第四章 物业项目前期管理
一、案例分析选择题（每题有1个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有1个错项）
案例一
某小区的李先生，在购房时开发商承诺物业管理费为1元／㎡／月，且免交初始两年的物业管理费，并把这些承诺写进了购房合同中。但李先生办理入住手续时，物业服务企业要求李先生按前期物业服务合同约定的1.2元／㎡／月的标准缴纳物业管理费，李先生对此提出异议，向物业服务企业出示了购房合同，并以免交物业管理费相关条款为依据，拒绝交纳物业管理费。物业服务企业向李先生解释说这是依据国家有关物业服务收费的相关规定和前期物业服务合同的约定，收取物业管理费的，与开发商的购房合同无关，开发商的承诺不能算数。于是李先生找开发商讨要说法，开发商则声称，现在物业管理工作交给了物业服务企业，让李先生与物业服务企业协调解决。李先生在与开发商沟通不成的情况下，提出如果物业服务企业不为其办理入住手续，他将向有关部门进行投诉，并通过新闻媒体对此事予以曝光。李先生的举动得到了入住现场许多业主的支持，致使入住工作难以继续进行。
请回答下列问题：
1．入住是指（ ）将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续的过程。
A．房地产主管部门
B．建设单位
C．物业服务企业
D．施工单位
【答案】B
【解析】入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住的内容包括两个方面：①物业验收及其相关手续的办理；②物业管理有关业务的办理。
2．对业主而言，入住内容包括（ ）。
A．签订《前期物业管理协议》
B．物业管理有关业务办理
C．办理入住手续
D．物业验收及其相关手续办理
【答案】BD
【解析】参见第1题解析。
3．负责编撰《业主（住户）手册》的单位是（ ）。
A．建设单位
B．物业服务企业
C．建设单位会同物业服务企业
D．建设单位会同施工单位
【答案】B
【解析】《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。
4．物业服务企业在业主入住中应当准备的资料包括（ ）。
A．《入住通知书》
B．《业主入住房屋验收表》
C．《业主名单表》
D．《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
【答案】ABD
【解析】入住准备中，资料准备包括《竣工验收备案表》、《面积实测技术报告书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》、《业主（住户）手册》。
5．在入住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还有其他准备工作，其中包括（ ）。
A．准备及布置办理相关业务的场地
B．准备办公用具
C．人员调配到位，组织培训与模拟演练
D．用于检验的设备、工具准备
【答案】ABC
【解析】在入住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还有其他准备工作，主要包括：①根据入住服务方案场地布置要求准备及布置办理入住手续的场地；②准备及布置办理相关业务的场地；③准备资料及预先填写有关表格（包括统计汇总表）；④准备办公用具；⑤编制入住手续办理流程中各个岗位（包含流程办理岗位与其他服务岗位）的须知；⑥人员调配到位，组织培训与模拟演练；⑦督促施工单位按《交房环境标准》全面彻底清理户内、楼内、楼层、楼梯及小区内的各类垃圾及建筑余料及施工配件，对房屋进行复验，收房屋钥匙按楼栋单元分类编号，并制作钥匙板摆放，确定专人发放管理。⑧发出《入住通知书》，通过有效途径或合理手段，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。
案例二
某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业服务公司房屋漏水的通知；经查看，是其所购买商品房卫生间的水表管接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。
该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表管接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。
请回答下列问题：
1．入住的实质是（ ）交付物业的过程。
A．建设单位向业主
B．物业服务企业向业主
C．施工单位向建设单位
D．施工单位向业主
【答案】A
【解析】依据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，由建设单位主导并承担相关法律责任和义务。
2．在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业服务企业陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，房屋验收情况后，购房合同双方应在（ ）上签字确认。
A．《业主入住房屋验收表》
B．《物业验收须知》
C．《住宅质量保证书》
D．《业主（住户）手册》
【答案】A
【解析】在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业服务企业陪同验房人员陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，建设单位和业主核对无误后在《业主入住房屋验收表》《房屋设备移交清单》签章确认，建设单位向业主发放钥匙（通常钥匙发放记录在验收表明确）。
3．在房地产开发和物业管理实践中，常见的物业入住的操作模式包括（ ）。
A．以建设单位为主体，由物业服务企业相配合
B．由建设单位独立完成
C．物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业服务企业各自职责不同
D．建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续
【答案】AD
【解析】在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式：①以建设单位为主体，由物业服务企业相配合的作业模式；②建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。
4．入住期间需要注意的问题有（ ）。
A．方便办理入住手续，实行一站式服务
B．合理安排入住服务办理时间，不得延长办理时间
C．给予业主办理入住提供流程图和指示牌，并注意安全保卫以及车辆引导
D．指定专人负责咨询和引导
【答案】ACD
【解析】入住期间需要注意的问题主要包括：①业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续；②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；③应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间；④办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程；⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；⑥注意安全保卫以及车辆引导。
案例三
张先生接到开发商与物业服务企业办理入住手续的通知，兴高采烈地来办理入住手续。但是在办理过程中，物业服务企业要求张先生一次性交齐一年的物业管理费，张先生对此表示不理解，拒绝交付。于是，物业服务企业拿出张先生刚刚签订的前期物业服务合同，向张先生解释这是前期物业服务合同中的约定，请张先生按约办事。张先生认真地阅读起前期物业服务合同（此前张先生认为和前期物业服务合同都是格式合同，没有认真阅读就签字了）。阅读完前期物业服务合同，张先生更是气不打一处来，原来这合同中还有许多条款含有不公平、不合理的内容。在这种情况下，张先生明确表示，物业管理费不能按物业服务企业的要求交纳，对前期物业服务合同中的不公平、不合理的内容也要到政府有关部门进行投诉。对此，物业服务企业宣布，停止张先生入住程序的办理，不交付张先生所购房屋的钥匙。
请回答下列问题：
1．下列各项属于物业项目前期筹备工作内容的是（ ）。
A．筹备工作计划
B．人力资源筹备工作
C．盈亏平衡点的预算筹备
D．物资筹备工作
【答案】ABD
【解析】物业项目前期筹备工作是指物业服务企业在新承接项目入住前进行的人、财、物及其他运营方面的准备工作，包括筹备工作计划编制、组织机构设立、人力资源筹备、财务事务筹备、物资装备筹备、物业服务方案策划、物业承接查验以及成品保护、保洁开荒、公共关系建立、客户档案建立等，是保障物业服务工作开展的前提条件。
2．物业管理是一个综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单位、部门也较多。直接涉及的单位、部门包括（ ）。
A．政府行政主管部门
B．供水、供电的公共事业单位
C．开发建设单位
D．业主、业主大会及业主委员会
【答案】ACD
【解析】物业管理是一个综合性较强的行业，物业管理活动所涉及的单位、部门也较多。其中，直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业服务企业、业主、业主大会及业主委员会等；相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。
3．物业入住流程包括（ ）。
A．签署有关物业管理服务约定等文件
B．交纳当期物业服务等有关费用，领取房屋钥匙
C．签订《临时管理规约》
D．业主档案资料归档
【答案】ABD
【解析】入住是指建设单位将已具备交付使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。入住流程包括：①身份验证；②房屋验收；③签署物业管理有关服务约定等文件；④交纳当期物业服务相关费用；⑤领取相关文件资料及钥匙；⑥业主入住手续办理完结之后，物业服务企业应将相关资料归档。
