第Ⅱ篇　管理实践

一、管理者的困境

运用你在第Ⅱ篇（特别是第6章）所学的内容，谈一谈在这种情况下你会如何做。

答：很明显，餐厅的管理者面临着是将这些消息公之于众还是按照法律规定只将此事报备给当地卫生局的矛盾。在本案例中，厨师可能将其所携带的甲肝病毒暴露于人群中，受影响的人数多达350人，如果不及时对此采取有效措施的话，可能会带来非常严重的后果，不仅会影响餐厅的正常营业，而且可能会危及社会大众的生命安全。因此，餐厅管理者的行为不仅仅受法律制约，还涉及社会责任的履行和道德问题。

作为餐厅的管理者，应该以法律及道德的要求为准则进行处理。即应立即联系当地卫生局并告知他们潜在的感染风险，让更有权威的当地卫生局向公众发布信息。如果潜在受影响的员工和顾客进行测试后确认发生了感染情况，卫生局可能会要求餐厅强制歇业，甚至会采取措施进行隔离；而如果没有发生感染情况，则需要尽快让社会公众加以预防。此时，餐厅管理者可以告知公众公司对顾客切身安全的关注以及后续应对任何潜在风险的协助配合，履行其应有的社会责任。

这样的事件表明，公司也需要制定相关的应急处理方案，按照应有的法律规定及社会责任履行相应职责。

二、全球观

1你认为什么样的全球观最能鼓励、支持和推进文化意识的培养？请解释。

答：事实上，有三种可能的全球观，即民族中心论、多国中心论和全球中心论。我认为全球中心论最能鼓励、支持和推进文化意识的培养。具体分析如下：

（1）民族中心论

民族中心论是一种狭隘的观点，认为最佳的工作方法和行为是母国（公司总部所在的国家）的做法。支持民族中心论的管理者认为外国人没有必备的技能、专门技术、知识或经验，无法像母国人那样作出好的商业决策。他们不相信外国员工拥有关键的决策能力或技术，因此文化意识的培养很难推进。

（2）多国中心论

多国中心论认为东道国（组织在母国之外经营业务的国家）的员工知道运营企业的最佳工作方法和实践，他们很可能让当地员工弄清楚如何最好地做事。持有这种观点的管理者将国外的每处运营都看作是不同和难以理解的，因此文化意识的培养也受到制约。

（3）全球中心论

这种全球导向的观点强调使用全球范围内的最佳方法和人员。持有这种态度的管理者有全球观，他们寻求最佳方法和人才，不论他们来自哪里。全球中心论要求消除狭隘的态度，发展对跨文化差异的理解，因此有利于文化意识培养的推进。

2当公司为员工设计合适的文化意识培养时，法律/政治和经济差异是否有影响？请解释。

答：当公司为员工设计合适的文化意识培养时，法律/政治和经济差异对其会有影响，具体分析如下：

（1）政治/法律方面

管理者必须了解他们所处国家的特殊法律，同时必须了解到一些国家的政治氛围的风险性。风险程度较高的国家的管理者面临着更大的不确定性。同时，在一些地区，政治干预是无法改变的事实。一个国家的政治/法律环境不仅仅是因为有风险或不稳定才值得管理者担忧，而是因为其与母国环境不一样的事实。管理者如果希望理解存在的约束和机会，就必须认识到这些差异。

（2）经济方面

管理者需要了解所在国的经济体制类型，判断其是偏向于自由市场经济还是计划经济。自由市场经济是一种主要由私营部门拥有和控制各种资源的经济；计划经济是一种由中央政府对经济决策作出计划的经济。实际上，没有完全的自由市场经济或计划经济。此外，经济体系可能制约决策，管理者需要了解的其他经济事项还包括货币的汇率、通货膨胀率、各种税收政策等。

（3）文化方面

国家文化包括特定国家的国民共同拥有的价值观和态度，这些价值观和态度塑造了他们的行为以及他们对“什么非常重要”的观念。国家文化比组织文化对员工的影响更大。一个国家的文化在政治/法律、经济体制中扮演着重要角色，政治/法律或经济都是其文化的组成部分与外在体现，这三者形成了无法完全分离的有机系统。国家文化是隐藏在政治/法律、经济制度下更深层次的部分，因此法律/政治和经济差异的存在使得文化意识培养的方式、内容等都会存在很大差异，公司应将这些要素纳入其文化意识培养的设计中。

3多样性管理是否与文化意识有关？请讨论。

答：多样性管理与文化意识有关，具体分析如下：

（1）多样性管理是一种旨在提高组织使用不同类型人力资源效能的管理实践。现在企业人员的性别、种族、宗教、年龄、文化、专业领域和其他许多个人特征越来越多元化，固定模式的管理方式已经不合时宜，在这样的情况下，多样性管理应运而生。文化意识是对文化重要性的认知，文化多样性也是一种多样性，和性别、年龄多样性一样，因此多样性管理应该将文化意识多样性考虑进来。具有文化意识的多样性管理能为组织创造更多的效益。

（2）具有文化意识的管理者能更好地进行多样性管理，确保组织的多样性与包容性，更好地应对多样性管理的挑战，比如个人偏向和玻璃天花板效应。

①具有文化意识的管理者不会基于自己对某人所属人群的看法来判断一个人，也不会用不公平的方式对待特定群体中的成员。不具有文化意识的管理者可能会因为有意识或无意识的歧视对员工造成严重的负面影响。具体来说，如果组织和管理者有歧视行为，那么他们可能会面临罚款，还可能会面临员工生产力下降、离职率增加、人际冲突增多等问题。因此，具有文化意识多样性的管理者需要大力开展工作以消除不平等的歧视。

