第2章 公务员的日常通用礼仪

公务工作是公务员代表政府机关行使权力的服务过程。公务员礼仪是公务员在公务活动中必须遵守的行为规范。在日常工作生活中，公务员的一言一行、一举一动，无形中都是群众的榜样。公务员只有注重礼仪，做到仪容整洁、仪表庄重、行为规范、言语文明、交往有礼，才能赢得他人的尊重。因此，公务员学习和掌握日常通用礼仪，既是维护自身和政府机关形象的客观要求，也是做好公务工作的实际需要。

一 公务员的仪容、仪表礼仪

仪容仪表代表着公务员的外在形象，反映着公务员内在的个人素质。讲究仪容整洁自然美观，仪表庄重规范得体，既是公务员职业的素质要求，又是公务员礼仪的日常规范。

01 公务员的仪容礼仪

仪容的要求

公务员的仪容美，应要求做到自然协调美观。

①自然。自然是仪容美的最高境界，它使人看起来真实而生动，不是一张呆板生硬的面具。

②协调。仪容的协调主要包括以下三个方面：一是全身协调，即脸部仪容与发型服饰相协调，力求取得完美的整体效果；二是角色协调，针对自己在工作或社交中扮演的不同角色，对仪容进行不同的装扮；三是场合协调，即仪容发型要与所去的场合气氛要求一致。

③美观。要使仪容达到美观的效果，首先必须要了解自己的脸形及脸的各部位特点；其次要清楚怎样补救才能扬长避短，使容貌优雅大方。

仪容的修饰

公务员必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的整理与修饰。要做到“内正其心，外正其容”，保持端庄整洁，以维护自身和所代表的党政机关的形象。

①整洁干净。干净、卫生、整洁是仪容的起码要求，保持卫生整洁的仪容形象是仪容美的基本要求。

②端正庄重。公务员的仪容应当端庄，即在修饰整理仪容时，要使仪容端正、庄重、斯文、雅气，而不允许把仪容搞得花哨、俏丽、轻浮、怪异、荒诞。

③简约朴实。仪容修饰要做到简洁明快朴素实用，不需要过分雕琢，一切以简朴自然为出发点。

④得体自然。仪容修饰应与职业特点相适应，与个人条件相吻合，这一要求就是得体。广大公务员，无论男女，仪容修饰都应做到得体，如此才会显得自然大方。

Tips

公务员在对自己的仪容进行整理修饰时，应自觉回避其他人，尽量不要让他人旁观到自己对仪容进行的整理与修饰，以免双方尴尬。

发型的修剪

头发是个人形象的一个重要组成部分，在正常情况之下，人们观察一个人往往是“从头开始”的，发型经常会给他人留下十分深刻的印象。修饰头发，应注意以下几个方面。

①梳洗要勤。头发一定要洗净、理好、梳整齐。尤其是在参加重要应酬前，一定要进行一次洗发、剪发、梳发，这是礼仪规范中最基本的要求。

②长短适中。男士头发不可过长，尤其不能长发披肩；女士在头发的长度上可以中性化一点儿，但不应超过极限。

面容的美饰

面容是人的仪表之首，也是最为动人之处。所以面容的修饰是仪容美的重头戏。

由于性别的差异和人们认知角度的不同，男女在面容美化的方式方法和具体要求上，均有各自不同的特点。

①对男士面容美饰的基本要求。男士应养成每天修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管是留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。未蓄须者，切忌胡子拉碴地去上班或参加各种社交活动。

②对女士面容美饰的基本要求。女士的美容化妆应特别注意如下几点：其一，化妆的浓淡要考虑具体时间场合；其二，在公共场所不能当众化妆或补妆；其三，提倡积极美容，适当参加户外体育活动，同时保持良好的心境与充足的睡眠。这些有助于面部皮肤的新陈代谢，使面容富有光泽。

02 公务员的仪表礼仪

着装的原则

公务员无论是在办公场所，还是在社交中，着装都应当遵循以下四项原则。

①整洁性原则。不管在什么情况下，着装都应当保持整洁性，避免肮脏或邋遢。着装应当整齐，不应当又褶又皱；着装应当干净，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。

②整体性原则。正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，使各个部分不仅要“自成一体”，还要相互呼应、配合，在整体上尽可能地显得完美、和谐。

③个性原则。服装应当体现个人独特的风格，但是不要盲目地赶时髦。

④合礼原则。服装具有一定的礼仪功能。根据礼仪惯例，公务员在正式的外交场合应穿显得庄重的黑色礼服，否则就是对他人不敬的失礼行为。

服饰的协调

服饰要与人的年龄、体形、职业和所处的场合相吻合，与周围的环境相和谐，只有这样才能给人以美感。

①服饰要和年龄相协调。不同年龄的人有不同的穿着要求。年轻人应穿得鲜艳、活泼、随意一些，而中老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，要体现出成熟和稳重。