4．向业主传达物业入住信息的方式有（ ）。
A．电话
B．信函
C．电报
D．口述
【答案】ABC
【解析】发出《入住通知书》，通过有效途径或合理手段，如根据业主提供的通信方式，以电话、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。
5．为保障入住工作有秩序地顺利进行，入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、（ ）等各类人员，以便满足业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。
A．咨询
B．武警
C．医生
D．律师
【答案】A
【解析】入住期间需注意的问题之一是指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以便满足业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。
案例四
河南飞跃物业服务企业是一家从事物业管理服务的专业型企业。现公司二级资质，是郑州市物业管理协会的资深会员单位。由于多年来在本行业的出色表现，公司曾多次受到省、市直属管理机关和对口服务单位的表彰，长期以来都保持着良好的口碑。2011年在省工商系统考评中，被评为“质量过硬”、“信誉良好”、“消费者满意”单位。郑州某小区建成后，飞跃物业服务企业直接面对业主提供入住服务。业主入住后对房屋进行了装饰装修。
请回答下列问题：
1．入住验收的资料准备中，一般而言，由物业服务企业完成的资料有（ ）。
A．物业管理有关约定
B．《业主入住房屋验收表》
C．《物业验收须知》
D．《业主（住户）手册》
【答案】ABD
【解析】C项，《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。《物业验收须知》和《入住通知书》是由建设单位完成的资料。
2．《业主（住户）手册》的内容包括（ ）。
A．日常管理规划
B．物业小区的概况
C．《临时管理规约》
D．服务指南及服务投诉电话
【答案】BCD
【解析】《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。它的主要内容包括：①欢迎辞；②小区概况；③物业服务企业以及项目管理单位（处）情况介绍；④《业主管理规约（临时管理规约）》；⑤小区内相关公共管理制度；⑥物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；⑦公共及康乐设施介绍；⑧服务指南及服务投诉电话；⑨其他需要说明的情况以及相关注意事项。
3．物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时，还应注意（ ）。
A．人力资源和资料准备要充足
B．与街道办事处保持密切联系
C．手续办理要分批，避免过分集中而混乱
D．紧急情况要有预案
【答案】ACD
【解析】物业入住准备工作的核心是科学周密的计划，在进行周密计划和资料准备及其他准备工作的同时，还应注意四个方面的工作：①人力资源要充足；②资料准备要充足；③对于入住量大，建议分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱；④紧急情况要有预案。
4．因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ ）应当负责修复和赔偿。
A．物业服务企业
B．建设单位
C．行政主管部门
D．装修人
【答案】D
【解析】因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。
5．当物业装饰装修申报存在（ ）行为时，物业服务企业应不予登记。
A．将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的
B．扩大非承重墙上原有的门窗尺寸
C．损坏房屋原有节能设施，未降低节能效果的
D．未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的
【答案】AD
【解析】物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，不予登记的行为包括：①未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；②将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的；③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；④损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；⑤未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；⑥未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面，在非承重外墙上开门、窗的；⑦未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；⑧未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；⑨其他影响建筑结构和使用安全的行为。
案例五
安徽省马鞍山市居民刘先生精心装修完新居，正满心欢喜地准备乔迁时，不料新居因下水道堵塞“水漫金山”，损失惨重，刘先生遂将物业公司和楼上住户一并告上法庭。10月23日，马鞍山市花山区人民法院对该案作出一审判决，判令物业公司赔偿刘先生各项经济损失的50%，楼上四户各赔偿10%。
刘先生的新居位于马鞍山市某小区二楼。2005年9月，刘先生领取新房钥匙后开始装修，当年11月装修完毕。经过一段时间的通风，刘先生正准备择日乔迁时，不料于今年2月20日发现新居被淹，脏水四溢。经查看，新居卫生间、洗脸间下水处不断有水外溢。后物业公司会同施工单位和监理单位对下水管道进行了疏通，清理出塑料袋、头发、碎石等生活、装潢垃圾。此事件共造成刘先生各项经济损失6328元。
刘先生认为，自己新居被淹是因楼上各户在装潢和居住过程中随意向下水道投放装潢、生活垃圾，加之物业公司未及时检查、清掏管道和化粪池所致，因此物业公司和楼上各户要共同赔偿自己的经济损失。而刘先生的楼上各户认为，物业公司对公共管道有维修义务，物业公司未尽责，因此应由物业公司赔偿。物业公司则认为，刘先生的损失是由楼上各户乱投垃圾于下水道所致，并且刘先生未及时发现也是其中原因，物业公司不应承担责任。
法院经审理认为，刘先生新居被淹是因下水道被装潢和生活垃圾堵塞后，使楼上生活用水从刘先生家溢出所致。刘先生楼上四户不能证明其未使用下水道，因此对下水道堵塞均存在过错，应向刘先生承担相应赔偿责任；物业公司未及时对管道和化粪池进行检查和清掏，系疏于管理，亦应承担相应责任。同时，刘先生本人也不能证明自己未使用下水道，其对下水管道的堵塞也应承担一定责任。遂判决物业公司赔偿刘先生损失的50%即3164元；楼上四户各赔偿10%即632.80元，并互担连带清偿责任。
请回答下列问题：
1．因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ ）应当负责修复和赔偿。
A．装修人
B．装修企业
C．装修施工人员
D．物业服务企业
【答案】A
【解析】《住宅室内装饰装修管理办法》第三十三条规定，因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。
2．装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，应由（ ）责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
A．城市房地产行政主管部门
B．物业服务企业
C．建设单位
D．街道办事处
【答案】A
【解析】装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任规定之一为：装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。
3．装修人和装修企业在装饰装修活动中存在（ ）行为时，应承担相应的责任。
A．因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
B．装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的
C．装饰装修企业自行采购使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的
D．装饰装修企业向装修人推荐使用高于国家标准的装饰装修材料，造成费用增加
【答案】ABC
【解析】装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。装修人和装修企业在装饰装修活动中的以下行为需要承担相应责任：①因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失；②装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的；③装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的；④装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的；⑤装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的等。
4．为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应注意重点检查（ ）。