②具有文化意识的多样性管理能够识别阻碍女性发展的组织行为和人际偏见，在组织内营造公平的工作氛围，有利于激发员工的工作热情，提高其工作效率与忠诚度。

4从上面提及的国家中挑选一个国家，针对其文化进行一些相关调查。你从该国的文化中发现了什么？这些信息可能会如何影响该国管理者进行计划、组织、领导和控制？

答：（1）就美国而言，其文化具有以下特点：

①个人主义。即人们照顾自己和家庭的利益。

②低权力距离。即减少不平等，员工不害怕接近老板，也不敬畏老板。

③低不确定性规避。即对风险很适应，可以容忍不同的行为和观点。

④男性气质。即自信、追求金钱和物质、竞争的价值观盛行。

⑤长期导向。即人们展望未来，重视节约和坚持。

（2）美国的管理者在进行计划、组织、领导和控制的时候，会受其文化特点的影响，具体分析如下：

①计划方面。美国人看重准时，他们携带着会面的日程表，根据日程表和时间来安排生活。因此美国管理者计划性很强，目标明确，并且注重计划的长期导向性。

②组织方面。美国人是独立的个人主义者，他们对自由赋予很高的价值，相信个人可以塑造和控制自己的命运。因此美国管理者在组织方面更倾向个人主义，让员工独立完成工作任务。

③领导方面。美国人非常不拘小节，即使存在年龄或社会地位的明显差异，他们也会以同样的方式对待别人；他们非常直率，不会绕来绕去；他们喜欢竞争，享受冒险，包容性较强。因此美国管理者在领导当中与下属是平等关系，管理者激励员工时倾向于以目标为导向，注重高效与最终成果，喜欢风险型决策，能接受员工的观点与意见。

④控制方面。美国人是成就型的人，强调成就。因此美国管理者倾向于以结果和绩效为导向进行控制，并且坚持长期导向，注重未来而非过去。

5对于一位几乎没有全球化经验的管理者，你可能会提出什么建议？

答：（1）作为全球化管理者，需要具备以下几个方面的能力：

①文化智能，即文化意识和敏感性技能，可概括为：

a．了解文化的概念，即文化的不同性，以及文化如何影响行为；

b．注意力，即注意到不同跨文化情况中的信号和反应的能力；

c．行为技能，即使用知识和注意力去选择不同情况中的合适行为。

②全球心智，即让领导者在跨文化环境中高效行事的特质，它包括：

a．智力资本，即国际业务的知识，以及理解企业如何在全球范围内运行的能力；

b．心理资本，即对新想法和新经历的开明思想；

c．社会资本，即与不同人构建联系和建立信任关系的能力。

（2）对于一位几乎没有全球化经验的管理者，提出以下具体建议：

①进行国际商务知识培训

国际商务知识至少包含三层含义：

a．对管理者所负责的所有国家或地区的一般环境因素的深入了解，如政治、法律、文化、经济、历史等；

b．对管理者所负责的业务的任务环境因素的深入了解，如竞争对手、顾客、供应商、销售商等；

c．深入了解一般环境和任务对市场和商业活动的影响，并能够有效地展开一系列的管理活动。因此，想要成为一名高效的全球化管理者，首先需要参加各种培训学习来提升文化意识，这些培训可以教授管理者相关的文化理论。在加强文化方面的理论学习的基础上，还要多与相关的专业人士和商业人士进行沟通交流，并通过自身实践来不断提升文化素养。

②提高文化适应能力

管理者不仅需要了解所负责的所有国家或地区的文化价值、特点和行为倾向等文化知识，还需要深刻理解这些文化知识，并学会如何恰当地运用它们来改变自己的行为，即提高自己的文化适应能力。管理者可以联系与少数文化群体合作的研究团队，获得更多关于这些文化如何影响工作相关行为的信息。

③培养视觉转换能力

视觉是对事物是怎样的或者应该是怎样的一种观点或设想。当管理者试图理解其他文化的观点时，必须在思维上对该文化有个基本框架，以该框架确定的视觉来审视事物，从而理解其他文化的人看待事物的观点。转换视角是一件比较困难的事情，每个人都有根深蒂固的价值观和信仰，即每个人都有固有的视角。但转换视觉的难易程度也会因人而异。作为一个有效的全球化管理者，应该以一种开放、包容的心态转换视觉去多样性地看待问题。管理者可以通过国际旅行或与其他国家文化的人进行交流来将其他文化与自身文化融合，加强文化意识。

④提高创新能力

作为一个全球化管理者，需要能够有效地进行创新管理，需要学会以开明的思想、包容的心态不断接纳新的思想、新的文化，并通过持续不断的学习、积累来实现创新。

三、连续案例

1霍华德·舒尔茨看待其自身的角色更多的是基于管理万能论还是管理象征论？请解释。

答：霍华德·舒尔茨在看待其自身的角色上，不仅体现了管理万能论的观点，也体现了管理象征论的观点。具体分析如下：

（1）管理万能论认为，在一个组织中，不论是功劳还是责任，都由管理者直接负责。掌管企业的管理者应克服种种障碍，以使企业的目标得以实现。案例中，霍华德·舒尔茨认为顾客在店里的体验最终会影响到公司与顾客的关系，因此非常注重为顾客提供服务的员工的积极性与满意度。为了与员工之间建立一种独特的关系，它给予员工购买公司股票的权利，并因此而获得了更多的优秀的员工。可见，舒尔茨是星巴克的心脏和灵魂。正如该公司一位前董事会成员所说，舒尔茨“与星巴克的愿景是紧密相连的”。

（2）管理象征论认为，组织的成败在很大程度上归因于管理者无法控制的外部因素，如经济、顾客、政府政策、竞争者的行动、行业状况以及前任管理者作出的决策等。管理者影响绩效结果的能力受到外部因素的影响和制约。案例中，星巴克在全球扩张进入其他国家市场时，都会深刻认识经济、法律、政治和文化等市场特征的影响。星巴克的高层管理者也意识到，他们必须了解环境对于他们的决策和行动所带来的影响，于是便开始在华盛顿进行立法游说，所涉及的问题包括降低贸易壁垒、医疗保健费用和税收减免。虽然有些事情并不是舒尔茨真正想做的，但他承认这样的努力可能对公司未来的发展至关重要。可见，舒尔茨影响绩效结果的能力会受到外部因素的显著影响和约束。