②服饰要和体形相协调。人的身材有高有矮、体形有胖有瘦、肤色有深有浅，穿着应考虑到这些差异，扬长避短。

③服饰要和职业相协调。人的服饰除了要和身材体形协调之外，还要与职业相协调。作为公务员，服饰要符合自己的职业要求。

色彩的搭配

色彩是人的眼睛对物体反射的不同波长的光所产生的印象。在服装的色彩上，最重要的是要掌握色彩搭配的基本方法。

①色彩搭配的统一法。即配色时，采用同一色系中几种明度不同的色彩，按照深浅不同的程度进行搭配。

②色彩搭配的对比法。即在配色时运用冷暖、深浅、明暗两种特性相反的色彩进行组合，使着装在色彩上反差强烈，突出个性。

③色彩搭配的呼应法。即在配色时，在某些相关的部位刻意采用同一种色彩，以便使其遥相呼应，产生较强的美感。

④色彩搭配的点缀法。即采用统一法配色时，在某个局部小范围里，选用不同的色彩加以点缀美化。

着装的禁忌

作为公务员，在日常工作中，讲究仪表美特别重要的一点，是要规范自己的服饰。对公务员着装最基本的要求，即是要做到庄重、保守、典雅。一般而言，公务员着装要做到“忌脏、忌乱、忌露、忌透、忌短、忌紧、忌艳、忌异”这“八忌”。

①忌脏。即忌懒于换洗衣服，使自己的衣服不洁净、皱皱巴巴。

②忌乱。即忌穿着衣服不合规范。不宜穿着不合宜的服装，如运动服、奇特时装等。

③忌露。即不宜过多地暴露本应“秘不外宣”的躯体部位。在比较正式的一些场合，通常不宜身穿露胸、露肩、露背、露腰以及暴露大腿的服装。

④忌透。即外穿的衣服不能过于单薄透明，以致内衣若隐若现。

⑤ 忌短。即不能穿着过于短小的服装，不应将肌体部位暴露出来。

⑥忌紧。即不宜穿着紧紧地包裹着自己身体的服装。

⑦忌艳。即忌着装色彩过多，过于鲜艳，图案过分复杂。

⑧忌异。即忌着装过分怪异奇特。

总之，公务员在着装打扮方面，必须做到端庄简约，符合身份。

二 行为举止礼仪

作为公务员，在学习举止礼仪时，所努力追求的目标，是要使自己在执行公务时，特别是处于大庭广众之前，众目睽睽之下，要竭尽全力，力争做到举止得体、适度，并保持一定的风度。

举止得体，是要求公务员的一切举止动作，都要合乎体统，符合身份，适应场合，并且能够恰如其分地借以传达出个人意愿。

举止适度，是要求公务员的一切举止动作，都要尽可能地符合礼仪规范标准，使之适时、适事、适宜。超过了合“礼”的标准，或是达不到合“礼”的标准，同样都是失礼于人。

保持风度，则是要求公务员的一切举止动作，应做得优美、潇洒、帅气。对任何一位有文化、有教养的公务员来说，潇洒的风度都是梦寐以求的。

01 站姿挺拔，立如松柏

站立是公务员在公务活动和日常生活中的一种基本举止。站立时应克服不雅的立姿，包括站立时弯腰、驼背、身体倚门、靠墙或靠柱、左右摇晃、歪头斜脖、撅臀屈腿、双脚交叉、叉腰斜立等。这些不雅的立姿会给人以懒惰、轻薄、乏力、不健康的印象，是有损公务员自身形象的。

优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是公务员站姿的最基本要领。

挺拔

公务员站立时要让身体主要部位尽量舒展，做到头不东歪西倒，脖不前伸，颈部直起，背不驼，胸不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。这样就会给人以肢体挺拔、精力充沛之感。

立腰

端正的脊柱是构成人体线条美的根本。脊柱本身并不是笔直的，从身体正面或背面看，脊柱是垂直的；从身体侧面看，脊柱是弯曲的，有一条正常的弧线；颈椎与腰椎向前弯曲，胸椎与骶椎向后弯曲。站立时，下颌微收，胸挺起，腰部立直，臀部肌肉以及腿部肌肉保持适度紧张状态，就能使人体脊柱的生理弯曲弧线保持正常和适度，即可给人以端正、直立的形象。

向上

公务员站立时，头要正直，有悬顶感，好像头顶被一根绳索悬吊着似的。身体重心向上的人，能给人以精神振奋之感。重心偏低的人，常给人一种衰老和懒散之感；站立时，要收臀，即用力收缩臀部两侧肌肉和股肌，使之向大腿内侧包紧，并适度提髋向上。此时双腿直立，脚掌要用力下压，上下抵住帮助夹紧臀肌，可使躯干保持直立最佳状态；站立时，要收腹，在臀部收紧时，腰背肌肉会收缩向前，出现挺腹。这时小腹要向后收紧，把气向上提到胃的高度（用腹式呼吸），但不要提得过高，过高就会出现挺胸和身体僵硬的状态。要使臀肌向前收缩和腹肌向后收缩的两种力量相互抵住向上拔高。

双腿稍分

在社交场合中，公务员在站立时要注意双腿分开的幅度，这种幅度一般应当以不超过肩部为宜。对女士来讲，尤其是那些穿裙装的女士，站立时双腿则须并拢。

双脚安稳

公务员在站立时，双脚要站得老实，不要动来动去，也不要两脚分开站立，更不要两脚分开站得像“平行线”一样。有的人在大庭广众之下，把自己的双脚从鞋中拿出来，给其挠痒或用其够东西，更有甚者把双脚放在鞋上、桌子上或墙上，这些动作都是“犯规”之举。