A．有无按规定交纳相关费用
B．有无变动建筑主体和承重结构
C．有无损坏房屋原有节能设施
D．有无拆改燃气管道和设施
【答案】BCD
【解析】为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：①有无变动建筑主体和承重结构；有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。②有无未经有关单位批准的其他行为，如拆改燃气管道和设施。③施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施；有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等；楼地面铺设材料是否超过10毫米、新砌隔墙是否采用轻质材料等；是否符合物业装修公共及室外统一要求；要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。
案例六
房屋内墙壁渗水，业主要求物业公司承担维修责任及费用，物业公司则认为，房屋质量问题应找开发商。而业主以此为由，拒交物业费。对此，业主是否有权拒交物业费呢？近日，江苏省无锡市中级人民法院判决，业主主张的房屋问题不能作为拒付物业费的理由，应补交拖欠的物业费以及逾期付款利息。
2006年8月，郭女士室内墙面渗水，造成墙面大面积霉变，涂料脱落，发送书面函件要求物业公司派人检查修缮，物业公司没有答复。郭女士自行修理房屋后，便拒绝缴纳小区的物业管理费。为此，该小区物业公司起诉要求郭女士立即支付拖欠的物业管理费。
一审法院根据查明的事实审理认为，物业公司有权按照约定及国家规定的相关收费标准向业主收取物业管理服务费，但也应当依法履行对物业公共部位的日常维护、修缮职责。针对业主室内渗水问题，物业公司没能及时履行相关义务，也不能明确证明造成房屋渗水的原因是房屋质量问题。因此，驳回了物业公司的诉讼请求。
判决后，物业公司不服提起上诉称，物业公司承担的是小区的物业共用部位和物业共用设施设备的日常维护和管理。而郭女士室内墙面霉变，不属于物业公司服务管理范围，房屋本身的质量问题应由业主向开发商要求维修。并且物业费除了维护服务费外，还有诸如小区保安、小区卫生等费用。即使物业公司没有履行维护服务，郭女士也不能以此为由拒付全部物业费。那么，郭女士是否有权拒交物业费呢？无锡中院审理后认为，郭女士没有证据证明屋内墙面大面积霉变、涂料脱落是由于房屋公共墙面的渗漏引起的。按照郭女士所在小区住宅使用公约的约定，物业公司对小区的房屋、设施、设备、环境、卫生、案例、保安、公共秩序、绿化等进行统一管理，收取物业管理公共服务费用，物业费不仅指房屋维修服务一项内容的收费。物业公司如果没有按合同约定履行维修义务，郭女士也仅能就物业公司的违约责任另行诉讼，而不能以此作为拒付物业费的理由，应补交拖欠的物业费以及逾期付款利息。
请回答下列问题：
1．对于业主入住时验收不合格的部分，负责进行不合格工程整改、质量返修等工作的是（ ）。
A．物业服务企业
B．建设单位、施工方
C．施工方、验收单位
D．监理单位
【答案】B
【解析】对于验收不合格的部分，物业服务企业应协助业主敦促建设单位、施工方进行工程不合格整改、质量返修等工作。若发现重大质量问题，业主可拒收钥匙，物业服务企业需做好登记。
2．物业装修服务流程包括（ ）。
A．登记审核
B．进场手续办理
C．施工管理及竣工验收
D．收取装修管理费
【答案】ABC
【解析】物业装修服务流程包括：①装饰装修申报；②登记审核；③进场手续办理；④施工管理；⑤装修竣工验收。
3．物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的（ ），规范业主、物业使用人的装饰装修行为。
A．管理
B．服务
C．控制
D．计划
【答案】ABC
【解析】物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。
4．涉及业主产权专有部分的物业工程质量保修，由（ ）向建设单位提出，并由建设单位依法承担保修责任。
A．物业服务企业自行
B．施工单位
C．业主自行
D．业主委员会
【答案】C
【解析】物业工程质量保修分为两部分：①物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；②业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际管理中，业主也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。
案例七
某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。
请回答下列问题：
1．物业服务企业实施装饰装修管理的依据主要是（ ）以及国家和地方的其他规定。
A．《住宅使用说明书》
B．《业主（住户）手册》
C．《管理规约》
D．《住宅室内装饰装修管理规定》
【答案】D
【解析】物业装饰装修管理主要依据《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令[2002]第110号）的相关要求实施。非住宅类物业装修依据《建筑装饰装修管理规定》（建设部令（19953第46号）的相关要求实施。
2．未经批准在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由（ ）按照相关法规的规定依法处罚。
A．政府房地产行政主管部门
B．政府工商行政主管部门
C．城市规划主管部门
D．政府城管执法行政主管部门
【答案】C
【解析】未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗的，由城市规划主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。
3．下列有关装饰装修管理责任的说法，正确的是（ ）。
A．装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任
B．装修人违反规定，将住宅室内装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由物业管理部门责令改正，并处罚款
C．装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由物业管理部门责令改正，并处罚款
D．装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市环境保护主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任
【答案】A
【解析】B项，装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。C项，装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。D项，装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
4．下列有关装修人和装修企业在装饰装修活动中责任的表述，正确的是（ ）。
A．装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿
B．装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害并造成损失的，应由装修人依法承担赔偿责任
C．装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标造成损失的，依法由装饰装修企业或装修人承担赔偿责任
D．物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为，未及时处理，玩忽职守的，由上级部门依法给予行政处分
【答案】ABC
【解析】D项，物业装饰装修行政主管部门接到物业服务企业关于装修人或者装饰装修企业有违反《住宅室内装饰装修管理办法》行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。如工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，由上级部门依法给予行政处分。
5．物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为在不允许动工范围内？（ ）
A．擅自变动建筑主体和承重结构
B．扩大承重墙上原有的门窗尺寸
C．降低房屋节能效果
D．增加装饰装修的费用
【答案】ABC
【解析】物业管理处装修责任人应依据相关法规要求和本项目装修审批要求对《装修登记表》进行审核，对有下列行为之一的应不予登记：①未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；②将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的；③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；④损坏房屋原有节能设施、降低节能效果的；⑤未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；⑥未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面、在非承重外墙上开门、窗的；⑦未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；⑧未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；⑨其他影响建筑结构和使用安全的行为。
案例八
装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场装修垃圾堆放混乱，于是立即对该装修户提出整改要求。
请回答下列问题：