2是什么造就了星巴克这样的文化？这种文化是如何维持的？

答：（1）星巴克文化的形成

一个组织的文化是由书面和非书面的价值观、信念以及影响工作完成方式和组织成员的行为方式的行为准则组合而成的集合体。星巴克文化的独特风格是由星巴克最初的创始人所具备的哲学理念和霍华德·舒尔茨的独特理念融合而成的。最初的星巴克只是满怀热情致力于提供世界一流的咖啡，并投身于一对一地培养顾客对极品咖啡的认知，这些品质激发了舒尔茨想要发展和扩大公司的想法，并且让他重视关怀、尊重以及多样化文化这些因素。

（2）星巴克文化的维持

①通过广泛宣传的公司使命和指导原则指导所有合伙人的决策和行动，并且关心每一位合伙人，提供医疗保险福利和股票期权来保障员工的利益，以此维持服务、信任、共赢的文化。

②所有员工从了解文化到慢慢深入理解文化，从价值观上逐渐融入文化，用实际行动来对文化进行巩固和维持，以及在此基础上进行传承。

③星巴克的文化强调保持员工的积极性和满意度。

④顾客的体验最终影响到公司与顾客的关系，而顾客的体验来自于员工为顾客提供的产品和服务，因此，保持与合伙人的独特关系也是星巴克文化维持的重要途径。

3星巴克是否鼓励顾客响应文化？那道德文化呢？请解释。

答：星巴克的文化不仅是响应顾客，而且是提供超越顾客要求的产品和服务。同时，星巴克也鼓励道德文化。具体分析如下：

（1）对顾客响应文化的鼓励

①星巴克在持续不断地改进创新，满足顾客的期望与需求，从不断创新的产品清单当中就可以看出星巴克持续满足和取悦顾客的愿望。

②星巴克一直提倡尊重、关怀的文化，强调保持员工的积极性和满意度，保持与员工的独特关系，正是希望提供服务的员工带给顾客友好、热情、耐心、细心的星巴克体验。

③星巴克舒适自在的社区性质商店布局，积极贡献环境与社区，是为了响应顾客的需求。

总体看来，星巴克以“我们不是在咖啡行业中做服务，而是在服务行业中做咖啡”为经营理念，而顾客恰恰是服务对象，可见，星巴克是鼓励顾客响应文化的。

（2）对道德文化的鼓励

星巴克的企业责任聚焦于三个主要方面：道德采购、环境保护和社区参与。星巴克鼓励道德文化，并且一直秉持着对顾客、供应商、合伙人和社区的道德承诺。实际上，星巴克被评为“2014年世界最具商业道德”的公司，并且在过去的很多年里连续荣获这一称号。从高层管理者到星巴克店面的员工，公司对每一个个体都充满了期待并赋予其权力，并通过他们顺利地开展业务以及友好地对待他人来维护星巴克的声望。企业的道德观念、道德情感、道德理想、道德规范、道德行为等方面都关系到企业是否具有道德文化。作为一家连续被评为最具商业道德的公司，在企业文化中重点突出弘扬和发展道德文化是必然的。

4描述哪些具体的和一般的环境要素可能会对星巴克造成影响。

答：组织的外部环境指的是组织外部影响组织绩效的因素和力量，一般由两个要素组成，即组织的具体环境和一般环境。下面分别从具体的环境要素和一般的环境要素两个方面具体分析其对星巴克造成的影响：

（1）具体的环境要素

具体环境指的是那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素。它对每一个组织而言都是不同的，并随条件的改变而变化。主要构成要素包括：

①顾客。组织是为满足顾客需要而存在的。顾客或客户是那些消费或使用组织产出的人。对于政府组织和其他非营利组织也是如此。星巴克是一家服务性组织，因此顾客的满意度和忠诚度对星巴克而言是至关重要的。

②供应商。管理者寻求尽可能低的成本来保证所需投入的持续稳定供应。因为这些投入代表着不确定性，如果不能获得或延误，便会极大地降低组织的效率，所以管理者通常要尽最大努力来保证输入流的持续稳定。电子商务理论和方法的应用正在改变组织与供应商的交易方式。可以说，供应商的优劣、资信情况等对于星巴克咖啡等产品而言至关重要。

③竞争者。所有的组织都有一个或多个竞争者。任何组织的管理者都不能忽视自己的竞争者，否则，他们会付出惨重的代价。竞争者通过定价、开发新产品、提供服务等形式进行竞争，是一种重要的环境力量，管理者必须掌握并时刻准备对其作出反应。对星巴克而言，要想时刻保持竞争优势，就需要对竞争者有所了解，所谓“知己知彼，百战不殆”。

④压力集团。管理者必须意识到特殊利益集团在试图影响组织的行为。此外，像社会及政治运动的变化一样，压力集团的力量也在改变。

（2）一般的环境要素

一般环境指的是组织的宏观环境（大环境），是在一定时空内存在于社会中的各类组织均会面对的环境。主要构成要素包括：

①经济环境，包括利率、通货膨胀、可支配收入的变化、股票市场的波动、经济周期的阶段等因素。如债务危机和经济萧条对星巴克经济状况的影响。

②人口环境，涉及人口特征（例如年龄、种族、性别、受教育程度、地理位置、收入、家庭构成）的发展趋势。以法国为例，星巴克自2004年进入法国并拥有63家星巴克门店至今，却从未获得利润。众所周知，法国的租金和劳动力成本都很高。

③政治/法律环境，涉及国家法律、地方法规以及全球法和其他国家的法律，还包括一个国家的政治状况和稳定性。

④社会文化环境，是指社会的和文化的因素，例如价值观、态度、趋势、传统、生活方式、信仰、品位以及行为模式。星巴克逐渐意识到并不是每一位顾客都想要“打折扣的星巴克”体验。