不应持物

站立时，双手应当自然、大方地置于身前，垂手而立。其具体的做法是：自然下垂的双手搭在一起，贴放在腹部。另外，男士的左手可以搭在右手之上，女士的右手则可以搭在左手之上。双手不能平端或抱在胸前，也不能在别人面前将双手背在背后，更不能将一只手插入口袋或手夹香烟，这些对公务员来说都不雅观。

Tips

人站得久了之后，往往会感到疲劳。这时若实在无法坚持，便可以调整一下姿势，但必须避免趴、扶、拉、倚、靠等散漫的动作。切勿找一个地方趴着，倚在桌边或墙角，使人显得自由散漫、无精打采。

02 坐姿端庄，注意场合

坐姿和站立一样，也是人们的基本举止。正确优雅的坐姿能体现一个人的礼仪修养。坐姿通常能够表达传递一定的信息，人的坐姿不同，所表达的意义或所展示的思想情感就存在着差别。在公务场合，对公务员的坐姿有一定的要求。

根据具体的环境选择恰当的坐姿

在比较严肃的场合，应当注意要采取正规的坐姿，通常是身体挺直、双脚并拢或略微分开，手自然放在膝盖或椅子扶手上；在比较随意的场合下，坐姿也可以随便一些，如腿可以交叉叠放，手的位置也可以随意一些，上身可保持正直或稍微前倾，双脚不宜过于前伸，在无桌子或其他物体支撑的情况下，常可以肘撑膝，手托下巴，但要注意身体不要逐渐放松下落；若坐在有靠背的椅子上，则应该坐在椅座中后部，腰背要自然地靠在椅背上。

正确识别不同坐姿所表达的内涵

通常男性微微张开双腿而坐，是“稳重豁达”的表现，而将一条腿架在另一条腿上，即跷二郎腿的坐姿常是“轻松自信”的表示；女性并拢双膝而坐，则是“庄重矜持”的表现；双腿交叉又配合双臂交叉的坐势则是一种“自卫防范”的表现；“4”字形搭腿坐姿，所表现出来的往往是争辩或竞争性的态度；将腿自右向左交叉呈标准交叉姿势又常常表现的是紧张缄默或防御的态度；等等。公务员应对不同坐姿所表达的含义有所认识，以便在公务活动中灵活使用。

注意纠正不规范不礼貌的坐姿

公务员在公务活动或人际交往中，通常以下一些坐姿是不规范、不礼貌的，要注意避免。

①骑跨椅子的坐姿。据观察，骑跨椅子的人通常在人际交往中所显示的心态是在面临语言威胁时，所做出的防卫行为或为显示自己压制别人谈话而表现出的姿态，而这种坐姿经常给人一种放肆或处于主导地位的印象，因而是一种十分消极的人体语言信号。

②上身不直左右摇晃或猛起、猛坐，弄得桌椅乱响，往往显得修养不够。

③“4”字形叠腿，并用双手扣腿，不断地晃动脚尖，常常表现出的是过于傲慢、目中无人。

④双腿分得太开，并且伸得太远也是不雅观的坐相。

注意坐姿的性别要求

在坐姿上，男性公务员相对来说可以随便一点儿，而对女性则要求庄重优雅。女性公务员坐着的时候双腿要靠拢一些或采取脚踝交叉的坐姿更好一些，一般不要跷二郎腿。

女性公务员穿裙子入座时，应先整理一下裙边，将裙子后摆前拢一下，再坐下来，以显得端庄、娴静。

03 行姿优美，朝气蓬勃

行姿是人体所呈现出的一种动态，是立姿的延续。行姿是展现人动态美的重要形式。公务员无论是日常生活或公务场合，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往能表现公务员个人的风度和修养。

由于人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文的感觉；有的步伐雄壮，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，行走如风，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。但另有一些人由于不重视步态美或由于生理原因，逐步形成了一些不规范的步态：或摇头耸肩，左右摇动；或弯腰弓背，步履蹒跚；等等，这些不正规的步态都需要注意纠正。

正确的行姿可表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。正确的行姿，应以正确的站姿为基础。

行姿的步幅

走路时步态美不美，关键在步幅和步位。所谓步幅是指行进时前后两脚之间的距离。在生活中步幅的大小往往与人的身高成正比，身高腿长者步幅就大些，身矮腿短者步幅也就小些。人们行进时，一般的步幅与本人一只脚的长度相近，即前脚的脚跟距后脚的脚尖之间的距离。通常情况下，男公务员的步幅约二十五厘米，女公务员的步幅约二十厘米。当然，女公务员的步幅跟服装与鞋也有一定关系，一般来讲，以直线条为主的服装特点是：舒展矫健、庄重大方，而以曲线为主的服装特点是：妩媚柔美、优雅飘逸。

行姿的步位

步态美也与步位有关。所谓步位，是指行走时脚落地的位置。如前所述，走路时最好的步位是两只脚所踩的是同一条直线，而不是两条平行线，特别是女公务员走路，如果是两脚分别踩着两条线走路，那是有失雅观的。

