1.1　礼仪的含义及构成要素

1.1.1　礼仪的含义

礼仪是由“礼”和“仪”两个词组合起来的合成词。“礼”和“仪”这两个词在我国古代分别表示两个虽有联系却不尽相同的两个概念。

什么是“礼”？“礼”字的繁体为“禮”。《说文·示部》解释为：“礼，履也，所以事神致福也”。“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子。人穿上了鞋才能更好走路。但鞋子大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度，正所谓“礼贵从宜，事难论古”。

《辞海》中对礼的解释是：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。由于“礼”的活动都有一定的规矩仪式，于是又有了“礼节”、“仪式”的概念。进入文明社会后，人们逐渐把这种礼仪活动由祈神转向敬人，所以“礼”成了表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己的言行以表示尊重他人的准则。

“礼”属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。它渗透于人们的日常生活中，体现着人们的道德观念，确定了人们交往的准则，指导着人们的行动。在社会生活中，人人以礼相待并且成为自觉的行动是社会文明进步的表现。

1. 礼貌

礼貌是人们在社会交往过程中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质、精神风貌、文化内涵、个人修养和文明程度。它通过人们的言谈、表情、姿态等来表示对他人的尊重和关心，是一个人在待人接物时的外在表现。

礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、亲吻等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“请您指教”、“欢迎光临”等敬语，“对不起，打扰您了”、“请稍后”、“这边请”等雅语，“我能为您做点什么”、“服务不周，请多指教”等谦语。

现在提倡的礼貌语言为五声十个字，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，就充分体现了语言文明的基本要求。

2. 礼节

礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的常用形式。

礼节是礼貌的具体体现。在社会交往活动中，人与人之间的相互尊敬，大都通过不同的礼节形式来表达。礼节的具体表现形式很多，如中国古代的作揖、跪拜，当今世界通行的点头、握手，南亚诸国的双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等。

礼貌和礼节之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼。对旅游从业人员来说，要熟知各国、各民族的礼节，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不该发生的错误。礼节往往是本国或本民族对接待服务对象表示尊敬、善意和友好的行为，对一个人来说，是其心灵美的外在表现。如餐厅的引座员在接待客人时，要主动微笑问候客人：“小姐（先生），您好！”、“请问，一共几位？您预订过吗？”在服务过程中，餐厅服务员倒茶、上菜、斟酒、递毛巾等应遵循先主宾后主人、先女宾后男宾等礼遇顺序进行。

3. 礼仪

应用案例1-1

不一般的引领入座服务

玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。

（资料来源：阳光国际服务课堂http://www.soluxeint.com/2010/0915/164.html）

礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。《辞源》把礼仪明确概括为：“礼仪，行礼之仪式。”在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会交往的一切活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此，语言（包括书面和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般情况下，任何重大典礼活动都需要同时具备这3种要素才能完成。

现在，人们对礼仪比较重视。为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称作礼仪。仪式是一种较为正式的礼节形式，它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时要遵循严格的规范和程序。仪式依照举办的目的不同，分为迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。如大型工程、奠基和竣工活动、交易会或展览会的开幕式，轮船下水的剪彩仪式以及迎接国家元首而鸣放礼炮等均属礼仪的范畴。

1.1.2　礼仪的构成要素

礼仪作为协调人际关系的行为规范，广泛涉及社会生活的各个方面，如个人礼仪、社交礼仪、职场礼仪等。但不管是哪种礼仪，都包含4个基本要素，即礼仪主体、礼仪客体、礼仪媒介、礼仪环境。

1. 礼仪主体

礼仪主体是指礼仪活动的实施者和操作者。具体操作和实施礼仪活动的通常是个人或组织，因此，礼仪主体包括个人和组织两种类型。

当礼仪行为或礼仪活动规模较小或较简单时，礼仪的主体通常是个人。如参加同事的婚礼、举办生日宴会时，参加者和举办者的言谈举止所代表的仅仅是其个人。当礼仪行为或礼仪活动规模较大时，礼仪的主体便是某集体组织。如某星级酒店在接待宾客举行餐饮活动或安排住宿时，酒店就是礼仪的主体。

由于组织主体的礼仪行为必须由具体的人来代表该组织进行具体操作和实施，个人在某些特殊情况下也需要委派代表者来实施礼仪活动，因此礼仪主体还有一种特殊情况，即礼仪主体的代表人。礼仪主体的代表人是指代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。礼仪主体在选代表人时要注意选派的代表要真正代表礼仪主体，并且为礼仪客体所认可，能巩固并发展礼仪主体的良好关系。

2. 礼仪客体

礼仪客体又称礼仪对象，是各种礼仪行为和礼仪活动的指向者和接受者。礼仪客体既可以是具体的，也可以是抽象的；可以是物质的，也可以是精神的；可以是有形的，也可以是无形的；可以是人，也可以是物。如来宾接待活动中，来宾是礼仪客体；升旗仪式中，旗帜是礼仪客体。

礼仪主体和礼仪客体之间的关系不是绝对的，主客体的转化是由礼仪主体决定的。如商场服务员用礼貌语言接待顾客时，服务员是礼仪主体，顾客是礼仪客体；如果顾客也用礼貌语言回应服务员，那么服务员就是礼仪客体了。在人际交往中，为了促进双方关系的巩固和发展，主客体之间都应该自觉地促成这种转换。

3. 礼仪媒介

礼仪媒介是指进行礼仪活动时所依托的媒介。任何礼仪行为和礼仪活动都必须依托一定的媒介才能完成。礼仪媒介的种类是多种多样、千差万别的，但大体上可分为语言媒介、物体媒介、事体媒介等。

语言媒介具体包括口头语言媒介、书面语言媒介、界域语言媒介等，是指以口头语言、书面语言、形体动作及界域形式来传达礼仪信息的媒介。如通过口头问候、邀请信、微笑、礼宾次序等向礼仪客体表示友好时，口头语、邀请信、微笑以及礼宾次序就是礼仪媒介。

物体媒介是指通过物体来传达礼仪信息的媒介，如礼物、纪念品等。

事体媒介是指通过相关事体来传达礼仪信息的媒介，如开业仪式、宴请等。

4. 礼仪环境

礼仪环境是实施礼仪行为和礼仪活动的特定时空条件。礼仪环境的内容十分复杂，大体上可以分为自然环境和社会环境。具体来说，季节气候、地理位置、自然灾害、战争胜负、历史时代等都可以成为特定礼仪的环境。

礼仪环境对礼仪活动有严格的制约作用。《礼记·曲礼》上曾指出：“礼从宜，使从俗。”也就是说，礼的实施要从实际出发，出使在外要遵循当地的习俗。这里所说的“宜”和“俗”都是讲礼仪环境的问题。在人际交往中，采用什么样的礼仪要受到具体环境的限制，如何实施礼仪也要由具体环境决定。如在欧美国家，人们习惯用拥抱礼来表示热情友好，但是在许多东南亚国家人们更愿意接受合十礼。再如父女两人在同一公司工作，父亲是总经理，女儿是一般职员，在公司里，他们要按照领导与被领导的关系来规范自己的行为；在家里的时候，则要按照父亲与女儿的关系来规范自己的行为。

在礼仪实施过程中，以上4个要素是缺一不可的。没有礼仪主体，礼仪活动就无法进行；没有礼仪客体，礼仪就无从谈起；没有礼仪媒介，礼仪信息就无法传达；不讲究礼仪环境，礼仪就会失去应有的作用。