案例导入

网店客服并非打打字那么简单

林洁从事服装行业已有两年时间了。为了拓展业务，他打算在网上开设一家网店。经过多方面的了解和分析，林洁最终决定在淘宝网上开设一家专业销售女装的网店。结合线上、线下的销售特点，经过3个多月的推广和运营，林洁终于看到了成功的希望。“双十一”活动要开始了，林洁感觉有点力不从心，于是，他打算结束这种单打独斗经营网店的模式，决定找一名网店客服来帮忙。林洁心想，网店客服这种工作的要求也不高，只要会打字，然后能够帮助顾客解答一些疑问就行。很快，他就通过网络聘请了一名网店客服小刘。

林洁简单地给客服小刘介绍了一下网店目前的经营状况和一些注意事项后，就让小刘上岗开始工作。这下林洁可以好好放松一下了，可谁曾想到，就在小刘工作的这一个星期时间里，网店的销量有所上升，但退款率也在增长。这究竟是怎么回事呢？

一天，客服小刘收到顾客B发出的消息。顾客B想在店里挑选一件衬衫送给朋友，让小刘帮忙给她推荐几款合适的衬衫。小刘收到消息后立刻回复，并与顾客B达成了一致意见，很快这单就促成了，顾客B也成功完成了付款。可两天后，顾客B联系小刘并要求其退款，待林洁仔细查看订单详情和阿里旺旺聊天记录后，立即给顾客B道歉并同意退款。原来是由于小刘没有仔细核对订单，竟然把另一个订单的备注信息填到了顾客B这一个订单上，结果就是两个订单都发错了，给网店造成了一定的经济损失。

【案例思考】

经过这次退款，小刘发现网店客服看似简单，实则不然，要成为一名优秀的客服并不是自己想象的那么简单，它需要很多方面的知识，如商品知识、平台知识、交易知识、客服的基本素质、工具的使用知识等。本章将对这些网店客服岗位应具备的知识进行介绍。