1．物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①登记审核；②装修申报；③施工管理；④进场手续办理；⑤装修竣工验收。上述流程的正确顺序是（ ）。
A．①→②→④→③→⑤
B．①→④→②→③→⑤
C．②→①→④→③→⑤
D．②→④→①→③→⑤
【答案】C
【解析】装修服务流程如图4-1所示。
图4-1 装修流程图
2．一般情况下，装修期不超过（ ）。
A．一个月
B．三个月
C．半年
D．一年
【答案】B
【解析】装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过三个月。
3．对于装饰装修垃圾，业主未及时清运或堆放到公共楼道，由（ ）组织清理。
A．物业管理处
B．环卫部门
C．行政主管部门
D．居委会
【答案】A
【解析】装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。装修的垃圾必须由垃圾袋包装，必须堆放在物业管理处指定的位置，并及时清理，保持环境整洁；如业主未及时清运或堆放到公共楼道，物业管理处组织清理，可以委托清运公司统一清运（物业管理处可从装修保证金扣除相关费用），也可由物业管理处自行组建垃圾清运小组，统一清运。
4．物业装饰装修施工期间，主要管理内容包括（ ）。
A．装修时间管理
B．成品保护
C．施工人员进出
D．产品质量
【答案】ABC
【解析】物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工，严格遵守相关装修规定；物业服务企业应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。主要管理内容包括：①装修时间管理；②成品保护；③施工人员进出；④装修材料（工具）搬运；⑤装修垃圾搬运；⑥动火作业；⑦装修巡查。
5．物业装饰装修管理应注意的问题包括（ ）
A．在装饰装修项目申报登记时，物业服务企业必须到现场对所附图纸进行核对
B．在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备
C．在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料
D．对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，要灵活变通，方便业主
【答案】ABC
【解析】D项，对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。
案例九
房屋保修期届满后，因墙内冷水管道螺母外丝断裂致公寓被泡，业主赵小姐将开发商棕榈泉置业有限公司诉至法院，要求赔偿各种损失57000余元。北京市朝阳区人民法院一审判决棕榈泉公司对房屋附属设施的质量问题承担商品房瑕疵担保责任，业主赵小姐获赔38782元。
2003年8月，赵小姐购买了棕榈泉1套精装修房屋，次年5月底，开发商交付了房屋。2006年8月，赵小姐以每月24000元的价格将房屋出租，房屋由罗小姐实际居住。去年6月11日下午3点左右，赵小姐接到罗小姐电话称物业公司通知她房屋漏水已渗到楼下，据罗小姐讲房屋内大量积水，鞋、地毯、家具全都泡在水里，赵小姐随即赶到现场。当天，物业对现场进行了抽水处理，并对漏水原因进行了检查，经确认是主卧卫生间墙内的冷水管道螺母外丝断裂所致。当晚9时，现场基本处理完毕，但因维修必须凿墙，当晚，物业关闭了户内进水总阀门，并于次日进行了维修。因房内无水，罗小姐当晚入住棕榈泉公寓。赵小姐认为，墙内螺母在3年内就发生断裂，是房屋的质量问题，故诉至法院，向开发商索赔地板、柜子、墙面、灯具、地毯及住宿等各项损失57170元。
庭审中，棕榈泉公司表示，依据《住宅质量保证书》，建筑工程质量保修期为2年，精装修住宅中设备保修期为1年。因此其承担的保修期最长为2年，事故发生距购房已超过2年，因此不再承担保修义务。同时，开发商表示，发生漏水后，该公司积极安排人手进行妥善处理，避免了损失的扩大，其不存在过错。
经鉴定机构评估，确认因漏水造成的装修及物品损失价格为32162元。开发商认为上述价格过高，不予认可。
法院经审理认为，《住宅质量保证书》是根据建设行政管理部门规定，由房地产开发商在房屋出售时，针对房屋质量向购买者做出承诺保证的书面文件。而其中规定的保修期，是指房地产开发商无条件按原貌及房屋质量标准，对房屋承担无偿维修、补修责任的期限，并非对商品房质量瑕疵担保责任的期限。开发商对其出售的商品房应保证在正常使用情况下适合居住使用，无不符合约定的质量问题。本案房屋处在正常使用中，房屋交付刚满3年，尚未超过金属制螺母的正常使用期限，螺母断裂属于房屋附属设施质量问题，开发商应当承担赔偿责任。最终，法院依法判令开发商棕榈泉置业有限公司在保修期后承担责任，赔偿赵小姐各项损失38782元。
宣判后，双方均表示服判。
请回答下列问题：
1．业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（ ）提供。
A．建设单位
B．工程施工单位
C．物业服务企业
D．工程监理单位
【答案】C
【解析】入住服务是物业服务企业首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。因此，物业服务企业要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作，主要包括：①入住方案策划；②资料准备，包括《竣工验收备案表》、《面积实测技术报告书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》《业主（住户）手册》；③其他准备事项，包括根据入住服务方案场地布置要求准备及布置办理入住手续的场地、准备办公用具等。
2．物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护（ ）的合法权益。
A．监理单位
B．建设单位
C．全体业主
D．物业服务企业
【答案】C
【解析】
3．物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予（ ）。
A．停职检查
B．行政处罚
C．罚款
D．行政处分
【答案】D
【解析】物业装饰装修行政主管部门接到物业服务企业关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。如工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，由上级部门依法给予行政处分。
4．物业装饰装修管理内容包括（ ）。
A．装饰装修申报
B．登记审核
C．入场手续办理
D．领取房屋钥匙
【答案】ABC
【解析】物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节
5．按照工程保修服务相关规定，正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为（ ）。
A．屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年
B．供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期
C．基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为5年
D．装修工程为2年
【答案】ABD
【解析】按照工程保修服务相关规定，正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：①地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；③供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；④电气系统、给排水管道、设备安装为2年；⑤装修工程为2年；⑥其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。
案例十
据报道，2007年7月25日，北京市东三环双井桥东北侧“天之骄子”小区的100余名业主，冒雨赶到售楼处等待验收延期交房37天的新房。到售楼处才发现他们所买的精装修小区，原来规划的公共绿地和温泉水池还是“烂泥地”、“垃圾山”和“污水坑”。而他们的“精装修房屋”地面还是水泥地面，装修材料扔得到处都是，窗户玻璃都还没有装全，橱柜上面洗菜池、燃气灶都还没安装，还有一些房子连基本的上下水都没有。而且售楼处负责办理交房手续的售楼人员却还要求业主先交清面积差价、维修基金、契税等数万元之后才可看房、收房。售楼处工作人员的这一要求引起了业主的强烈反对和不满。业主要求开发商做出合理解释，但并没有得到任何回应。
于是60多名业主走上东三环主路，声称要找朝阳区建委评理，三环主路被堵约半小时。随后这些业主被派出所带走，并处以拘留五天的处罚。据悉，这次被拘的业主学历都比较高，大多是硕士或博士，他们表示将集体起诉开发商。最后开发商承诺赔偿违约金。
《地产SHOW》说：出现房屋质量问题，业主一般先跟开发商交涉。在交涉无果的情况下，处于弱势地位的业主往往容易冲动，做出一些极端的事情。冲动过后就是理智，集体起诉开发商才是正道。
请回答下列问题：
1．验房验收不合格的部分，物业服务企业应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，建议采取的办法是（ ）。
A．向建设单位办理退房手续
B．暂不发放钥匙
C．向行业主管部门反映
D．由业主与物业企业协商解决
【答案】B
【解析】在入住准备时，房屋验收中对于验收不合格的部分，物业服务企业可协助业主敦促建设单位、施工方进行工程不合格整改、质量返修等工作。若发现重大质量问题，业主可拒收钥匙，物业服务企业需做好登记。
2．物业服务企业在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的（ ）和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。
