1.2 网店客服应具备的知识

由于网店客服对网店的成交量起着至关重要的影响，因此，网店客服还应该具备更加丰富的知识储备，如商品知识、平台规则、交易知识等，这样才能满足实际的工作需求。

1.2.1 商品知识

在与顾客沟通的过程中，整个对话内容绝大部分都是围绕商品本身进行的，顾客很可能会提及几个关于商品信息的专业问题。如果客服不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑会打击顾客的购买热情，甚至会让顾客对网店失去信心。因此，在顾客的咨询过程中，客服对商品越熟悉，顾客对网店就越信赖。

1.对商品基础知识的了解

商品知识包括但不限于商品外观、商品基本属性（规格、成分、含量、配件等）、商品保养与维护、商品安装及使用方法等。

•商品外观：对于商品外观，客服要认真观察实际商品，并掌握其显著的外观特点，然后通过语言进行准确描述。当顾客提及商品外观时，客服可以明确地进行答复。图1-6所示的羊毛针织衫，顾客可能会问针织衫上的图案是印上去的还是手工织的，这时客服应做出明确的回答，不能用“不清楚”“不了解”来搪塞顾客。

图1-6 印花羊毛针织衫

•商品基本属性：商品基本属性包括但不限于商品的规格、成分及含量等，这些也是客服必须掌握的商品知识，尤其是非标类的商品，如化妆品，顾客有时会针对商品的成分、含量等问题进行咨询，确认商品是否适合自己使用。顾客向网店客服咨询关于服装面料材质时，如果客服能很准确地说出来，顾客就会觉得客服具有一定的专业性，值得信任，如图1-7所示。

图1-7 顾客咨询衣服材质问题

•商品保养与维护：对于商品的保养维护方法，客服应在顾客购买商品时就做出相关的阐述和说明，以确保顾客在日后可以对商品进行合理的养护，从而延长商品的使用寿命。在商品详情页面中会有一些关于商品洗涤和存储的相关知识，建议客服要熟知这些知识，并且在交易的过程中主动提示顾客，如图1-8所示。

图1-8 商品保养内容

•商品安装及使用方法：有些网店出售的商品可能需要顾客自己手动安装。对于商品的安装与使用方法，客服也要熟练掌握，因为顾客可能会在收到商品后因为不会组装或者不会使用而咨询客服。此时，网店客服就要通过自己所掌握的商品安装知识迅速且准确地帮助顾客解决问题。客服帮助顾客解决商品的安装问题，可以打消顾客对商品的疑虑，完善其购物体验，如图1-9所示。

图1-9 帮助顾客解决安装问题

•商品的关联销售：在学习商品知识时，网店客服还应掌握一些可以进行关联销售的相关商品。这样在销售商品时，客服就可以迅速地想到所要关联的其他商品，并尝试进行关联推荐，提高客单价。需要注意的是，在给顾客推荐关联商品时，一定要准确说出关联的理由，这样顾客才更容易接受。网店客服提前准备了一些与所售T恤相关的用于关联销售的商品，如裤子、鞋子，以便在销售中抓住时机准确地推送给顾客，如图1-10所示。

图1-10 关联商品

2.对商品周边知识的了解

商品的周边知识指这些知识对顾客进行商品的了解与选择没有直接的关系，但能在一定程度上指导或影响顾客的选择，能够加深顾客对商品的认知度。这里主要从商品的真伪辨别和商品的附加信息两个方面来介绍网店客服如何对商品周边信息进行掌握。

•商品真伪的辨别：顾客有时会很纠结自己所购买商品的真实性，尤其是在真假难辨的网购平台上购买时。客服首先要掌握辨别自家商品真伪的办法，不妨让顾客按照这些辨别方法直接检验商品，往往比自己一个劲地强调商品的真伪更实用。对商品真伪辨别知识的掌握，不仅可以增加顾客对这类商品的认知，还能让客服的专业性获得认可。图1-11所示为一则客服与顾客就商品真假问题的对话。

•商品附加信息：商品附加信息是指商品生产销售中并没有的信息，但通过信息包装赋予了商品新的价值，如×××明星推荐、××同款商品等。这种方式其实利用了顾客的求名心理，通过无形中树立的代言人，让顾客在选购此类商品时不可避免受到影响。此外，还可以通过品牌价值的观点来为商品赋予一种精神价值，但此种方法一般只适合于对品牌文化有一定认同的顾客。

图1-11 引导顾客检验商品的真伪

3.对同类商品的了解

电子商务的快速发展使得这个市场的同质化现象越来越严重。网店客服在面对“为什么××家和你们家的款式一模一样，价格却很便宜”这样的疑问时，不要一味地贬低和怀疑他人，而是让顾客了解自己的商品，并通过对比同类商品的方式突出自己的优势，这样才能客观、公正地回答顾客的疑问。

•质量的比较：商品质量是顾客选购时最先考虑的因素之一。客服不仅要全面掌握商品的相关知识，包括商品的材质、规格、版型、用途和卖点等，还要熟悉同类商品的信息，找出自身商品与它们的区别，让顾客更加清楚自身商品与其他商品对比的优势，这样才能留住顾客。如下为一则客服与顾客就商品质量的对话。

