2.2　考研真题与典型题详解

一、概念题

1．社会工作评估（中国人民大学2013年研）

答：社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入。

2．服务协议

答：服务协议又称为服务合同、工作契约等，是社会工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。服务协议具体地标明了社会工作者和服务对象对问题的认识与界定、工作的目标及相互责任。

3．介入

答：介入又称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。

4．结案

答：结案是指当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

二、简答题

1．简述社会工作者在实践中的伦理困境。（中国人民大学2013年研）

答：社会工作者在实践中的伦理困境如下：

（1）接纳

接纳意味着接受、相信和尊重。但是这并不意味着我们总是要同意其他人的价值或我们要放弃自己的价值去支持另外某一个人的价值。对于社会工作者来说，接纳在实践中有时是困难的。当案主的行为违反一般道德，或当案主的价值观与社会工作者的价值相左时，接纳方面的问题便会产生。拒绝接待，或在接待中用明确的道德判断或价值判断来标定案主，都是违反接纳原则的。

（2）自决

自决就是提醒社会工作者要尊重案主的自我选择和自我决定的权力。自决更多的是针对社会工作者而言的。由于其地位关系，社会工作者很容易替案主决定，犯越俎代庖的错误。但当事人的自决必须有两个前提：

①当事人绝对清醒，有自决的意志和能力；

②自决的方向和后果对当事人绝对无害。在这两个前提下，尊重当事人的自决权，就是尊重当事人的自由人权。

不具备上述两个前提条件，社会工作者则要为当事人负起一定的责任，即在表面上违背自决原则。

（3）保密

应当对案主的基本信息及相关信息，给与保密支持，不可随意泄露给他人。只有当案主生命面临威胁时，才可适当泄露以保护案主的生命权。

2．简述宏观社会工作方法的主要内容。（中国人民大学2013年研）

答：宏观社会工作包括以下：

（1）社会保障是国家和社会依法保障社会成员的基本生活的社会制度。其目的是保障社会成员不因基本生活受损而招致危险，并进一步达到社会的稳定。社会保障是通过政府立法而确定的，基本上属于政府行为。

（2）社会福利有广义和狭义的理解。广义的社会福利是指面对广大社会成员并改善其物质和文化生活的一切措施。狭义的社会福利基本上指对社会弱者所提供的带有福利性的社会支持，包括物质支持和服务支持。

（3）社会服务是以劳务为主要形式向有困难的社会成员，特别是社会弱者提供的改善其处境的活动。它是将社会保障、社会福利传至有需要社会成员的过程。

3．简述社会工作者在建立专业关系时所应用的技巧。（中国人民大学2013年研）

答：社会工作者在建立专业关系时所应用的技巧如下：

（1）同感。同感是指个案工作者能够体会案主的感受，也能够敏锐地、正确地了解这些感受所代表的意义，并且能够把这种了解传达给案主。同感要求工作者能够从案主的语言与非语言沟通中推断出其内心的感受、信念和态度。

（2）“无条件的尊重”是促使案主产生建设性改变的一个重要条件。尊重是无条件的，就是说这份尊重并不决定于案主的行为，因为当我们接纳一个人时，是整体地接纳，不但包括他的长处，连短处也都一起包括在内。

（3）真诚。真诚是指工作者在专业关系中能够以真正的自我出现，也容许自己的感受适当地在个案工作过程中表现。一个真诚的个案工作者，不会有防卫式的伪装，不会将自己隐藏于专业角色的后面，同时，更不会像一个技师一样完成例行工作。相反地，工作者会很开放、很自由而又个人地投入整个关系中。

（4）简洁具体。简洁具体的意思是指我们在治疗过程中，用字措辞不但要适当，还一定要简单清楚、具体明确，要避免含糊不清、模棱两可的用语。

4．简述社会服务机构评估的意义。（华中农业大学2013年研）

答：社会服务机构评估的重要意义为：

（1）社会服务评估被重视的原因

香港学者梁伟康认为社会福利领域重视社会服务机构绩效和方案绩效主要是为了应对机构所面临的内在和外在压力。内在压力是指员工流失率高、士气低落、缺乏成就感以及对工作意义的肯定。外在压力来源于以下几方面：