行姿的步速

步速稳健也是步态美的又一重要的表现。人们行进的速度取决于人的兴奋程度，兴奋程度高，步速则快；兴奋程度低，动作则迟缓。要保持步态的优美，行进的速度应保持均匀平稳，不能过快过慢、忽快忽慢。在正常情况下，应自然、舒缓，显得成熟、自信。当然，男女在步速上亦有差别，一般来说，男公务员步伐矫健、稳重，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约一百步；女公务员步伐轻盈、柔软，具有阴柔之美，步伐频率每分钟约九十步，如穿裙子或旗袍，步速则快一些，可达一百一十步左右。脚步要干净利索，有鲜明的节奏感。不可拖泥带水，也不可重如马蹄声。

行姿的步韵

步韵也很重要。行进时，膝盖和脚腕要富有弹性，腰部应成为身体重心移动的轴线，双臂应自然轻松的一前一后地摆动，保持身体各部位之间动作的和谐，使自己走在一定的韵律之中，显得自然优美，否则就失去节奏感。

行姿的步态

步态是一种微妙的语言，它能反映出一个人的情绪。当心情喜悦时，步态就轻盈、欢快，有跳跃感；当情绪悲哀时，步态就沉重、缓慢，有忧伤感；当踌躇满志时，步态就坚定、明快，有自信力；当生气时，步态就强硬、愤慨。人们往往可从步态中觉察出他人的心理变化。

步态还要分场合。脚步的强弱、轻重、快慢幅度及姿势，必须同出入场合相适应。在室内走路要轻而稳；在公园里散步要轻而缓；在阅览室里走路要轻而柔；在婚礼上步子要欢快轻松；在丧礼上步子要沉重缓慢。总之，步态要因地、因人、因事而宜。

作为公务员，要随时注意“立、坐、行”的形象，并逐步培养起规范的礼仪风度。

04 蹲姿典雅，切勿随便

在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开，在国外被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。从行为礼仪的角度来讲，蹲姿类似于坐，但它并非臀部触及座椅。蹲姿又有些类似于跪，但它又不是双膝同时着地。公务员在有必要采用蹲姿时，一定要做到姿势优美，典雅大方。

以下几种蹲姿可供广大公务员借鉴。

高低式

其主要要求是下蹲时，应左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。采用此式时，女公务员应并紧双腿，男公务员则可适度分开。若捡身体左侧的东西，则姿势相反。这种双膝以上靠紧的蹲姿在造型上也是优美的。

交叉式

交叉式蹲姿主要适用于女公务员，尤其是适合身穿裙子的女性在公共场合采用，它虽然造型优美但操作难度较大。这种蹲姿要求在下蹲时，右脚在前，左脚居后；右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上左腿在下交叉重叠。左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，上身微向前倾，臀部向下。

半蹲式

半蹲式蹲姿多为人们在行进之中临时采用，它的基本特征是身体半立半蹲。其主要要求是在蹲下之时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或者锐角。臀部务必向下，双膝可微微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化，一般应为钝角。身体的重心应当被放在一条腿上，而双腿却不宜过度地分开。

半跪式

半跪式蹲姿又叫作单蹲姿。它与半蹲式蹲姿一样，也属于一种非正式的蹲姿，多适用于下蹲的时间较长。它的基本特征是双腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地，而令臀部坐在脚跟上。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝必须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。

05 手势规范适度，注意禁忌

人的手势，可以表达一定的信息、思想甚至感情。手势，即人们的手臂所做的动作，以及它们在特定的情况下按照规定或习惯所处的位置。对公务员来讲，手势的应用主要应注意以下三点。

手势规范

手势规范，是指手势在正式场合的运用，应当合乎标准和惯例。

当公务员需要为他人引导或指示方向时，标准的手势应当是：伸直并拢的手指，掌心向上，腕关节伸直，指尖与手臂形成一条直线，先指向被引导者的身躯中段，随后再指向其应去之处。若是掌心向下如此运用，将是极其不礼貌的，在国外，它是一种专用的“交警手势”，只有教训别人时才会使用。

夸奖别人的正确手势应是：跷起拇指，指尖向上，并将拇指指腹面向对方。

表示欢迎祝贺或支持时，可以鼓掌致意。其正确的手势是：以右掌有节奏地拍击左掌。若有必要，可站立起来并高举双手鼓掌。

Tips

公务员与人交谈，充当“听众”时，不允许摆弄自己的手指，更不能把手指当众掰得“嘎嘎”直响，否则，只能被交谈对象理解为你已经心烦意乱。

使用适度

公务员在公务活动中，应当表现得精明强干、含蓄稳重，所以遇事应临阵不乱、处变不惊。虽然适当地使用一些得体的手势，可以辅助语言来增强表达能力，但总的来说，最好还是少用手势为妙。如果使用太多或滥用手势，会让人产生反感。尤其是手势与口语、面部表情等不协调时，会给人一种装腔作势的感觉。

注意禁忌

公务员在工作中，有些手势会令人反感，严重影响公务员的形象。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙等，这些都是公务员礼仪中禁忌的举止。

需要说明一点，在运用手势时要注意人体是一个有机整体。各部位是相互配合、协调动作的。尽管手势标准正确，但如果表情、语言、形体等不加以配合，仍不会达到礼仪规范要求。这就需要公务员在工作实践中综合判断、灵活运用。

