结果可以为企业在突发事件的处理过程中展开服务补救提供决策支持，找到资源配置的最佳组合，有效地调动员工参与服务补救的热情，最终提高服务补救绩效。因此，本研究可以为企业的科学决策提供指导。