①问责时代的要求。问责时代是指机构必须向社会大众及其资源赞助者显示其服务的效率及效益，充分证明所提供的服务是在最均衡运用资源的情况下，减少服务对象的问题或进一步满足服务对象的需求。

②应对复杂技术的要求。随着社会的快速发展，社会问题的复杂性日益提高，因此机构必须借助高科技手段，有效地处理日益复杂的社会问题。

③赞助单位的要求。不同的赞助单位在不同的情况下，其价值取向、偏好、判断也有所不同，因此对于社会工作机构的表现、能力要求也不尽相同，为了争取更多的资源，机构也必须通过竞争来满足赞助单位的利益，平衡与赞助单位间的关系。

④服务对象的要求。社会福利机构面对服务对象日益觉醒的要求，必须留意服务的品质，以确保服务的提供能满足服务对象的需求。

⑤社会工作专业发展的要求。由于社会工作者通常是凭借使命、信念去提供服务，他们更期望提供完整的服务给有需要的人，而往往忽略了将资源分配给真正需要的人；社会工作者普遍认为自身所提供的服务绩效难以测量，服务品质难以控制。可见，社会工作本身也是造成信任危机的因素，进行社会服务评估是消除或缓解责信危机的切实可行的方法。

（2）社会服务评估的作用

社会服务评估对于改进政策制定系统，克服社会服务运行中的各种弊端和障碍，增强社会服务的活力和效益，提高社会服务水平具有重要作用。主要表现在以下几个方面：

①社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径。要想知道社会服务的效果如何，都必须对此进行科学的评估工作。

②社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据。社会服务的走向一般分为三种情况：a.社会服务的持续；b.社会服务的调整和改革；c.社会服务的终止。无论是社会服务在执行过程中呈现何种走向，都必须建立在全面、科学、系统的评估的基础上。

③社会服务评估是合理配置资源的有效手段。只有通过社会评估，才能确认每项社会服务的价值，并决定投入各项资源的优先顺序，以寻求最佳的社会福利方案；同时也可以对照以往的服务资源分配情况，总结经验教训，是社会服务活动更有效的进行。

三、论述题

1．举例说明个案工作的过程与技巧。（武汉大学2012年研）

答：（1）个案工作的过程：

个案工作的过程就是开展个案工作的基本步骤，主要包括以下几个方面：

①接案与建立专业关系

辨别案主的类型，弄清楚案主是如何来社会工作机构求助的，是社会个案工作的第一步。工作者的任务不仅是要与“现有案主”工作，同时还要与“潜在案主”建立联系，使其了解接受社会工作服务对他的意义，使“潜在案主”也成为“现有案主”。

接案阶段的主要工作还包括：了解求助者的意愿并进行适当处理，以促使求助者进入案主角色；澄清求助者的期望；初步评估问题和需要；对那些非本机构或者个人所能提供服务的个案，要经过必要的程序转介到其他机构，以便求助者能够得到适当的服务。

②对案主的需要与问题进行评估

对案主的问题与需要进行评估，包括收集相应的案主个人和家庭资料，然后对他们的问题进行评估，以决定帮助的介入点。收集资料时要从案主与其所处环境两个方面进行，以便掌握案主个人和环境的情况以及案主与环境互动的情况。

③订立工作计划、介入干预和最后总结与检讨

在评估案主的需要和问题的基础上，工作者要与案主一道制定工作的目标和干预计划。社会工作者制定帮助案主的目标和工作计划时要遵循一些基本的原则，工作目标也宜由近及远，由易到难。目标制定后要与案主订立工作契约。使工作者与案主共同承诺合作，以实现双方所认可的目标和计划，促使双方承担各自的责任，以便达到最终的目标。