⑤技术环境，是指科技发明和工业创新。一直以来，星巴克都以“创造性思维”来思考问题。从一开始，它便提出了街角咖啡店的概念，并最终使咖啡体验焕然一新。

⑥全球化环境，包括各种与全球化和世界经济相关的事项。

总体来看，这些外部环境的限制对星巴克的管理者在工作和就业、评估环境不确定性、管理利益相关者关系等方面提出了挑战。

5你如何对星巴克经营所在环境的不确定性进行分类？请解释。

答：环境的不确定性是指一个组织的外部环境的变化程度和复杂程度，它有两个维度：

（1）变化程度。如果组织外部环境的构成要素频繁地变化，就称之为动态的环境；如果变化很微小，则称之为稳定的环境。这里的变化是指不可预测的变化。

（2）复杂性程度。考察的是组织外部环境的构成要素数量以及该组织对这些构成要素的了解程度，环境的复杂性也可以根据一个组织需要掌握的关于外部环境的知识来衡量。

根据以上两个维度分析，环境的不确定性分为四类：稳定简单、动态简单、稳定复杂、动态复杂。随着技术的快速变化、全球经济和政治环境的不可预测、竞争对手的不确定性和消费者品味的不断变化，星巴克面临着巨大的环境不确定性，并且是动态复杂的，这种环境类型不可预测，且构成要素较多，因此需要对其进行深入了解。

6你认为星巴克可能最关注哪些利益相关者？为什么？每一类利益相关者希望星巴克解决什么问题？

答：（1）星巴克可能最关注的利益相关者有：

①顾客

星巴克一直致力于持续不断改进，满足顾客的所有需求与期望，努力使每一位顾客都能感受到星巴克体验，并试图对每一位顾客的偏好与需求作出回应。顾客对于星巴克的生存发展至关重要，有了顾客，星巴克才有存在的价值与盈利的可能。

②合伙人（员工）

霍华德·舒尔茨认为顾客在店里的体验最终会影响到公司与顾客的关系，因此，非常注重为顾客提供服务的员工的积极性与满意度，只有保证员工的积极性与满意度，才能保证员工为顾客提供高品质的产品与服务。星巴克一直致力于公司所有员工的幸福，为员工提供一个尊重、关怀和重视不同文化背景的工作环境。合伙人（员工）是顾客与星巴克的联系纽带，也是星巴克直接面向顾客的代表，合伙人（员工）的一切行为直接影响顾客的满意度和忠诚度，因此，处理好与员工的关系是提升顾客满意度的重要因素，也是响应组织文化的号召。

③供应商

星巴克的繁荣发展离不开供应商的高品质产品供应与快捷高效的供应链系统，因此星巴克也致力于巩固与公司供应商的关系。供应商的产品品质等直接影响星巴克的产品质量，从而影响到顾客的满意度水平，也影响到星巴克的产品商品价值，是星巴克质量根本之源。只有处理好与供应商之间的关系，星巴克才能良好发展。

（2）顾客希望星巴克提供高品质的产品与服务，对自己的偏好和需求作出回应，从而享受到独特的星巴克体验；合伙人（员工）希望星巴克打造一个尊重、平等、关怀、包容的工作环境，使自己能够在工作上发挥最佳表现，同时能在星巴克所营造的环境中取得成功；供应商希望星巴克在高效便捷的供应链系统下用合理的价格订购产品，还希望能为女性供应商和少数群体供应商提供发展业务关系的机会。

7在你看来，为什么霍华德·舒尔茨不太愿意进行立法游说？他这种态度恰当吗？为什么？

答：（1）关于在华盛顿立法游说，所涉及的问题包括降低贸易壁垒、医疗保健费用和税收减免。有些事情并不是舒尔茨真正想做的，但他承认这样的努力可能对公司未来的发展至关重要。在我看来，可能是因为这些现象与星巴克致力打造的公司形象不太一致，特别是在华盛顿如今大的外部环境下，公众对于这一方面都持消极态度，考虑到立法游说的行为是否有利，霍华德·舒尔茨不太愿意进行立法游说。

（2）舒尔茨的态度不太恰当。组织处在全球的大环境中，很多因素并不是人为所能控制的，所以很多事情可能与初衷并不相符，而作为管理者，应该时刻以一种全球化、多变化、灵活性的视角对问题进行审视。对于了解环境的舒尔茨而言，可能是为了保护公司免受外部环境不确定带来的影响与限制，但是从大局角度出发，舒尔茨应该考虑进行立法游说并积极应对。

8随着星巴克国际业务的开展，它可能会面临国际经济和法律政策上的什么问题？

答：随着星巴克业务的拓展，管理者在计划、组织、领导和控制时，可能面临国际经济和法律政策方面的问题，具体分析如下：

（1）国际经济方面的问题

星巴克需要了解一个国家的经济体制是计划经济，还是自由市场经济。自由市场经济是指资源由私人所有并被私营部门控制；计划经济是指中央政府对经济决策作出计划。此外，管理者还需要理解其他经济问题，包括：

①货币汇率。跨国企业之间的利润非常不同，这取决于其母国货币和经营所在国的力量。

②通货膨胀率。通货膨胀率上升意味着产品和服务的价格在升高，但它也会影响到利率、汇率、生活成本以及国家政治和经济体系的整体信心。不同国家的通货膨胀率可能大不相同。

③税收政策。税收政策可能会成为管理者主要的经济方面的担忧，一些国家的税收法律比跨国企业母国的税收法律更加严格，其他国家的则更加宽松。唯一可以确定的事实是，国家与国家之间的税收政策差别很大，管理者需要其企业经营所在国家税收规定的正确信息，以最小化其企业全部的税收义务。

（2）法律政策方面的问题

①星巴克的创始人来自美国，美国的管理者习惯于稳定的法律和政治体系，变化趋势很慢，而且法律和政治程序建设得非常好。然而，这种确定性不是每个国家都有的，管理者必须了解他们所处国家的特殊法律。

②一些国家的政治氛围有风险，风险程度较高的国家的企业管理者面临着更大的不确定性。同时，在一些地区，政治干预是无法改变的事实。一个国家的政治/法律环境不只因为有风险或不稳定才值得管理者担忧，仅仅是其与母国环境不同的事实就非常重要。如果管理者希望理解存在的约束和机会，就必须认识到这些差异。

9你需要为星巴克负责国际业务拓展的管理者开发一项全球文化意识培养计划。描述你认为对于这些管理者而言，应该了解的那些重要事项。

答：我认为对于这些管理者而言，应该了解以下重要事项：

（1）确定正确的全球观，形成全球中心论的全球观，强调使用来自全世界的最佳方法和人员。持这种观点的管理者会具备一种全球导向视角，在全球寻找最佳方法和人员而不在意其来源。这是成功的管理者在今天的全球环境中需要具备的素质。