A．合同事项
B．必要行为
C．重点事项
D．禁止行为
【答案】D
【解析】为避免业主按自己意愿拟定的装修方案、准备或定制的材料与法规或物业管理处统一要求相冲突，减少业主损失或纠正的成本，物业管理处应提前拟定《装修须知》，在业主装修申报前将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并予以书面确认。
3．在物业竣工验收后，工程进入（ ）。
A．物业管理项目前期运作
B．质量保修期
C．前期沟通协调
D．物业管理期
【答案】B
【解析】在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分：①物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；②业主从建设单位购买的产权专有部分。
4．下列有关装修人和装修企业在装饰装修活动中责任的表述，正确的有（ ）。
A．装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿
B．装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害并造成损失的，应由装修人依法承担赔偿责任
C．装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标造成损失的，依法由装饰装修企业或装修人承担赔偿责任
D．物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处罚款处分
【答案】ABC
【解析】D项属于物业服务企业和相关管理部门的责任。
案例十一
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务公司承担前期物业管理。业主于2011年8月开始入住，2013年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务公司。
2014年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务公司无偿修复。乙物业服务公司称这是因甲物业服务公司管理不善所致，应由甲物业服务公司负责修缮。之后，乙物业服务公司不再受理业主有关该问题的投诉。
请回答下列问题：
1．物业项目前期筹备工作是指（ ）进行的人、财、物及其他运营方面的准备工作。
A．物业服务企业在新承接项目入住前
B．物业销售开始至物业办理入住为止
C．物业竣工验收开始至业主大会选聘物业服务企业为止
D．物业办理入住开始至业主大会选聘物业服务企业前
【答案】A
【解析】物业项目前期筹备工作是指物业服务企业在新承接项目入住前进行的人、财、物及其他运营方面的准备工作，包括筹备工作计划编制、组织机构设立、人力资源筹备、财务事务筹备、物资装备筹备、物业服务方案策划、物业承接查验以及成品保护、保洁开荒、公共关系建立、客户档案建立等。
2．在物业装饰装修之前，目前较为通常的做法是由物业服务企业和装修人签订（ ），约定物业装饰装修管理相关事项。
A．《管理规约》
B．《前期物业管理协议》
C．《物业验收须知》
D．《物业装饰装修管理服务协议》
【答案】D
【解析】物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工，严格遵守相关装修规定；物业服务企业应按照《装饰装修管理服务协议》做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。
3．工程保修各方主体责任中，物业服务企业未履行保修协议约定，则（ ）。
A．赔偿业主损失
B．按协议约定承担违约责任
C．尽快保修恢复
D．可处业主损失2～3倍的罚款
【答案】B
【解析】物业工程质量保修分为两部分：①物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；②业主从建设单位购买的产权专有部分。物业服务企业未履行保修协议约定，按协议约定承担违约责任，造成损失的按协议约定赔偿损失。
4．在物业的质量保修期间，业主产权专有部分的保修由（ ）负责。
A．建设单位
B．施工单位
C．监理单位
D．物业服务企业
【答案】A
【解析】物业服务企业的工程质量保修相关工作，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际管理中，业主也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。
5．在物业前期管理阶段，保修期内出现（ ）保修事务应由建设单位负责。
A．物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分
B．业主从建设单位购买的产权专有部分
C．业主自行安装改造的暖气设备
D．物业范围公共区域内市政给水管网设施压力爆破
【答案】AB
【解析】在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分：①物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；②业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。
二、案例分析题（根据背景资料，按要求作答）
案例一
某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。[2012年真题]
【问题】
1．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。
2．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。
3．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。
4．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？
5．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？
6．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？
【答案】
1．（1）15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费应由开发商承担。
（2）理由：
按照《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费应由开发商承担。
2．（1）张某拒缴物业服务费的理由不成立。
（2）理由：
因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量问题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。
3．（1）王某拆改天然气管道的说法不正确。
（2）理由：
装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：
①将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；
②损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款；
③擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；
④未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
4．物业服务公司应采取以下措施：
（1）分清物业装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管理协议等相关文件应由装修人、施工单位及物业服务企业三方签字；
（2）物业装饰装修过程中如出现违规、违章行为，造成公共权益受到侵害和物业损害的，物业服务企业应及时劝阻，对不听劝阻或造成严重后果的，物业服务企业应及时向有关部门报告；
（3）装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
5．王某自愿签署的《承诺书》无效。其原因在于：
（1）《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
（2）承诺书的内容违反了《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定。
6．为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装修管理人员应在巡视过程中注意以下问题：
（1）有无变动建筑主体和承重结构。有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
（2）有无未经有关单位批准搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施；超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；改动卫生间、厨房间防水层的。
（3）施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等；楼地面铺设材料是否超过10毫米、新砌隔墙是否采用轻质材料等；是否符合物业装修公共及室外统一要求；要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。
案例二
四川海清物业服务企业目前管理着60余个物业项目，楼盘类型涵盖多层、小高层、高层、别墅、写字楼、学校、高级会所、工业厂房，总面积三百多万平方米，其中未来海岸、海沧行政中心、集美行政中心、科创中心等皆为厦门市的重点单位和名盘。2015年4月，海清新承接了某物业项目，并实施前期筹备工作。