（2）个案工作的技巧：

①技巧的定义

技巧是通过学习发展出来的、复杂而有组织的行为系统，它指向一个特殊的目标，或以一个特殊的活动为中心。这一定义识别了有关技巧概念的三个特点：a.它是有组织的行为，即它由不同行为要素自行组织而成；b.它以一个特殊活动为中心，即它有一个主要内容；c.它通过学习发展而来。

②社会个案工作者所需要的技巧包括：

a．沟通技巧，所谓沟通即是在人们之间传递信息，它发生在一方向另一方发送信息时。在社会工作过程中，工作者无时不与案主沟通，这需要熟练掌握沟通技巧。

b．关系技巧，关系是社会个案工作助人的核心要义，如果工作者不能同案主建立起信任关系，就不可能帮助他。与案主建立和保持好的工作关系也需要技巧。它包括真诚和有同理心地回应的技巧，表现温暖和关怀的技巧，及表明尊重案主的技巧。

c．过程技巧，社会个案工作者是通过一个过程去帮助案主成长和改变的。在这个过程中要求社会工作者有不同的技巧，这些技巧包括：

第一，接案和约定技巧。它包括同案主建立和保持工作关系的技巧，帮助案主和工作者对各自的角色有一个现实性理解的技巧，也包括培养案主对助人过程有一个初步承诺的技巧。

第二，评估技巧。它是指收集与案主情境相关的资料，以便能实际地理解案主的问题和需要的技巧。

第三，签订契约技巧。这是指同案主订立工作的目标，并有能力清楚说出工作者和案主的责任的技巧。

第四，介入技巧。介入需要广泛的技巧，包括执行、介入计划并协助案主达到目标的技

巧。

第五，检讨及终结技巧。它包括定期进行回顾和修订介入计划，以便客观地检讨其是否

有效的技巧，及有计划地结束关系以帮助案主独立的技巧。

2．作为“社会建设”过程中政府的重要合作伙伴，社工服务机构承担很多社区及家庭综合服务。试从社会工作员身份及角度，说明社会工作实务过程中，如何从具体服务去参与“社会建设”?请举例说明之。（中山大学2013年研）

答：在社会建设过程中，社会工作可发挥服务民生和协同社会管理的功能。社会工作通过帮助困难群体、弱势群体解决生活困难来避免各种社会问题发生，政府官员也可以通过接受社会工作的理念和方法而改善服务管理。

（1）社会工作的制度性协同参与

①创新社会管理格局。社会工作以其专业化服务的方法介入社会管理，也对原来比较陈旧甚至过时的管理方法进行改造，从而真正提高社会管理的效果。专业社会工作的理念和方法对于政府制定公共政策，实施公共服务会发挥重要的促进作用，进而做到“好事办好”，有利于加强公共服务。

②社会工作对实施柔性化管理的贡献。柔性化管理不应该被理解为外柔内刚、先礼后兵，而是真正的以理服人，以情动人。在这方面，社会工作是很具长处的。社会工作的“接纳”等原则是与人为善的，可以进入社会管理的实践。比如在较好地开展社区矫正的地方和机构，社会工作的介入改变了传统的强力管控手段，促进了对罪犯和刑释人员的改造，提高了管理教化效果。

（2）社会工作的功能性协同参与

①复原的功能。社会工作能够减少、消除导致社会功能失常的一些因素，使之逐步恢复正常。如通过社会工作，使下岗乃至失业者重新就业；使贫困者得到救济；使关系紧张的夫妇矛盾得到缓解，乃至重归于好，从而不仅挽救了这对夫妇，也使他们的子女不致因父母不和、失教而成为问题青少年。社会工作就是这样使案主乃至社会问题得以减少，使受到损害的社会功能得到恢复。

②配置资源的功能。一方面，社会工作者通过自己的工作协调社会现有的各种资源，为弱势群体成员所用。社会工作者可以针对案主所面临的困难的性质和状况，向他们提供可供利用的福利资源的信息，并帮助他们具体了解申请社会救助的方式、方法或途径。如通过向特困者介绍如何申请和领取困难救济，使其从社会中获得必需的生存资源。另一方面，应当积极动员并争取来自社会的、社区的、民间组织的、慈善机构的、富裕阶层的各种力量关心弱势群体，增加物质、资金和设施的投入，帮助他们克服困难。