06 表情亲和，真诚自然

表情是指人的面部情态，即通过面部的眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。其中目光与微笑在面部表情中最为丰富，且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。

那么，作为公务员，如何正确地使用面部情态呢？

目光

在人与人面对面的交往中，信息的交流常以目光的交流为起点。目光运用得当与否，直接影响到信息传递和交流的效果。因此，身为公务员，要学会在不同场合、不同情况下，应用不同的目光。

目光在公务活动中具有特殊的作用。许多公务员从工作实践中认识到，为了准确地把握谈话、询问与谈判契机，掌握主动权，目光运用得当是十分重要的。双目生辉、炯炯有神，是充满信心的反映，公务员在公务活动中运用这种目光，则容易取得对方的信任，实现双方的合作。相反，双眉紧锁目光无神或不敢正视对方，则会被认为无能或另有隐情，从而导致对自己不利的结果。若额头舒展、眼神放光，则能让对方从你流露出的明快而亲切的目光中产生信任感。因此，公务员平时要注意目光的锻炼，在工作中加以运用，这样有助于融洽气氛、交流思想、增进感情、加深印象，从而促进各项工作的顺利开展。

运用目光一个重要的要求就是正确运用目光的凝视区域。目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据公务活动内容的不同，公务员目光凝视的区域也不同，一般划分为以下三种情况。

第一种，公务凝视区域。公务凝视是在洽谈、询问、磋商和谈判时所使用的一种凝视。凝视的区域以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。如洽谈，目光放在对方这个区域，就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意。在交谈过程中，如果你的目光总是落在这个三角区，那么你就会把握住谈话的主动权和控制权。因此，这种凝视是公务人员和外交人员经常使用的一种凝视行为。

第二种，社交凝视区域。这是人们在社交场所使用的一种凝视。凝视的区域以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。当你与他人谈话凝视对方这个部位时，能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的沟通氛围。所以在一般的场合中，最适合使用这种凝视。

第三种，亲密凝视区域。是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的一种凝视。凝视的位置是从双眼到胸部之间。这种凝视往往带着亲呢、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。

Tips

目光的表现力极为丰富，也极为微妙，难以规定出一个什么模式。但是，目光常受感情因素制约，在交往中怎样正确地运用目光，关键是把握好自己的内心感情。感情把握得当，目光就会发挥更好的作用。

微笑

在公务活动中，微笑被称为公务的常规表情，它不仅在外表上能给人以友善之意，而且还可以最真实地表达自己的热情，甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。微笑已成为公务员日常工作中不可缺少的礼节。把真诚友好的微笑贯穿于日常公务活动的全过程中，是对公务员礼仪的基本要求。

微笑应是发自内心、发自肺腑的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

①微笑发自内心。微笑是发自内心的快乐，发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

②微笑适度。微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

③微笑适宜。微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，比方说：特别严肃的场合，不宜笑；当别人做错了事说错了话时，不宜笑；当别人遭受重大打击，心情悲痛或痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可以拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐融洽；公务员对群众微微一笑，会让群众感受到干群一心。

三 公务员的语言谈吐礼仪

语言是人们沟通与交往的主要工具。语言是否文明，谈吐是否礼貌，倾听是否专注，都是公务员礼仪中不可忽视的重要细节。文明用语，礼貌用语，是公务员必须要做到的基本要求。

01 精心斟酌，文明用语

语言代表着一个公务员的自身修养和文明素质。在语言礼仪方面，总体要求是文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，只有对此高度重视，精心斟酌，才能使话语讲得美、讲到位，从而衬托出公务员完美的形象。

语言要礼貌

公务员在与他人交谈时使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。

公务员在与他人交谈中，尤其有必要对“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”这五句十字礼貌语经常加以运用。

语言要准确

公务员在与他人交谈中，语言应当准确，否则不利于彼此之间的沟通。作为公务员，要注意的问题主要有以下几点。

①发音要准确。主要是指发音要标准，不能读错音、念错字，让人见笑或误会；发音要清晰，要让人听得一清二楚，而不是口齿不清、含含糊糊；音量要适中。

②语速要适度。语速，即讲话的速度。在言谈时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。在言谈中，语速过快过慢或忽快忽慢，都会影响效果。

③口气要谦和。在谈话中，讲话的口气一定要显得平等待人，亲切谦和。身为公务员，说话一定不要端架子、摆派头，官气十足或盛气凌人，随便教训指责别人。

④内容要简明。在谈话时，应力求言简意赅，简单明白，节省时间，少讲废话。

不说不文明的低俗语言

一个有文化、有知识、有教养的公务员在交谈中，一定会使用文明优雅的语言。而下述语言，绝对不宜在交谈之中采用。

①粗话。有人语言修养不到位，出言常爆粗口。作为公务员讲粗话，是很失身份的。

②脏话。讲脏话，即口带脏字，讲起话来不堪入耳，脏话连篇。这种行为非但不文明，而且自我贬低，十分低级。

③俗话。即格调不高、无聊庸俗甚至下流的话。爱说这种低级俗话者，不仅证明自己品位不高，而且对交谈对象也是一种不尊重。

④怪话。有些人说起话来怪里怪气，或讥讽嘲弄，或怨天尤人，或黑白颠倒，或耸人听闻，成心要以自己的谈吐之“怪”而令人刮目相看，一鸣惊人。这就是所谓的说怪话。爱讲怪话的人，难以令人产生好感。