（2）理解全球环境，包括欧盟、《北美自由贸易协定》、东南亚国家联盟以及其他贸易联盟等的具体情况。

（3）了解全球贸易机制。四种重要的全球贸易机制包括世界贸易组织、国际货币基金组织、世界银行集团以及经济发展与合作组织。管理者要理解区域贸易联盟和全球贸易机制的重要性。

（4）了解全球化技巧。组织迈向全球化时使用的技巧包括：全球采购、出口和进口、许可证经营和特许经营、战略同盟、合资企业、外国子公司。

（5）进行多样化管理。在全球化环境中进行多样性管理，理解政治/法律环境、经济环境、文化环境对全球经营的影响。

（6）注重文化意识培养。管理者要注重在全球各地公司工作的合作伙伴（员工）的文化意识培养问题。

10利用案例中提到的信息以及你在星巴克网站上了解到的信息，你认为星巴克表现出一种怎样的全球态度？请论证你的观点。

答：我认为星巴克表现出了一种包容、融入当地、尊重文化的全球中心论的态度。具体分析如下：

（1）星巴克特地针对中国市场推出了一款由中国云南出产的咖啡豆制作的咖啡，使爱好星座的人可以找到属于自己的星座杯。此外，还针对中国人喜欢送人礼物的特点推出了星礼卡，可以购买面额为100、200、500元的星礼卡，然后就可以在全国的星巴克门店中使用。中国人有饮茶的传统，但是星巴克却能够在这样一个饮茶社会里营造出良好的咖啡文化。星巴克门店的氛围颇似传统中国茶馆，一个放松心情、闲谈小聚的场所，一间可以与亲朋好友谈天说地的公共客厅。

（2）星巴克全球如一的独特星巴克体验，优质人性化的服务及其“第三空间”理念也引起了中国消费者的广泛共鸣。进入中国市场以来，星巴克先后推出了多种深受中国消费者喜爱的具有中国特色的饮料、食品和商品，包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、福满栗香玛奇朵、如意桃花拿铁、辣意椒香摩卡以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等。与此同时，星巴克在门店设计方面也更多地融入本土元素，如北京的前门店、成都的宽窄巷子店、福州的三坊七巷店等，都以浓郁的当地特色为顾客带来了独特的星巴克门店体验。

（3）在中国的咖啡豆农场，星巴克公司招聘和培训当地的咖啡豆种植者，懂得开发新兴市场并有效利用未被开发的资源，以包容、开放的态度接纳新的文化，体现了其“寻找最好的方法和来自全球的人”的全球视野。

11从案例中提及的星巴克的重要目标市场中挑选出一个国家。以项目列表的形式列出这个国家的经济、法律/政治和文化特征。

答：中国的经济、法律/政治和文化特征如表1所示。

表1　中国的经济、法律/政治和文化特征

12在全球市场上，星巴克在合伙人方面可能会面临什么劳动力挑战？

答：在全球市场上，星巴克在合伙人方面会面临的劳动力挑战如下：

（1）星巴克在合伙人方面可能遇到因为工作方式、薪酬水平和语言障碍而产生冲突的情况，星巴克作为一家拥有多文化工作团队的全球企业，面临着在工作-家庭关系中管理文化差异的挑战。

（2）由于各国教育和工作实践不同，组织协调人员的配置会更加困难，加之语言与文化的障碍，随着星巴克的扩张，寻找可以为零售店服务的咖啡师可能很容易，但是寻找为组织提供财务、后勤和运营的关键技术支持人员却是一项挑战。

（3）全球人口变化也可能对星巴克的员工产生一定影响。女性劳动力的比例和种族/民族的百分比也在随之变化，因此要求星巴克的全球领导者需要适应这些劳动力变化，具备全球心智，即让领导者在跨文化环境中高效行事的特质，具体包括以下三点：①智力资本，即国际业务知识以及理解企业如何在全球范围内运营的能力；②心理资本，即对新想法和新经历的开明思想；③社会资本，即与不同的人构建联系和建立信任关系的能力。美国人口的中位数年龄处于最高水平，这些趋势让星巴克的管理者们不得不适应劳动力市场上的变化。所以公司必须继续致力于多样性，并通过持续发展多元化计划来“实现”多元化方案。

13星巴克是如何管理多样性的？在客户、供应商、合伙人和社区四个领域，星巴克分别是怎样管理多样性的？

答：星巴克不仅努力做到尊重全球文化的差异性，它还承诺将成为一个在发展事业过程中信奉和重视多样性的组织，理解多样性的存在，并且积极地去接受它。例如星巴克在招聘中提倡多元化和丰富化，倡导组建一支包含不同性别、种族和不同年龄层次的、多样性的工作团队。

（1）对于客户多样性的管理

星巴克努力使每一位顾客都能感受到星巴克体验，并试图对每一位顾客的独特偏好和需求作出回应，尽最大能力满足顾客的需求，以此来提高顾客的满意度和忠诚度。

（2）对于供应商多样性的管理

星巴克的供应商多样性项目致力于为女性供应商和少数群体供应商提供与星巴克发展业务关系的机会。给所有供应商机会，而不只是原有固定的供应商，这样的做法可以更加综合性地对供应商进行评估，从而使得产品资料来源得到优化和提升。

（3）对于合伙人多样性的管理

星巴克与各种组织合作，承诺为员工提供一个尊重和重视不同文化背景的工作场所，且其33%的员工是少数群体，64%的员工是女性员工。同时，星巴克致力于使它的合伙人尽力在工作上发挥最佳表现，并能在星巴克所营造的环境下取得成功。