【问题】
1．试述行政筹备工作的内容。
2．在哪些情形下可能会存在临时性的用房？
3．成品保护主要方式有哪些？
4．客户档案分类工作包括哪些内容？
【答案】
1．行政筹备工作主要包括组织机构设立与收费许可手续的办理，解决项目经营许可问题，是项目能否合法开业的前提条件。
（1）组织机构成立。主要内容有申请营业执照、组织机构代码证、税务登记证，印章办理，基本账户设立等，分别向工商部门、质量监督部门、税务机关、公安部门、银行申报。
（2）收费许可。由于各地法规要求不同，收费许可通过报批和报备方式办理。报批项目需向主管部门申报批准后方可收费。无论是报批还是报备，物业服务收费标准都应在经营场所对外公示，做到明码标价、亮证收费。
（3）机构设立和收费许可申报所需材料及流程可向当地主管部门或办事窗口讯问、索取，按其规定程序准备资料申报即可。
2．通常，物业服务用房应为永久性的用房，但在下列情形下可能会存在临时性的用房。
（1）项目分期开发。
如果项目属于分期开发的，有时候会存在物业服务用房规划在后期的情形。在这种情况下，物业管理处应与建设单位充分协商，请求其协助解决当期的物业服务用房问题。
①物业管理处可以要求建设单位在前期已交付项目中，临时指定和划拨部分房屋作为临时物业服务用房，待后期物业服务用房交付后再行搬迁。
②如建设单位在前期已交付项目中确实无法提供的，物业管理处可以自行租赁，可以要求建设单位代为支付房屋租金或补贴。
（2）集中入住阶段。
项目在集中入住阶段，由于大量的业主聚集到现场办理手续，为了满足接待要求及保证良好的形象，物业管理处可以要求建设单位指定及提供临时的入住办理场所。一般情况下，入住办理场所会设置在销售中心大厅、会所、空置的商铺、首层架空层或楼层的大堂等处。
对临时性的物业服务用房，物业管理处同样应当做好接收手续，并对建设单位临时调拨的办公物资、办公设备、房屋钥匙等妥善保管和使用。正式的物业服务用房交付后，物业管理处应向建设单位交回上述物品，并将临时物业服务用房恢复原样。
3．成品保护主要方式包括：
（1）防盗。对一些较容易被拆卸的设施零部件（如防火门闭门器）、较容易搬动的小型设施（如不锈钢垃圾桶）等，可以考虑在入住前暂时不安装而由物业管理处代为保管，待集中装修结束后再行安装。
（2）防损。对一些较关键的设备设施，如无人值守的设备房（间）、电梯机房、强弱电井等，必须上锁进行保护，防止在入住装修阶段被人为损坏；在人员进出频繁、货物上下频繁的共用部位（如大门、大堂、电梯间等），应对较为昂贵的建材（如大理石）或贵重设备（如电梯等）采取针对性的措施进行保护；对容易被人为损坏的部位或设施，如单元门上空的玻璃雨棚等、标准层内的墙壁拐角处、消防栓等，应设置防损措施。
（3）保新。对大堂摆放的沙发、壁画等家私、大型盆栽等，应采取保护措施防止丢失或陈旧。
4．客户档案分类工作包括：
（1）客户档案应按《客户档案资料收集清单（建档）》（详见《客户档案资料收集清单（建档）》范本）收集文件材料；
（2）客户档案建档收集的文件材料包括：业主基础信息登记表、业主购房资料、业主入住资料、租户资料、客户房屋装修资料、客户车位使用资料和其他文件；
（3）日常收集的文件材料包括：物业管理处日常为客户服务过程中所形成的所有文件材料；
（4）客户档案应根据物业的产权归属分别独立建档，档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。
案例三
小伟在某小区刚买了一套住宅，准备于2013年5月12日办理入住手续，当天上午，小伟直接找到物业服务企业的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理”。
工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理。”工作人员说：“您的材料是否都带齐了？”
小伟遂拿出买房合同、入住手续书及付款收据。
工作人员说：“可以了。”
小伟问：“你们公司的收费标准有批文吗？”
工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”
小伟说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐。”
经理说：“可以，不过您必须写一个保证。”
小伟问：“装修是否要办理手续？”
工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。”
小伟问：“装修前是否要交一些费用？”
工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”
小伟又问：“我是否可以一次缴纳10年的管理费？”
工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。
小伟接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗？”
工作人员说“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。”
【问题】
1．请说明入住服务的流程？
2．在组织入住过程中应注意哪些问题？
3．请指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
【答案】
1．入住服务的流程包括：
（1）身份验证
建设单位或物业服务企业凭业主身份证、入住通知书或购房合同等对业主进行身份登记确认。
（2）房屋验收
①考虑到人手有限，对于入住量大的项目，应为客户设置等候区，发放等候号牌，并将客户引导至休息区进行等候。
②陪同验房人员陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，建设单位和业主核对无误后在《业主入住房屋验收表》《房屋设备移交清单》签章确认，建设单位向业主发放钥匙（通常钥匙发放记录在验收表明确）。
③对于验收不合格的部分，物业服务企业可协助业主敦促建设单位、施工方进行工程不合格整改、质量返修等工作。若发现重大质量问题，业主可拒收钥匙，物业服务企业需做好登记。
（3）签署物业管理有关服务约定等文件
①指导业主填写《业主基础信息登记表》，收集业主必要信息（如紧急联系人电话、家庭成员等），便于后期管理与服务；
②签署物业管理的相关文件或代办业务文件，如《用电过户协议》《委托银行代收款协议》《车位使用协议》《装饰装修服务协议》《消防责任书》等。
（4）交纳当期物业服务相关费用
①业主按法规或合同约定交纳入住当期（当月、当季）物业管理及其他相关费用（停车费、装修管理费、代收代付水电供暖费等），开具相应票据给业主；
②物业管理处应准备好相关收费依据，并让每位收费人员熟知，必要时告示业主，便于消除业主疑虑，防止冲突。
（5）领取相关文件资料及钥匙
发放并让业主签领提供给业主的相关文件资料（《用户手册》《智能系统使用说明书》《房屋使用说明书》《房屋质量保证书》《装修服务协议》《装修申报登记表》《装修须知》《乔迁须知》等）及钥匙（如物业钥匙、门禁卡、遥控器等）。
（6）业主入住手续办理完结之后，物业服务企业应将相关资料归档
业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业服务企业应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名通知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。
2．在组织入住的过程中应注意以下问题：
（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续；
（2）因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；
（3）应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间；
（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住的公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理入住进程；
（5）指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；
（6）注意安全保卫以及车辆引导。
3．对本案例中存在的错误与不妥之处具体分析如下：
（1）错误之处：业主办理入住手续直接找经理。
正确做法：应有专人负责办理入住手续。
（2）错误之处：业主办理入住手续的时间。
正确做法：业主应在接到入住通知书3个月内办理。
（3）错误之处：业主办理入住手续不齐。
正确做法：应验证业主本人的身份证原件。
（4）错误之处：收费标准的批准机关。
正确做法：收费标准应由物价部门批准。
（5）错误之处：维修基金可以缓交。
正确做法：国家明文规定，业主入住时应缴清公共维修基金。
（6）错误之处：装修不办理手续。
正确做法：业主在装修前应向物业服务企业提出申请。
（7）错误之处：装修前业主不交任何费用。
正确做法：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。
（8）错误之处：业主一次缴纳10年的管理费。
正确做法：国家规定，制止一次性收取多年的物业服务费。
（9）错误之处：保安部派人来送钥匙。
正确做法：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。
（10）错误之处：业主拿到钥匙没办理手续。
正确做法：业主应在收楼验收后，双方签字盖章后交钥匙。
案例四
某小区5号楼601室业主在2012年5月办理完入住手续，同年7月，在申请装修并经过小区物业管理处的同意后，该业主开始进行装修工作。后601业主在装修厕所时擅自改动供暖管道位置，被物业服务企业检查时及时发现，责令其停止施工、限期恢复。601业主则认为这并不影响物业使用，因此，迟迟不予理睬。于是物业服务企业向主管部门报告，但主管部门迟迟不予处理。无奈，物业服务企业要求601业主写出一份“出现安全事故责任自负”的保证书，并向其收取3000元罚款之后，就此作罢，并未做其他处置。