：我看好多家网店都有这款衣服，为什么你们家要贵点呢？

：亲，这款衣服是我们家最先出的爆款哦！由于销量高、上身效果好，受到很多顾客的青睐，但同时也有很多仿款。我们家的衣服都是自家工厂定制的，原材料都是实打实的，质量、版型都是其他店无法比拟的。

：哦，那有哪些优势呢？

：亲，您看，我们的衣服选材十分讲究，除了连接线以外，全部是用羊毛制作的，用料讲究，而且比较轻薄，呈现出十分饱满的视觉效果。其他仿版偷工减料，摸上去没有弹性，也不柔软糯滑。

：其次，我们衣服的设计也是十分考究的。肩部采用塌肩设计，肩型圆润不硬朗，不仅提升了您的女人味，还拉长了手臂线条。采用简约的无扣门襟，干净清爽；同色系的腰带不仅能够收敛宽松腰身，也是十分经典的装饰。

：原来是这样啊！那我就可以放心地买啦！

•货源的比较：客服除了了解自家商品的质量外，还要了解商品的进货渠道和生产渠道，因为货源的比较也是影响顾客选择的因素之一。正规的货源渠道不仅对商品的质量有所保证，还能让顾客感受到网店经营的正规化、流程化，从而可以放心地购物。那么客服如何向顾客展示自己的货源渠道呢？最简单的方式便是以图说明。如下为一则客服与顾客就货源问题的对话。

：我看你们家的商品都是韩货，是正品吗？

：亲，我们家在韩国有专门的代购人员哟！所有的商品都出自韩国，保证是正品！

：那怎么你们家还比别的便宜，不是应该更贵一点吗？

：呵呵，亲，这是因为我们和韩国那边的商家合作很多年了，他们给了我们一些优惠，这才稍微便宜了一点！

：哦，原来是这样啊！

：亲，您也可以看下我们的小票哦，都是在韩国亲自选购的，这可做不了假的！

1.2.2 平台规则

网店在运营过程中，不仅要遵守国家法律法规，还要遵守平台规则。例如，在京东开放平台总规则概述中明确指出“为促进平等、开放、透明的平台生态的搭建，根据《京东用户注册协议》《“京东JD.COM”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。”遵守平台规则是每一位商家的基本义务。

下面我们就一起来看看，在网店客服的日常工作中经常用到的与规则相关的内容有哪些。

•淘宝平台规则：登录淘宝网首页后，单击页面右上角的“卖家中心”按钮，在打开的页面中单击导航栏中的“卖家地图”按钮，然后在打开的下拉列表中选择“卖家资讯”栏中的“规则中心”选项，即可进入淘宝规则中心的首页，如图1-12所示。该规则的主要内容包括淘宝规则、解读说明、规则动态、协议专区4大版块。

•京东平台规则：登录京东首页后，将鼠标指针移至导航栏中的“客户服务”按钮上，在打开的下拉列表中选择“商户”栏中的“规则平台”选项，即可进入京东平台规则首页，如图1-13所示。该规则的主要内容包括招商合作、平台秩序、营销推广、消费者保障4大版块。

图1-12 淘宝网规则首页

图1-13 京东平台规则首页

下面将以淘宝规则为例进行介绍，客服需学习如下规则，并严格遵守。

1.商品如实描述

“商品如实描述”即对所售商品质量承担保证责任，是商家的基本义务。商品如实描述指商家在商品描述页面、网店页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的危险，符合商品或其包装上注明采用的标准，具备商品应当具有的使用性能等。

针对该规则，客服在利用旺旺与顾客进行沟通时，一定要准确说明商品的基本属性、成色和瑕疵等内容。例如，对顾客描述羊毛衫时，不能用“100%纯羊毛”“含羊毛99.9%”等词语代替，以免顾客产生误解，以至于在收到商品后投诉商家违背了商品如实描述的规则。

2.评价规则

为了确保评价体系的公正、客观和真实，淘宝将基于有限的技术手段，遵循《淘宝网评价规则》的规定，对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏淘宝信用评价体系、侵犯消费者知情权的行为予以坚决打击，但屏蔽评价内容、删除评价、评价不计分、限制评价等市场管理措施除外。

针对该规则，客服在给顾客进行评价及评价解释时要实事求是，不得使用污言秽语，更不能泄露顾客的隐私。

3.不能泄露他人信息

泄露他人信息指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。对于泄露他人信息的商家，淘宝将对其进行扣6分/次的处罚；对于情节严重的，每次扣48分。

针对该规则，客服注意不能有意或无意地泄露顾客的个人信息和订单信息。例如，在成交以后与顾客核对订单信息时，务必只能与拍下商品的旺旺号（即淘宝ID、登录名）进行核对。