（4）对于社区多样性的管理

星巴克确确实实地支持员工网络，还致力于通过投资和发展计划加深与当地社区的关系。

总而言之，星巴克在管理多样性上卓有成效，在员工多样性、供应商多样性和顾客多样性等方面都管理恰当，充分体现了星巴克的多样性管理、包容性经营。

14星巴克在全球拥有超过14.9万名合伙人，在实践和坚持多样性价值观方面，星巴克可能会面临什么挑战？

答：员工多样性可以释放组织的活跃度和积极性，为组织带来更多的利益。但是管理者在为多元化的员工队伍创建尊重、平等、关怀的工作环境并实施多样性管理时仍然面临各种挑战。在实践和坚持多样性价值观方面，星巴克可能面临的挑战是并非所有的人都能够正确地理解和管理多样性。星巴克合伙人网络（组织）对里面不同类型的成员都是有好处的，因为他们的存在能够得到承认，并且他们也能够获得组织内部和外部对他们的支持。但是少数群体中的个体经常觉得他们被忽视了，觉得他们对企业并不重要，而这些网络为这些人提供了一个“向组织发出自己的声音”的平台。

15星巴克在网站上用这样一个等式定义了多样性：多样性＝包容性＋平等性＋可达性（Diversity＝Inclusion＋Equity＋Accessibility）。请解释你如何理解其中的含义。你认为多样性的定义是什么？

答：（1）从等式中可以看出，公司对包容性的定义包括人际关系和参与，对平等性的定义涉及公平和正义，而对可达性的定义体现在易于使用和无障碍使用。星巴克认为的多样性是包容来自不同国家地区的人，不论种族、国籍，包容彼此之间的多样性文化，并且以“人人平等”为前提，不分国籍、性别、年龄、宗教、残疾或健全、职位等，人人都应该得到相同的尊重。

（2）我认为多样性是在平等的基础上相互理解和尊重，积极建设兼容并包的开放文化，进而实现共赢。这种想法虽然是很好的，但实际实施起来可能会很难，因此管理者面临着管理多样性方面的很多挑战。

16我们在第5章讨论到的多样性举措中，除了员工资源团体以外，还有哪些举措适用于星巴克这样的组织？

答：除了员工资源团体以外，还有一些举措适用于星巴克这样的组织。具体分析如下：

（1）员工多样性管理的法律层面

有效管理员工多样性需要理解和遵守联邦法律，如果不能做到平等就业机会法案中的内容，可能会对公司的底线和名誉造成巨大的打击和损失。重要的是，管理者应知道在法律范围内的可为和不可为，并确保所有的员工也同样了解。

（2）高管对多样性的承诺

可持续的多样性和包容性战略必须在最高管理层决策中发挥关键作用，并逐步渗透到企业的每个层级。

①组织领导者首先要确保多样性和包容性是组织目的、目标和战略的一部分，即使在经济比较困难的时期，组织也需要对多样性和包容性项目作出坚定的承诺。

②多样性需要被整合到企业的各个层面——从员工、客户、供应商到服务的社区，政策和程序必须到位，以确保即刻消除不满和担忧。

③组织文化必须重视多样性和包容性，甚至达到根据多样性成果衡量和奖励个人绩效的程度。

（3）指导

指导是指有经验的组织成员向经验不足的成员提供建议和指导的过程。一个好的指导项目，其目标在于使所有潜力较高的员工都能够在组织的职业梯队中攀升。导师通常有两种提供指导职能的独特方式：①职业发展；②社会支持。

（4）多样性技能训练

教育员工有关多样性的重要性，并教导他们在多元化的工作场所进行工作技能的专门化训练。大多数多样性技能训练项目从多样性意识训练开始，在这类训练期间，员工了解了他们可能具有的假设和偏见。下一个步骤是多样性技能培训，员工可以从中学到有关如何在多元化环境中高效沟通和工作的具体技能。

17进入星巴克公司的网站（www.starbucks.com），找到最新的企业社会责任报告。选择报告中的一个关键领域（或者由你的教授指定其中一个关键领域），描述并评价该公司在这一关键领域中的所作所为。

答：星巴克关于环境保护方面的社会责任包括以下几个方面：

（1）建立LEED（Leadership in Energy and Environmental Design）认证的商店。LEED是一个评价绿色建筑的工具，其目的是在设计中有效地减少对环境和住户的负面影响，规范一个完整、准确的绿色建筑概念，防止建筑的滥绿色化。

（2）减少或者回收浪费。星巴克致力于减少在环境上的印记和通过提高回收率来达到顾客的期望，大力推行可重复利用的杯子，并且联合杯子以及其他打包品一起减少浪费。

（3）水资源和能量的保护。星巴克通过使用和购买可再生能源信贷来保护环境和水资源。星巴克约束自身减少制作咖啡的操作对大自然的影响和确保在种植咖啡的社区有净化的水。

（4）对气候的改变。星巴克自2004以来一直在寻求应对这一挑战的策略，帮助农民减轻气候变化对他们农场的影响。

该公司在环境保护方面作出的贡献值得其他公司学习，可以说凡是与星巴克有关的各个方面的环境问题都引起他们的关注与思考，并且尽自己的最大能力来协助进行环境保护工作。星巴克在环境方面的做法实质上是在履行社会责任，社会责任是指企业超越法律和经济义务去做正确的事情，以对社会有利的方式实施行动的意图，符合社会经济学观点，该观点认为管理当局的社会责任不只是创造利润，还包括保护和增进社会福利。总而言之，星巴克在环境方面的做法确实可圈可点。

18你如何看待星巴克的目标——到2015年实现回收再利用每年所售出的将近40亿个纸杯？在实现这一目标的过程中，它可能会面临什么挑战？

答：（1）我觉得这个目标很有意义，回收每年售出的将近40亿个纸杯可以从很大程度上减轻对环境的影响，同时也是星巴克履行社会责任与道德承诺的态度体现，正如案例所述，企业可持续发展是星巴克一直在努力的一个领域。然而，回收利用一次性咖啡杯不是一个完整的解决方案，只是方案中的一个环节，星巴克需要与其他公司甚至竞争对手合作，共同在物料价值链上寻找有效的回收循环方案才能取得进展，这不是星巴克单方面能处理的问题。