【问题】
1．业主装修是否需要物业服务企业的审查？
2．601业主是否可以改动供暖管道位置？
3．物业服务企业是否可以向业主收取罚款？
【答案】
1．（1）业主装修需要物业服务企业的审查。
（2）原因：按建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》和《物业管理条例》有关规定，物业管理处装修责任人应依据相关法规要求和本项目装修审批要求对《装修登记表》进行审查，对有违规行为的不予登记。
2．（1）601业主可以改动供暖管道位置。
（2）原因：但601业主须提交供暖管理单位的批准文件方可改动供暖管道位置。601业主不能提交供暖管理单位的批准文件，物业服务企业应当制止装修行为继续进行，向主管部门报告，并按装修管理协议追究601业主违约责任。
3．（1）物业服务企业不可以向业主收取罚款。
（2）原因：物业服务企业向主管部门报告后，主管部门迟迟不做处理，其他业主和物业服务企业可以催促或告政府部门行政不作为。物业服务企业的装修管理不是行政管理，不能向业主收取罚款，应由房地产行政主管部门给予警告，或予以处罚款处分。
案例五
某住宅小区入住方案（节选）：
（一）入住时间安排
（1）甲、乙栋集中入住时间：2014年11月26日～2014年12月3日
（2）丙、丁栋集中入住时间：2015年3月3日～2015年3月10日
（3）每日服务时间：
周一至周五8∶00am～6∶30pm
周六、周日9∶00am～5∶00pm
（二）场地准备
售楼处洽谈厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。
（三）办公用具准备
（1）桌椅20套，配以丝绒台布。
（2）文件柜3个，资料袋500个。
（3）饮水机2台，一次性水杯500个。
（4）复印机1台，复印纸若干。
（5）小礼品200份。
（6）纸、笔、双面胶。
（7）平面图、模型。
（8）装订机、过胶机、钥匙箱。
（9）数码相机、手提电脑。
（四）环境布置
（1）彩灯、喷绘、粘贴画。
（2）指示牌（中英文）。
（3）办事流程（灯箱）。
（4）样本表格。
（5）广播、背景音乐。
（6）宣传标语。
（7）隔离桩等。
【问题】
1．入住服务时要做好哪些准备工作？
2．入住服务准备工作是一项繁琐的工作，在实施时应注意哪些方面？
3．入住期间需要注意的问题有哪些？
4．根据所给信息，设计一套现场的人员配置表，并附上其负责的工作。
【答案】
1．入住时要做好的准备工作包括：
（1）入住方案策划
物业管理处需要根据项目的特点并与建设单位相关方充分沟通，用心策划入住服务方案。入住服务方案策划内容包括：
①入住手续办理事项，包括：
A．仪式策划；
B．流程策划；
C．物资准备；
D．确定交房线路；
E．办理区及车辆停放区。
②入住现场布置，包括：
A．公共区域布置；
B．入住手续办理区。
③方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价以及相应的处置预案。
（2）资料准备
①《竣工验收备案表》《面积实测技术报告书》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
②《入住通知书》。主要内容包括：
a．物业具体位置；
b．物业竣工验收合格及物业服务企业接管验收合格的情况介绍；
c．准予入住的说明；
d．入住具体时间和办理入住手续的地点；
e．委托他人办理入住手续的规定；
f．业主入住时需要准备的相关文件和资料；
g．其他需要说明的事项。
③《物业验收须知》。
《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言，主要内容包括：
a．物业建设基本情况、设备设施的使用说明；
b．物业不同部位保修规定；
c．物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项。
④《业主入住房屋验收表》。
《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以记录表格的形式出现。主要内容包括：
a．物业名称、楼号；
b．业主、验收人、建设单位代表姓名；
c．验收情况简要描述；
d．物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；
e．建设单位和业主的签字确认；
f．物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；
g．验收时间；
h．其他需要约定或注明的事项。
⑤《业主（住户）手册》。
《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。主要内容包括：
a．欢迎辞；
b．小区概况；
c．物业服务企业以及项目管理单位（处）情况介绍；
d．《业主管理规约（临时管理规约）》；
e．小区内相关公共管理制度；
f．物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；
g．公共及康乐设施介绍；
h．服务指南及服务投诉电话；
i．其他需要说明的情况以及相关注意事项。
（3）其他准备事项
①根据入住服务方案场地布置要求准备及布置办理入住手续的场地；
②准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；
③准备资料及预先填写有关表格（包括统计汇总表），为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先做出必要处理，如预先填上姓名、房号和基本资料等，将发放给业主的资料装袋；
④准备办公用具，如复印机、电脑和文具等；
⑤针对入住过程中可能发生的紧急情况制定必要的紧急预案；
⑥编制入住手续办理流程中各个岗位（包含流程办理岗位与其他服务岗位）的须知；
⑦人员调配到位，组织培训与模拟演练；
⑧督促施工单位按《交房环境标准》全面彻底清理户内、楼内、楼层、楼梯及小区内的各类垃圾及建筑余料及施工配件，对房屋进行复验，收房屋钥匙按楼栋单元分类编号，并制作钥匙板摆放，确定专人发放管理；
⑨发出《入住通知书》，通过有效途径或合理手段，向业主适时发出入住通知，约定时间验收物业和办理相关手续。
2．物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作：
（1）人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应全部到位，协同工作。如现场出现人员缺位，其他人员或机动人员应及时补位。
（2）资料准备要充足。虽然物业服务企业可通过一定管理方法有意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性是不可控的，因此，有必要预留一定余量的资料。
（3）对入住量大，建议分批办理入住手续，避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，降低入住工作强度，在向业主发出《入住通知书》时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标识和提示，以便对业主入住进行有效疏导和分流，确保入住工作的顺利进行。
（4）紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业服务企业应预先设立各种处理方案，防患于未然。
3．入住期间需要注意的问题包括以下几方面：
（1）业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。在入住办理期间，建设单位、物业服务企业和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。
（2）因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。
（3）应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。
（4）办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻咨询工作压力。对于重要的法规文件等，可以开辟公告栏公示。
（5）指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员，以便满足业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。
（6）注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。
4．设计现场人员配置表如表4-1所示。
表4-1
组别人数（人）负责内容引导组2负责入住流程介绍，引导办理手续资料组4负责资料发放，查验登记工作财务组2负责收费并签订《管理服务费收费协议》钥匙组2负责钥匙发放与登记验房组15负责引导业主进行验房，以及情况登记综合组4负责咨询工作，综合协调工作治安组10负责治安防范，秩序维护，车辆引导
案例六
某物业管理人员在物业区域施工现场巡视时发现有未佩带工牌的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。
【问题】
1．装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括哪些内容？
2．装修申报时，业主及装修施工单位应提供哪些资料进行验证？
3．装修服务的主要流程中，进场手续办理的服务内容有哪些？
4．在装饰装修管理中有哪些注意事项？
【答案】
1．装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任包括以下内容：
（1）因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由装修人负责赔偿。