③预防的功能。社会工作者最直接、最基层、最全面、最具体、最真实地接触社会，也最能首先发现各种社会问题的苗头，从而提前采取措施加以控制、防范，或协调有关部门共同加以应对，把问题解决在萌芽状态乃至根本杜绝问题的发生。

④发展的功能。谋求发展是每个社会成员的权利，包括社会中的困难群体、弱势群体的成员。通过社会工作促进人的发展特别是社会弱势群体成员潜能的开发，使之摆脱困境，成为正常的社会一员。比如在社区里开展各种兴趣小组，定期进行比赛，让社区成员可以发现其自身长处，发掘其潜力。

⑤稳定社会的功能。社会工作常常扮演社会关系的协调及疏导者的角色，其在化解社会矛盾方面起着不可忽视的作用。

发展社会工作，促进其对社会管理的协同作用，有利于改善民生，有利于化解社会矛盾，也有利于我国和谐民主社会的建设。

四、综合题

1．案例分析题

小军，15岁。其父工作繁忙，与小军很少交流；其母对小军要求严格，事事包办、处处操心。

期中考试时，小军的成绩降到了班级后几名，被母亲狠狠地训斥了一顿。父亲回家后，母亲又把矛头指向父亲，继而引起夫妻间的激烈争吵。小军觉得再也待不下去，第二天就离家出走了。两天后，父母在同学家里找到了小军，但小军对父母不理不睬，拒绝回家。母亲焦急万分，遂向社会工作者求助。

社会工作者与小军的母亲进行了第一次面谈，主要对话内容如下：

母亲：“辛辛苦苦养他这么大，现在他却离家出走，我实在伤心透了。请你帮帮我，尽快劝我儿子回家吧。”

社会工作者：“我很能理解你现在的心情，也愿意帮助你，我们是否可以商量一下具体该做些什么呢？”

母亲：“这是我儿子同学家的地址，你赶紧去劝劝他吧。”

社会工作者：“我听了你的讲述，觉得儿子的问题也与你平时的态度有关吧，能不能一起探讨一下呢？”

母亲：“我怎么会有问题？我对儿子倾注了这么多心血!要怪就怪我丈夫，一天到晚不在家，回家就骂儿子，一点也帮不了我，要谈你就找我丈夫去谈吧。”

社会工作者：“那你今天来找我，最希望的就是让我帮你说服儿子回家？”

母亲：“是的，请你尽快帮我吧，我实在走投无路了。”

社会工作者：“好的，我明白了你的需要，我会马上找他的。”

接案面谈就此结束。

【问题】

结合本案例，指出社会工作者在上述接案面谈中没有完成的主要任务有哪些，并说明理由。

答：在本案例中，社会工作者在接案面谈中没有完成的主要任务有：

（1）了解服务对象对自己的看法

在社会工作者和小军母亲的面谈中，小军母亲一直强调自己对小军倾注了很多心血，而丈夫一天到晚不在家，回家就骂儿子，把过错都放在丈夫身上，没有认识到自己存在的问题。社会工作者应在面谈中深入了解小军母亲对自己的看法，找出问题的原因。

（2）澄清角色期望和责任

面谈要澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异。案例中小军母亲一直强调让社会工作者说服小军回家，社会工作者并没有让服务对象认识到自己的角色期望，意识到服务对象家庭应该承担的责任。小军出走是他的整个家庭造成的，单靠社会工作者一个人，不能从根本上解决问题，应该让小军的家庭承担应有的角色和责任。

（3）激励并帮助服务对象进入受助角色

社会工作者在面谈时要帮助并引导小军母亲逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，从根本上解决小军出走的问题。社会工作者可以进行角色引导、训练并帮助服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方达成一致的目标，进行很好的配合。