Tips

公务员在与人交谈中，切忌讲气话。气话，即说话时闹意气、泄私愤、图报复、大发牢骚、指桑骂槐。在交谈中说气话，不仅无助于沟通，而且还容易伤害人、得罪人。

02 专注有礼，善于倾听

如果善说是一种天性，那么认真倾听则是一种修养。倾听能体现出一位公务员对他人的尊重，它能创造出一种对话者心理交融的谈话氛围。

倾听时要注意掌握以下几个礼仪方面的要领。

倾听时专注有礼

倾听别人谈话时，应目视对方，全神贯注。还可以通过点头微笑及其他体态语言的运用，使对方感觉到这一点，引起对方的谈话兴趣。

倾听中呼应配合

倾听者随着讲话内容而呼应配合，既是一种对他人的尊重，也可极大地调动说话人的情绪。

倾听间插话适宜

为使信息接受得更准确，对一些重要意见，最好能得到对方的认可，比如“你的意思是说……”“我理解你的意思是……”如果符合对方的意图，便会得到首肯。如果不符，对方会给你解释。如此，还会给对方留下一种你听得很认真的印象。

公务员在同他人进行交谈时，应时刻不忘在礼仪上做得中规中矩，需要自己“说”时是如此，需要自己“听”时也是如此。

03 保持适当的交谈距离

公务员在与他人交谈中，根据亲疏关系及不同场合的要求，保持适当的空间距离和心理距离，不仅是语言礼仪的要求，而且还有助于交谈顺利地进行。

空间距离。

空间距离指人们在谈话时相距的空间。谈话时距离太远会使对方误认为你是在嫌弃他，太近又会侵犯他人的个体空间，使对方不自在，因此太远太近都是失礼的。交谈的空间距离一般可分为公众区、社会区、个人区和亲密区四种。

·公众区的交谈，往往是一人与多人的交谈，谈话对象不太固定，相互间的距离一般在两米以上。

·社会区的交谈，多为熟人，距离一般是一米，若是陌生人则在一米以上。

·个人区的交谈，交谈对象多为关系更为密切的一些朋友，距离在一米左右。

·亲密区的交谈，对象多为爱侣或挚友，因为谈话内容属隐私，需“交头接耳”说“悄悄话”，故彼此间的距离很近，甚至亲密无间。

交谈的距离一般呈这种规律：彼此喜欢的人比不喜欢的人更近；要好的朋友比一般的熟人更近；熟人比陌生人更近；相同地位的人比不同地位的人更近；女士比男士更近。

心理距离

俗话说得好：“过于亲近易生侮慢之心。”人与人之间往往会因为失去分寸而发生许多遗憾，其实这都是可以避免的事情，只不过人们通常都会因太过亲近而忘了应守的界限，在说话或行动上乱了方寸，让许多原本十分要好的朋友，转眼间成了见面不相识的陌生人。

保持适当的心理距离会避免交往的意外发生，与人说话也是如此。

04 言语得体，注意谈话禁忌

公务员在与他人交往时，在不同的场合与不同的对象谈话都有一些忌讳，身为公务员，尤其要注意避免。

切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑

作为一名公务员，在与他人交谈时，应轻言细语，声音大小以对方听清为宜，不要相距很远进行高声交谈，也不要在公共场合远距离地打招呼问候，而应双方走近后才问候致意。

切忌谈论低俗荒诞的事情

应避开疾病、死亡、灾祸以及其他不愉快的话题，以免影响对方的情绪和交谈的氛围。还应避免谈论稀奇古怪、神鬼乱力、荒诞离奇的事，因为只有没教养、愚昧无知或素质低的人才会对这类话题津津乐道。

切忌询问个人隐私问题

一般女性对年龄和婚姻的话题都十分敏感，认为这些是个人的隐私，他人不得涉及。同样，工资收入、财产状况、个人履历、身材胖瘦、饰品价格等私人生活方面的问题，最好也不要问。因为这会侵害对方的隐私权，是一种极为失礼的行为，同时也显示提问者缺乏教养。

忌在社交场合恶语伤人

应毫无偏见地心平气和地讨论，不要出言不逊，恶语伤人，而应该言语得体，常言说得好“不能美言则免开尊口”；不要当面指责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉，各抒己见，尽量说服对方或求同存异，辩论完分手时应相互道歉。

Tips

作为一名公务员，在社交场合与他人谈话时，切忌态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈，这是极不礼貌的行为，不仅有损自身及组织形象，还会引起对方及群众的不满。

四 与他人交往的礼仪

公务员在公务往来中，经常要与社会公众、上级、同事等各种人员交往。如何恰当地介绍自己和他人，如何礼貌地致意与交流，如何文明地汇报和倾听，都需要公务员掌握相关的礼仪。

01 相互介绍，亲切有礼

在公务员的公务交往活动中，常常需要自我介绍和听他人介绍，以及为他人作介绍，这方面也有许多礼仪要求，应注意了解和掌握。

自我介绍

自我介绍是公务交往中常用的一种介绍方式，这也是打开人际交往大门的一把钥匙。公务员如果要和他人接触和谈话，首先应该正确有礼地自我介绍。

自我介绍时，可以介绍一下自己的姓名、身份、单位。如果对方也有与自己相识的愿望，并且非常热情，那么做自我介绍一方还可以进一步介绍自己的经历、专长、兴趣等。介绍自己要亲切有礼，态度谦虚，不能自我吹嘘。