（2）装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的．由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。
（3）装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
（4）装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。
（5）装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
（6）装修活动有下列行为之一的。由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款，主要包括：①将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；②损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款；③擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；④未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。
（7）未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。
（8）装修人或者装饰装修企业违反《建设工程质量管理条例》的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。
（9）装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。
2．物业管理处应指导业主及装修施工单位根据《装修须知》分别提供以下资料，报物业管理处进行验证：
（1）装修申报登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件；
（2）装修设计方案，原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件；
（3）装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件；
（4）法律规定的其他相关内容；
（5）非业主的物业使用人进行装修申请，应得到业主的书面确认。
3．装修服务的主要流程中，进场手续办理的服务内容主要包括：
（1）业主办理装修进场相关手续时，与业主、承建商签订《装饰装修服务协议》《施工消防责任书》，针对装修申请内容，提示业主装修的注意事项（如允许装修时间）；
（2）业主按规定缴纳装修管理服务费及其他相关费用（建筑垃圾处理费等）；
（3）物业管理处为装修施工单位办理《装修施工登记证》、施工人员《施工人员出入证》；
（4）应提示装修施工单位在入场装修之前备齐灭火器等消防器材；
（5）告知装修单位本物业管理处的装修管理人员姓名及相关的管理制度；
（6）将《装修登记表》移交物业管理处装修管理人员，并将装修业主及装修施工单位情况向装修管理人员交底；
（7）物业管理处应在业主装修动工之前，在大堂张贴《物业装修温馨提示》，明确某栋某层在何时（计划装修期间）进行装修施工、装修业主已承诺遵守装修相关规定、装修期间造成的不便敬请业主谅解。
4．装饰装修管理的注意事项包括：
（1）物业管理是服务活动，而装修管理工作的核心是对装修人各项装饰装修行为的一种控制，甚至是约束。因而，如何做好控制和服务，解决好这一矛盾，在实现控制的基础上让业主得到最大程度的满意，树立良好服务形象，需要物业管理各级各类人员真正做到坚持原则，熟悉装饰装修管理规定，要换位思考，为业主着想，规范操作行为。
（2）为避免业主按自己意愿拟定的装修方案、准备或定制的材料与法规或物业管理处统一要求相冲突，减少业主损失或纠正的成本，物业管理处应提前拟定《装修须知》，在业主装修申报前将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。并予以书面确认。
（3）装修人在准备资料的阶段，为了避免不知道如何表达需做的装饰装修项目，甚至因为语言表达不同，致使装修人与物业服务企业出现理解歧义。物业服务企业有必要进行现场核对，避免出现漏项或错报项。
（4）在装饰装修项目申报登记时，物业服务企业必须到现场对所附图纸进行核对，以防有漏项，或有大的拆动项目漏报。
（5）在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备，尤其是需政府主管部门（规划、消防、城管等）或供应部门（燃气、暖气等）审批的事项。
（6）在施工前，建议业主做闭水试验和管道打压测试，以界定建设单位、装修单位的保修责任，避免纠纷。
（7）在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为（如装修中是否注意防火安全，有无使用电炉等火源等）；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。
（8）验收工作是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理违章后再进行验收工作。
（9）对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为，应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。
（10）装饰装修资料的一部分为业主资料，如申报表、装修图、施工人员资料等；另一部分为操作记录表。在每一单项装饰装修完成后，物业服务企业需及时整理好相关资料，属业主资料的部分需归入业主档案资料，并长期保存，以备后查；操作记录则按文件管理办法进行相应的归档。
案例七
房屋的质量是购房者关注的焦点，房屋质量问题的出现日益频繁，物业服务企业作为对物业提供日常维修与保养的服务企业，通常情况下被卷入到这场质量的博弈与战争中。某高层小区的建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。
【问题】
1．在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保修责任？
2．在保修期内，保修责任是谁？你该如何处理？
3．保修人员应对承建商的维保工作进行跟进与督促，具体工作包括哪些？
4．物业工程质量保修的注意事项有哪些？
【答案】
1．在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。物业工程质量保修包括以下两部分：
（1）物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。物业服务企业的工程质量保修相关工作，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。
（2）业主从建设单位购买的产权专有部分。业主产权专有部分由业主自行向建设单位提出处理要求，在实际管理中，业主也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。
2．（1）在保修期内，保修责任由建设单位承担。
（2）处理方法包括：
①物业服务企业应向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。
②业主部分由业主自行向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，由物业服务企业负责转告建设单位。
3．保修人员应对承建商的维保工作进行跟进与督促，具体工作包括：
（1）保修人员应分别对业主专有物业保修和共用部位与共用设施设备保修发出的工单按楼栋或单元建立台账并进行管理（台账内容包括工单主要内容、工单发出时间、要求完工时间、验证关闭时间）。
（2）保修人员应对工程质量遗留问题处理进行现场巡查，并做好工作日记。巡查时应关注承建商是否按计划派遣施工人员在现场施工（工种及人数）。
（3）保修人员应定期（通常集中入住后的半年内为周、半年后为月）对工程质量遗留问题的报修情况、处理情况和关闭情况进行统计分析（报修数量、及时处理率、及时关闭率、返修率，工程质量遗留问题分类排序等）并形成报告，报送上级部门、建设单位和承建商（报告应分工程分项说明）。
（4）保修负责人应积极与建设单位和承建商建立良好的工作关系，参与维保工作例会，主动将工程质量遗留问题与相关方沟通。
（5）物业管理处应将物业项目的重大工程质量遗留问题或集中出现的工程质量遗留问题及时报告建设单位。
4．物业工程质量保修的注意事项包括：
（1）工程保修责任为承建商，保修人员仅代表物业管理处协助建设单位对承建商履行保修责任的管理工作，不得对业主作出任何未经建设单位书面明确的承诺。
（2）物业项目较大或工程遗留问题较多时，物业管理处应建议建设单位组织工程保修工作联合领导小组，小组由建设单位、承建商和物业管理处人员组成；对于有相互工序衔接的维修问题，联合小组应进行协调解决。
（3）争取建立工程维保款结算联合会签制度，在物业服务企业未签字时，建设单位不与承建商结算保修工程款，以推动工程保修问题获得最终处理。
（4）房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算，但实际交付时间会滞后，尤其是滞销房屋，为避免纠纷，建议保修期一般是从交付业主之日起约定，在签订工程施工合同应适当考虑滞后交付的时间要求。
（5）发生涉及结构安全的质量缺陷，物业服务企业应及时报告建设单位，建设单位或者房屋建筑所有人应当立即向当地建设行政主管部门报告，由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位实施保修，原工程质量监督机构负责监督。保修完成后，由建设单位或者房屋建筑所有人组织验收。涉及结构安全的，应当报当地建设行政主管部门备案。
（6）由于保修问题涉及多方单位协作，建设单位、物业服务企业以及承建商三方需建立完善的沟通机制，规定沟通周期和沟通事项，保障维保工作的顺利完成。