（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变

面谈时候双方应该实现良好的沟通，这样才会使得服务对象充分认知到自己的问题，并且做出配合和改变。小军母亲对小军要求严格，事事包办、处处操心，小军的成绩下降，被母亲狠狠训斥，因此小军离家出走主要是他母亲引起的。然而在面谈中，小军母亲丝毫没有认识到自己的错误，社会工作者也没有进行引导，促使小军母亲改变这种态度和对待小军的行为。

2．案例分析题

小美是初中二年级学生，学习成绩中等偏下，性格孤僻，平时在学校较少与班上同学说话，经常独来独往，放学后也不跟社区里的同龄人玩耍。小美的母亲是从外地农村嫁到城里的“外来媳”，与亲戚、邻居交往少，因为身体不好，主要在家接一些手工活贴补家里。小美的父亲是一线操作工人，三班倒，工作十分辛苦，收入较低。父亲对小美比较严厉，父女之间交流很少。因为工作时间关系，父母之间很少沟通，家里有什么事，都是父亲说了算。小美一家也不参加任何社区活动，社会工作者在一次“外来媳”家庭走访中遇到了小美，决定对其开展个案服务。在预估阶段，社会工作者只收集了小美对自己问题的看法，就认定小美的问题源于自信心不足。

【问题】

（1）本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美家庭层面收集哪些资料？

（2）在本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集哪些资料？

【参考答案】

（1）预估是由系统有序的程序组成的，是一个不断循环往复、向前推进的过程。能否对服务对象的问题有正确的认识和判断，在一定意义上取决于所能得到的资料，以及资料所提供的信息。

社会工作者在收集服务对象的家庭资料中，对家庭的了解包括以下几方面的资料：

①家庭成员的基本情况。在本案例中，社会工作者要了解小美一家三口的基本信息，如年龄、职业、性格等，还应格外关注小美母亲的“外来媳”角色及其个人经历。

②家庭的基本情况。在本案例中，社会工作者要了解小美家庭的经济状况和小美母亲的身体健康状况，以判断是否需要帮其申请经济援助。

③家庭成员的角色和互动情况。在本案例中，社会工作者要了解小美与其父母的关系，三个人在家庭中各自的角色与地位。

④家庭规则，包括如何解决分歧、冲突，家庭的权威关系。

⑤家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等。在本案例中，社会工作者要了解小美一家三口的交流状况，如频率、方式、效果等。

⑥家庭关系，包括家庭内的次系统。

⑦家庭的决策和分工方式。

（2）①服务对象的问题可能出在他（他们）与环境间的交互作用上，所以，收集资料的一个重要领域就是服务对象与其环境间的交互作用方面。

“交互作用”是指个体或群体、组织、社区与其环境交接的状况，指示出“环境中的人”这一视角中各系统间关系的性质。由于任何一种交互作用一般都会受到其他系统交互作用和关系的影响（如母子关系会受到母亲与孩子父亲和其他家庭成员关系的影响），所以，社会工作者需要将其他各系统间的交互作用作为资料收集时的一个重要组成部分，这样才能对服务对象的问题有更好的了解。

②本案例中，社会工作者从小美与环境的互动层面应收集小美与同学和社区同龄人的关系，小美与父母的亲子关系，以及小美家庭与社区的互动情况等资料。

a．在小美与同学和社区同龄人关系方面，社会工作者在了解小美与他们接触较少的事实基础上，还需进一步搜集老师、同学、同龄人对小美的看法，以及小美对与同龄人交往的认知和遇到的阻碍；

b．在小美与父母的亲子关系方面，社会工作者在掌握小美父女沟通较少、夫妻沟通较少的情况下，还要进一步调查小美眼中的“父母”和父母眼中的“小美”，了解三人各自的经历与想法，分析三人的交流模式，探究造成这种现状的原因；