（2）在实现这一目标的过程中，星巴克可能会面临的挑战有：

①废物的回收难。并不是所有去星巴克消费的顾客都会选择在星巴克喝完咖啡，有的顾客可能会选择打包带走。在星巴克喝完的纸盒还很好回收，但是对于那些被带出店外的纸盒却很难回收，他们往往与其他垃圾混在一起，如果派人专门去分拣，将会耗费大量的人力物力成本，所以在具体实施过程中，这部分废物回收会存在一定的难题。如果通过建立自己的回收点网络，其可行性有待商榷。

②废物的处理是否能满足再次使用的标准。这个想法固然好，但是二次处理的杯子质量问题以及是否达标的问题还值得探索。

③废物处理需要的财力多。企业毕竟是追求利润的，废物回收和废物处理所需要的成本与直接生产的成本相比较，如果大于直接生产成本，那么这种做法难免会在商议中被否决。

19在有道德地开展业务的过程中，为什么员工“赋权”这一概念很重要？

答：在有道德地开展业务的过程中，员工“赋权”这一概念很重要，具体原因如下：

（1）面临道德困境的员工需要保护机制，这样他们才能毫无畏惧或不被斥责的做出正确的行为。如果不对员工进行“赋权”，员工遇到道德困境时会因为害怕被上级处分而选择不揭发不道德的行为。对于不道德的行为来说，害怕被抓住可能是不道德行为的重要威慑因素。独立社会审计评估道德准则方面的决策和管理行为增加了上诉可能性。当赋予独立社会审计者权利时，就同时减少了被审计者报复的可能性。

（2）通过赋予员工权力，组织被迫与高层管理人员之外的人分享更多信息和控制权。信息在整个组织中传播，而不是仅仅掌握在少数管理人员的手里，因此，组织不太可能隐藏关于公众或政府机构的信息。这样，少数人拥有太多权力的现象也会得到有效规避。

（3）对员工“赋权”，使得权力不会集中于少数几个人手中，可以实现绝对腐败的减少，进一步巩固员工对组织的承诺，增加员工对组织的满意度和归属感，使得员工更有激情和热情服务顾客，帮助员工看到他们贡献的价值。

20再次进入星巴克网站。找到《商业行为准则》这一文件。首先，描述你对该文件的印象。然后，从主要领域中选择一个话题，为合伙人提出一些建议。

答：星巴克投入了大量的时间和精力为他们的员工设定高水平的道德标准。这个文件从根本上为每一个个体提供详细的指导，规范了员工的道德，使员工有道德、正直、诚信地开展业务。当出现不知如何处理的情况时，可以没有顾忌地向有关部门寻求指导。这些商业行为准则涉及工作环境、商业实践、知识产权和产权信息以及共有财产，站在合伙人的角度考虑得非常全面完善。提供建议时，可供选择的主题包括：①工作环境；②商业实践；③知识产权和专有信息；④社区参与。

21你认为，该公司用“合伙人”代替“员工”一词意味着什么？对此你作何反应？你认为公司如何称呼它们的员工重要吗？（例如，沃尔玛称呼它的员工为伙伴（associates））为什么？

答：（1）我认为星巴克用“合伙人”代替“员工”意味着星巴克将员工的身份从“雇佣者”转向了“合作伙伴”。这样的术语意在创造一种赋权和属于组织的感觉，员工不仅仅通过提供知识与技能为公司创造利润，也成为了共享公司利润的股东，他们在组织的决策过程中开始变得更加重要。这体现了星巴克对员工的尊重与支持，同时，在这样的情况下，员工也会更多地投入组织中，参与制定规则和目标。然而，随着越来越多的组织开始使用这些术语，一系列的问题也显露出来，比如很多组织并没有落实权力下放，这些术语也就变成了一纸空文，员工可能会认为组织的行为不值得信赖。

（2）我认为公司如何称呼它们的员工对于公司和员工来说都很重要。因为这个称呼体现着员工在公司中代表的角色以及创造的价值，表明员工与公司的关系和公司对待员工的态度，甚至反映公司的企业文化，如“合伙人”暗示了公司追求平等和利益共享的企业文化，有助于促使每个人更加努力和愉快地工作。可见，星巴克用“合伙人”代替“员工”一词的这一举措是一个很好的正面例子。

22霍华德·舒尔茨始终坚持为每一位顾客提供最佳的“星巴克体验”。当顾客排队都排到了门外而且他们想要立刻拿到他们的星巴克咖啡时，作为一家门店的管理者，你应该如何帮助员工缓解这种高水平的压力？

答：压力对于人们的精神状态是一种冲击，但是换个角度，在组织中，一定的压力可以有效地提升工作效率，所以，管理者应该学会控制员工的压力大小。对于星巴克来说，管理者可以通过保证足够的人员配置确保员工不会因为工作时间过长而倦怠，或使用其他技术来缩短排队时间并缓解员工压力。另外，也可以通过增加额外的车道或者让员工通过商店向顾客提供预先给其他某些商品结账的机会来改善客户体验。这样可以减少顾客的等待时间，并使员工的工作更轻松。

23你认为星巴克所处的环境更倾向于平静水域型，还是急流险滩型？请解释。在这种类型的环境下，公司应该如何管理变革？

答：（1）我认为星巴克所处的环境更倾向于急流险滩型。星巴克作为在60多个国家开展业务的全球化公司，它既要面对不同国家复杂的政治经济和文化上的差异，又要对各个环节的价值链进行管理，还要面对行业内的激烈竞争，可以说到处充满着不确定性因素。星巴克需要针对不同的国家制定不同的经营战略来满足各个国家顾客的需求和偏好，应对产品创新以及吸引不同的客户群体的挑战。所有的这些变化都是不可预测的，也不是偶然、暂时的。可见，星巴克所处的环境更倾向于急流险滩型。

（2）在当今社会中，如果组织还将变革视为对一向平静安稳的环境的偶然干扰，必将岌岌可危。对于组织及其管理者而言，太多因素会在瞬息间发生变化，以至于让他们无法应付。商业将不再像以往一样，这就要求管理者必须时刻做好准备，高效且有成效地管理他们所在组织和工作领域正在面临的各种变革。组织应该提高自我认知的能力，对组织发展、运营、多样性管理等各方面的状况作出快速准确的判断，同时组织管理层应该时刻关注外部环境的变化，预测风险并作出决策进行有效规避，抓住机遇并结合组织内外部的优势进行管理变革，不断进行创新，提高市场占有率。