作自我介绍时，应当镇定而充满自信。一般人对于具有自信心的人都另眼相看，对方因此会对你产生好感。还要善于用眼神去表达自己的友善关怀及渴望沟通的愿望。一个含糊不清的自我介绍，会使人感到你不能把握自己，对方会对你有所保留，彼此沟通便有阻隔，所以介绍时一定要清晰地报出自己的姓名及身份。自我介绍只有运用恰当，才能收到较理想的效果。

听他人介绍

听他人介绍，是指在公务交往场合，由他人将自己介绍给别人或听他人作自我介绍。如果自己为身份高者或年长者等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情欢迎、很高兴认识对方等意。如果自己为身份低者或年轻者等，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来作出相对的反应。如对方主动伸手想与你握手，你要立即将手伸出与对方相握；对方愿意交谈，你应表示高兴。

被他人介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，相距近者可握手，远者可举手致意。

为他人作介绍

公务员在为他人作介绍时，应对将要被介绍的双方的情况都比较了解，这是介绍的前提。在绝大多数的场合下，介绍人为他人作介绍都是有礼貌的表现，而且深受欢迎。但也有例外情况，即相遇的双方或一方因某种原因根本不愿认识，如果在这种情况下为他们作介绍，就使他们陷入不情愿之中而又不得不勉为其难，这也是失礼和不适于人际交往的原则的。因此，如果公务员身为介绍人，应对双方是否有结识的愿望有确实的把握，若一时把握不准，可以先通过观察双方是否要求介绍，如双方有意相互结识并期待你做介绍人，那就应该主动有礼地为双方介绍。

公务员在介绍两个人互相认识时，根据礼仪规范，须掌握以下五条先后介绍的程序要求。

①将男士介绍给女士。在介绍过程中，先提到某个人的名字是对此人的尊敬。通常先把男士介绍给女士，并引导男士到女士面前作介绍。在介绍时，女士的名字应先被提到，如：“张小姐，我给你介绍一下，这位是李先生。”

②将年轻者介绍给年长者。在同性别的两人中，年轻者应该被介绍给年长者，以示对长者的敬意。

③先将地位低者介绍给地位高者。在公务活动和商业性介绍中，不分男女老少，以社会地位的高低作为衡量的标准，遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，在任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。

④先将未婚的介绍给已婚的。在两个女性之间，通常将未婚的女性介绍给已婚女性，如果未婚女性明显年长，也可以将已婚的介绍给未婚的。

⑤ 先将主人介绍给客人。通常将主人介绍给客人，使客人了解主人的身份地位等，以便更好地沟通。

Tips

公务员在介绍他人时，手势动作应文雅，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。

集体介绍

公务员在作集体介绍时，一般可采取的方法有两种：一种是将一人介绍给大家。这种方法适用于在重大的公务活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。另一种是将大家介绍给一人，这种方法适用于在非正式的社交活动中，使那些想结识更多的、自己所尊敬的人物的年轻者或身份低者满足自己交往的需求，由他人将那些身份高者、年长者介绍给自己。也适用于非正式的社交场合，比如，主要领导人对其特殊下属（如先进工作者、劳模等）的接见；还适用于两个处于平等地位的交往集体的相互介绍。其介绍的基本顺序有两种：一种是按照座次或队次顺序进行介绍；另一种是以身份的高低顺序进行介绍。

02 工作称呼，正式规范

公务员在平时工作中，彼此之间的称呼，也是有礼仪要求的。其总的原则，是庄重、正式、规范。一般常用的工作称呼主要有以下几种。

职务称呼

这种称呼，是公务员在平时工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别敬意有加，是一种最常见的称呼方法。以职务相称，具体来说又分为以下三种情况。

·仅称职务。例如：“局长”“所长”“队长”等等。

·在职务之前加上姓氏。例如：“周科长”“隋处长”“马政委”等等。

·在职务之前加上姓名，这仅适用于极其正式的场合。例如：“马江平副局长”“吴少正大队长”“陈京和所长”等等。

姓名性称呼

一般情况下，公务员在实际工作中往往以称呼姓名为平时打招呼示意问好的主要方式，但一般限于同事、熟人之间。其具体方法有以下三种。

·直呼姓名。

·只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”“大”“小”。

·只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。

03 与人握手，热情大方

握手是全人类通用的交往礼仪方式。握手，多数用于见面致意和问候，也是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别的礼节。有时又具有“和解”的象征意义。

握手除了作为见面、告辞、和解时的礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。如对方取得某些成绩与进步时，赠送礼品以及发放奖品、奖状，发表祝词讲话后，均可以用握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。公务员在握手时应了解的礼仪要求包括以下几个方面。

与女性握手

与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻地一握即可。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替握手。一个男子如主动伸手去和女子握手，则是不大适宜的。

按国际惯例，身穿军装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手礼，然后再握手，这是一种惯例。握手时，应微笑致意，不可目光看别处，握手后，不要当着对方的面擦手。