c．在小美家庭与社区的互动情况方面，社会工作者要了解他们一家不参加社区活动的原因，社区其他成员对他们一家的印象等。

3．案例分析题

虞骏（37岁）与妻子秦妮（36岁）1998年结婚，育有一对儿女，女儿虞姗姗9岁，儿子虞多多5岁。这个在旁人眼里看起来美满幸福的家庭，却在大半年前由于虞骏与其公司一名会计产生过一次婚外情，致使婚姻关系产生了裂痕。为此夫妻双方都心存芥蒂，特别是妻子秦妮，对于丈夫的那次外遇始终无法释怀。秦妮平日在工作之余不仅要照顾两个孩子，还要去医院探望患病的母亲（68岁）。虽然她有一位姐姐，但长期定居国外，家里内外基本靠秦妮一人张罗。好在秦妮的父亲（71岁）健康状况良好，偶尔帮忙照看儿孙。但在工作与情绪的双重压力下，秦妮经常与丈夫因为一点家庭琐事而发生口角，上个月开始两人分居。

【问题】

请根据以上背景信息绘制秦妮的家庭结构图，并简要阐述家庭结构图描述法的内容与功能。

答：（1）秦妮的家庭结构图

服务对象姓名：秦妮

接案日期：2014年××月××日

①表现出的问题

案主秦妮由于未能很好地处理丈夫外遇后的家庭关系和自身情绪，最近常因家庭琐事与丈夫发生口角，导致家庭问题又一次恶化。

②家庭结构和家庭关系

③背景信息

秦妮与丈夫结婚11年，有一双儿女，女儿姗姗（9岁）和儿子多多（5岁）。大半年前，丈夫虞骏与其公司一名会计发生了婚外情，致使两人的婚姻关系产生了裂痕。秦妮承认，虽然事情已过去，但她还是未能从丈夫外遇的阴影中走出来，加之平日工作之余不仅要照看两个年幼的孩子，还要去医院照顾年迈的母亲，而长期定居国外的姐姐也无法帮到自己，使她感到不堪重负，种种负面情绪下，上个月开始秦妮与虞骏分居。

社会工作者签名：_______________　　督导签名：____________________

日期：_________________________　　日期：________________________

（2）家庭结构图描述法的内容与功能

家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件，以及家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置，以及家庭对服务对象的影响等。家庭结构图的内容与功能是：

①表达家庭的历史。

②提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息。

③包含家庭几个不同世代的关系资料；为社会工作者提供家庭关系、资源、服务对象问题与家庭间关系等资料。

4．案例分析题

某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响到附近居民的正常休息。居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出，社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。

【问题】

（1）结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。

（2）社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？

【参考答案】

（1）为了实现计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。在本案例中，居民向居委会反映问题，居委会出面与商户沟通，“110”、城管部门、工商部门的工人人员出面后，情况略有改善，他们对社区问题的改善有一定帮助。因而，社会工作者在介入调解时可与居委会、“110”、城管部门、工商部门以及小区居民等行动系统一起努力，调解居民与顾客的矛盾、纠纷。

（2）直接介入行动和策略是与服务对象系统一起行动，帮助他们更好地应对人生任务和环境的需要，减少由社会功能问题而带来的不利影响。直接介入策略可以有不同的介入行动，包括促使服务对象运用现有资源、危机介入、运用活动和调解服务等。

①调解服务

帮助服务对象与环境系统进行接触。本案例中，社会工作者可以帮助社区居民与商户开展对话，协商怎样的处理方式是可行的、是对方能够接受的，帮助双方从接触中寻找解决冲突的办法。

协助环境系统回应服务对象的需求。本案例中，社会工作者要协助资源系统如城管部门、工商部门、商户等对社区居民的意愿给予回应，并付诸实际行动。

协助双方界定共同目标。本案例中，社会工作者在重建社区居民与商户的关系的基础上，协助双方认定并协商出共同的目标，创造“双赢”的局面。

②促使服务对象运用现有资源

本案例中，对居民、商户和顾客建立专业关系，充分利用现有资源，动员居委会及社区居民给予情感支持，加强城管部门的长效管理，社区居民、志愿者等进行监督。

③运用活动作为介入的策略

本案例中，可以通过开展小组活动，将居民、商户和顾客组成平行沟通小组，换位思考，各自阐明立场和观点，从对方的角度来看问题，考虑到各自的困难，最后达成理解，并制订解决问题的协议。