24利用教材图表7-9（略），描述星巴克的创新环境。

答：星巴克尝试创造一个鼓励创新和努力创新的环境，因为创新对星巴克的持续成功至关重要。激发创新的环境包括结构变量、文化变量、人力资源变量，具体分析如下：

（1）结构变量

结构变量从五个方面对创新造成影响：

①有机式结构。有机式结构会对创新产生积极的影响，因为这种结构的规范化程度、集权化程度和工作标准化程度比较低，因此它促进了组织灵活性的提高以及创意的共享。

②丰富的资源。丰富资源的可获得性为创新提供了关键的组成部分。2011年，公司在技术研发、产品测试和产品流程改进上投资将近1500万美元，涵盖了几乎所有业务范围。相比于2010年，2011年的研发支出上涨了67%，而相比于2009年，则上涨了114%。

③密切的内部沟通。组织各部门间的密切沟通有助于打破创新的障碍，减少因信息不对称而导致的沟通问题。

④最小化时间压力。创新型组织会尽量最小化创造性活动的时间压力，虽然急流险滩型环境总是带来这样的压力。从星巴克的创新过程中，我们可以看出它是如何抓住圣诞节这一重要节日的，因为“星巴克把圣诞节当成了一种科学”。在推出某种新口味之前，星巴克会通过好几个月的时间进行会议讨论和品尝。为了迎接2011年的圣诞节，星巴克从2010年10月份就开始了这一过程。

⑤工作和非工作支持。当一个组织的结构明确表示支持创造力时，员工的创造力会得到提升。组织提供的有效支持包括鼓励、开放的沟通、善于倾听和有效反馈。一直以来，星巴克都以“创造性思维”来思考问题。

（2）文化变量

创新型组织很可能拥有以下文化特征：

①接受模糊性。过分地强调客观性和具体性会限制创造力。星巴克一直强调创新发展，一定程度上接受模糊性。

②包容奇思妙想。接受员工提出的奇思妙想，那些一开始看起来似乎不切实际的想法很可能会带来创新的解决方案。

③鼓励创业者思维。星巴克一直以来以“创造性思维”来思考问题。

④宽松的外部控制。规章制度、政策以及类似的组织控制手段都保持在最低限度。对于任何组织，包括星巴克，都有一定的规章制度、政策等对组织进行控制和管理。

⑤容忍风险。鼓励员工多进行试验而不必担心可能会失败的结果。

⑥包容冲突，鼓励观点的多样性。个人和部门之间的和谐与意见一致并不被认为是高绩效表现的依据。

⑦结果导向。组织应制定清晰的目标，并且鼓励员工考虑各种可能的路径来实现目标。

⑧重视开放系统。管理者密切监视着环境，当变化发生时立即作出回应。

⑨积极反馈。管理者提供积极的反馈、鼓励和支持，使员工感觉到他们的创意获得了关注。星巴克重视员工和顾客的反馈。

展示授权式的领导风格。成为一名授权式领导，需要表现得对员工能够达到高绩效水平和高产出很有信心。成为这种类型的领导者会对创造力产生积极影响。对于星巴克而言，门店经理等职位都是上级领导在一定程度上的授权，对组织的创造力有一定积极的作用。

（3）人力资源变量

创新型组织人力资源管理方面具有以下特征：

①创新型组织高度认同员工的培训和发展，使他们的知识与时俱进。星巴克在亚洲首个咖啡种植者支持中心在云南普洱落成。星巴克（中国）大学成立，帮助伙伴提升咖啡和零售管理知识，说明公司关注每一位员工的成长。

②为员工提供高水平的工作保障，减轻他们对于因犯错而被解雇的担忧。星巴克为所有一周工作超过20小时的员工提供医疗保险福利和股票期权。

③鼓励员工成为创意领袖，积极热情地支持新创意，提供支持并克服抵制，而且确保创新得到贯彻执行。2011年，公司在技术研发、产品测试和产品流程改进上投资将近1500万美元，涵盖了几乎所有业务范围。

25回顾星巴克的使命和指导原则。解释它们将如何影响以下方面：管理它的外部环境和组织文化、全球化、多样性、社会责任和道德问题，以及变革和创新问题。

答：（1）星巴克的使命和指导原则

①星巴克的使命是：激发并孕育人文精神——每人，每杯，每个社区。该使命超越了具体的行业和产品，上升到了人文精神的高度，为管理外部环境和组织文化确立了标杆和原则，为承担社会责任和处理道德问题奠定了基础。

②星巴克的指导原则是：

a．提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围；

b．秉持多元化是我们企业经营的重要原则；

c．采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡；

d．以高度热忱满足顾客的需求；

e．积极贡献社区和环境；

f．认识到盈利是我们未来成功的基础。

这六项指导原则规定了工作的具体标准和要求，是管理者和员工的行动指南。

（2）星巴克的使命和指导原则对各方面的影响

星巴克在面对外部环境时呈现出一种包容、积极的状态，能够积极配合当地社区的工作。它包容文化差异，因为多元化是星巴克进行企业经营的重要原则，公司的组织文化就是多元化和相互尊重，每个在星巴克工作的人都能体会到被人尊重的感觉。在面对全球化问题时，星巴克始终依照最高标准进行采购烘焙，而对于来自不同国家的顾客，则通过积极和持续不断的创新来满足顾客的偏好和需求。在面对多样性问题时，星巴克能够秉持包容的心态，包容来自于不同国家、地区的合伙人（员工）。在面对社会责任和道德问题时，星巴克能够积极应对，勇于承担自身责任，遵循职业道德的要求。另外，随着全球经济开始大幅度的转变，霍华德·舒尔茨及其管理团队认识到，他们必须通过全面的转型来恢复盈利增长。他们更改组织架构和改进供应链，整改问题商店，改进质量管理，并着眼于创新。创新是星巴克持续成功的关键，星巴克的管理者在计划、组织、领导和控制中，充分考虑其采取的决策和行为是否会使得公司更具创新性，从而在市场上更有竞争力。