与女性握手，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，时间短一些，也不应握着对方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到你拘谨或虚伪、敷衍。

与老人长辈或贵宾握手

与老人、长辈或贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示。除双方注视面带微笑外，还应注意以下几点。

在一般情况下，平辈朋友或熟人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，会被人看作是不礼貌的表现。

握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重，但也不能因对方是贵宾就显得胆小拘谨，只把手指轻轻接触对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。

当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼，如“您好”“欢迎您”“见到您很荣幸”等热情致意的话。

遇到若干人在一起时，握手致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。还必须注意，不要几个人竞相交叉地握手，或在跨门槛甚至隔着门槛时握手，这些做法也是失礼的行为。

Tips

在公务场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可向前握手问候。

与上级或下级握手

公务员如果与下级握手，为了表示对下级的友好问候，可先伸出手；如果是跟上级握手，则应等对方有所表示后再伸手去接握，否则，将被视作不得体或无礼。

当遇到几位都是你的上级，握手时应尽可能按其职位高低的顺序，但也可由他们中的一位进行介绍后，由你与对方一一握手致意。如同来的上级职位相当，握手的顺序应是先长者（或女性），然后再是其他人。如果长者中有自己比较熟者，握手时应同时说些如“近来身体可好”之类表示问候的话。下级与上级握手时，身体可以微欠，或快步趋前用双手握住对方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，过分热情。

作为上级，与下级握手，要热情诚恳，应面带笑容，注视对方的眼睛，切忌用指尖相握，或敷衍一握了事。也不可在握手时，东张西望或漫不经心，使对方感到你冷漠无情。在众多的下级面前，也不要厚此薄彼，只与其中一两个人握手，而冷落其他人。一般也应以其职位高低为序，遇有自己熟悉的下级，握手时同时也应说些问候、鼓励和关心的话。

不论与上级还是下级握手，都应做到热情大方，遵守交往礼节。

04 表达致意，注意礼节

公务活动中的致意，就是主动问候，以示关心，可以通过点头问好，也可通过点头致意。

致意常用于下列场合：晋见或者遇见本单位经常接触的领导和其他同事时；因公与其他单位公务员接触时；因公与人民群众接触时；在外事活动场合与外宾接触时。

致意是一种无声的问候，因此向对方致意的距离不能太远，以三米至二十米为宜，也不能在对方的侧面或背后。

当然，有时与相遇者侧身而过时，施礼者在用非语言信号致意的同时，也可伴之以“您好”“早上好”等问候语，使致意增加亲密感。受礼者应用同样的方式以示答谢。

致意礼的形式包括以下几种。

举手致意

公务员在公共场合远距离遇到相识的人，一般可不作声，抬起右臂，向前方伸直，轻轻摆摆手或挥挥帽即可。

点头致意

一些不宜交谈的场合，公务员在与人点头打招呼时，应看着对方，面带微笑，并把上体向前倾十五度左右。

微笑致意

微笑是友好的使者。它可以用于不同相识者初次会面之时，也可以用在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”上。

Tips

公务员在目视被致意者的同时，全身或身体的上半部分应微微向上、向前倾一下。它意在表示对他人的恭敬，可以向一人也可向几人同时欠身致意，可以站着也可以坐着向他人欠身致意。

05 同事交往，切勿失礼

公务员在工作中，那些与自己一起工作的人，既是朋友，又是同事。与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐，就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而促进事业的发展；反之，就会影响正常的工作和生活，并且阻碍事业的正常发展。

处理好同事关系，公务员在礼仪方面应注意以下几点。

尊重同事

相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系。亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补；而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。

物质往来清楚

同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，但切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这并不过分，借入者应予以理解。如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间向对方说明一下情况。

在物质利益方面，无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会在对方的心里引起不快，从而降低自己在对方心目中的人格。

关心同事

同事出现困难，通常首先会选择亲朋帮助，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。

尊重同事的隐私

每个人都有“隐私”，隐私与个人的名誉密切相关。背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。

发生误会主动道歉说明

同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现失误，应主动向对方道歉，求得对方的谅解；对双方的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠、耿耿于怀。

保持适当距离

很多时候，同事之间最好保持一种平等、礼貌的伙伴关系，彼此心照不宣地遵守同一种“游戏规则”。你应该知道，同事之间有些话不该说，有些事情不该让别人知道。

掌握同事交往的禁忌

公务员在与同事的交往过程中，需要注意以下一些禁忌。

·不要在公共场合谈论私生活，无论是办公室、洗手间还是走廊。

·不要在同事面前表现出和上司超越一般上下级的关系，尤其不要炫耀和上司及其家人的私交。

·即使是私下里，也不要随便对同事谈论自己的过去和隐秘思想。除非你已经离开了这家公司，你才可以和从前的同事做交心的朋友。

·如果和同事已经成了好朋友，但在涉及工作问题要公正，有独立的见解，不拉帮结派。

·对付特别喜欢打听他人隐私的同事要“有礼有节”，不想说的可以礼貌坚决地说“不”，对有伤名誉的传言一定要表现出坚决的反对态度，同时注意言语要有风度。

Tips

公务员在与同事交往中不要以自我为中心，不要说闲话或谣言，不要互相诉苦抱怨，不要在集体、国家的利益上和原则问题上让步。