5．案例分析题

小倩，15岁，3岁时父母离婚，后随其母亲生活，有时被父亲接去，短则几天，长则几个星期。小倩的父亲是个生意人，平时业务繁忙、应酬多，但对小倩是百依百顺、十分宠爱。有时谈生意会带着小倩，出入一些高消费场所，养成了小倩阔绰的生活习惯，很有“大小姐”脾气，平日里甚至有些蛮横无礼。尽管小倩父母双方都对她很疼爱，但由于是单亲家庭，致使她存在一定的心理阴暗面，性格暴躁自私，在学校里不能与同学友好相处。久而久之，小倩渐渐厌学。为此，小倩的班主任联系学校社工，通过数次服务，运用家庭介入的技巧等，使小倩的性格得到了改善，并渐渐乐意融入班级，和同班同学一起享受美好的校园生活。小倩的父母看在眼里，乐在心中，十分感谢社工的服务。

【问题】

请判断此案是否可进入结案期？如可进入结案期，此案属于哪种类型的结案？结案时社会工作者应做哪些工作？

答：（1）结案是指当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

（2）由于社工与服务对象双方都认同问题已经基本解决、目标已经基本实现，根据协议，社工可提议结案，如服务对象也接受，此案即以“目标实现”进入结案期。

（3）结案阶段的主要工作有：

①总结工作。

②巩固已有改变：回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、表达积极支持的态度。

③解除工作关系。

④做好结案记录。

6．案例分析题

大学毕业生小梅因车祸导致瘫痪，整天躺在床上无所事事，情绪十分低落。社会工作者小张介入后，对小梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协助下，网店发展走上了正轨，小梅已掌握了所有业务流程，情绪也恢复正常。在此情况下，小张觉得可以结案了，一天，小张在家访中对小梅说，自己的任务已完成，从明天开始将不再来小梅的家，小梅感到十分震惊，情绪又回落到服务前的状态，没有心思处理网店的业务了。

【问题】

（1）分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因。

（2）结合案例，说明为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。

【参考答案】

（1）①结案是一个转折性事件，意味着服务对象接受社会工作者协助工作的结束和另一种新生活经验的开始。服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即一方面对即将结案而产生的与社会工作者的分离，及由此产生的失落、难过等负面情绪；另一方面也充满兴奋、成就感和对未来充满希望等正面情绪。本案中，小梅因即将面对与社会工作者的分离产生失落、难过的负面情绪。

②服务对象在整个过程中都会感受到社会工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定。但由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到自己的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有社会工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。除此之外，本案例中小梅在结案时产生失落、难过的负面情绪，还有一部分原因是小张通知结案太过于突然，没有给小梅一个心理缓冲的时间。正确的做法应该是在结案前一个月告诉小梅服务即将结束，协助小梅接受这个事实，并处理离别情绪，培养小梅独立处理问题的能力，最终逐步退出小梅的生活。

（2）社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的负面反应，并在结案阶段审慎处理它们，采取步骤与方法让服务对象适应和接受结案即将到来的事实。具体方法包括：

①与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。小张在结案前应与服务对象小梅回顾一下工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。

②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。社会工作者应该明白服务对象的负面反应只是暂时性的，社会工作者要做的是尽力减少结案的副作用。小张应鼓励小梅公开讨论结案，并告诉她结案可能使她感到难以接受。要以同感的态度向小梅传达愿意与她讨论她的反应、理解她的心情等信息，以减少负面情绪。

③在结案阶段社会工作者小张要逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒她要学会自立，给她以心理支持，告诉她在有需要时他将继续提供协助。

④社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。小张在结案前可以为小梅提供家庭系统的帮助，通过小梅的家人继续对小梅提供支持，稳定和巩固小梅的改变成果。

⑤必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享自己的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。