4.不能违背承诺

违背承诺指商家未按照约定向顾客提供承诺的服务，妨害顾客权益的行为。违背承诺的，商家须履行消费者保障服务规定的如实描述、退货、换货、赔付等承诺；或商家须按实际交易价款向顾客或淘宝提供发票；或商家须向顾客支付因违背发货时间承诺而产生的违约金。

针对该规则，客服通过旺旺与顾客交流时，不要轻许承诺，一旦向顾客做出承诺，就必须严格履行。例如，客服向顾客承诺，如果是运输过程造成的商品损坏，网店将承担来回的运费；如果未能履行，则顾客可以以违背承诺为理由进行投诉。

5.不能骚扰他人

骚扰他人指对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。骚扰他人情节可分为一般情形、严重情形和特别严重情形3种情况。

•一般情形：骚扰他人情节的一般情形，包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人发送垃圾信息（如不明验证码等）或联系频次异常，造成他人反感的行为。

•严重情形：骚扰他人情节的严重情形，包括但不限于多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人，影响他人正常生活的行为；或通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。

•特别严重情形：骚扰他人情节特别严重的情形，包括但不限于严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为。

针对该规则，客服在处理与顾客之间的纠纷或异议时，一定不要频繁地联系顾客，应该以顾客方便的时间和方式取得联系，以免影响顾客的正常生活与工作。在无法说服顾客时，也不得以骚扰的方式迫使顾客妥协，要做到有礼、有节。

除此之外，还有一些规则需要客服熟知。例如，天猫商家支持开具发票、7天退货等规则。这些规则都可以在相应平台的规则中心首页进行搜索并查看。图1-14所示为在天猫规则中心首页的搜索栏中输入“7天退货”，单击“搜索”按钮，就可以搜索到所有与7天退货规则相关的内容。

图1-14 搜索并查看7天退货规则

1.2.3 交易知识

客服在日常工作中要特别注意网络安全问题，不要随意接收陌生人发送的文件，也不要扫描可疑的二维码，以免计算机中毒。注意辨别钓鱼网站的网址链接，在旺旺上通过单击淘宝链接打开的页面不会要求再次输入登录名和密码。如果对方发送的链接需要输入登录名和密码，均不是安全链接，需要谨慎处理。

除此之外，还有一些不法之徒会故意注册一些“双胞胎”ID（名称相似的ID），诱使客服违反泄露他人信息的规则。例如，在宋体字的情况下，英文大写字母O与阿拉伯数字0就很难区分，客服在与顾客核对交易信息时，最好是在卖家中心的“已卖出的宝贝”模块中通过复制联系人ID进行订单搜索，只有能搜索到的订单才可以进行顾客信息的核对。

1.2.4 物流知识

除了上述基本知识外，网店客服还应该了解一些物流知识。

（1）不同物流方式的运作模式。

•邮寄：邮寄分为平邮，即普通包裹，这种方式耗费的时间比较长，一般7～15天到，但价格比较便宜；快邮，即国内快递包裹，这种方式下一般5天左右能到，价格比平邮要稍微贵一些；EMS，即国际邮包（包括空运、陆路、水路），这种邮寄方式是最快的，2～3天就能到，但价格也是最高的。

•快递：快递分为航空快递包裹和汽车运输快递包裹。

•货运：货运分为汽车运输和铁路运输等。

（2）不同物流方式的价格，包括如何计价、价格的还价余地等。

（3）不同物流运输方式的特点。

•铁路运输：运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响较小，连续性好；其缺点是短途运输成本较高。

•公路运输：机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强；其缺点是运送量小，耗能多，运费高，一般只适用于短程、量小的货物。

•水路运输：运量大，投资少，成本低；其缺点是，速度慢，灵活性和连续性差，受航道水文状况和气象等自然条件影响大。

•航空运输：速度快，效率高，是最快捷的现代化运输方式；其缺点是运送量小，耗能大，费用高，一般适用于急需、贵重且数量不大的货物。

（4）了解不同物流方式的联系方式；了解如何查询各种物流方式的网点情况；了解快递公司的联系方式、邮政编码、邮费查询。

（5）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回，以及索赔的处理等信息。

1.2.5 顾客的消费心理

网店客服每天都会接待不同类型的顾客，他们的性别、年龄、性格千差万别，需求也不同，那么，客服如何才能让顾客购买自家网店的商品呢？客服除了要掌握基本的商品知识、平台规则、交易知识外，还需要从心理学层面去分析顾客，抓住商机后瞄准目标，一击即中。

在电子商务竞争日益白热化的时代，抓住了顾客就是抓住了商机。既然顾客是营销的核心，那么懂一点顾客心理学是很有必要的。我们将顾客购买商品的心理学层面的需求概括为以下8个方面，如图1-15所示。

图1-15 顾客8大购买心理

1.求实心理

求实心理以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔。这类顾客购物讲究实惠，根据自身的需要选择商品，具有理智的消费行为。

针对此类顾客，客服首先要明确这类顾客的消费心理是非常理性的，他们购买商品时需要保证商品有80%～100%的可买性后才会入手。这时，客服应体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取顾客的好感，增加商品在顾客心中的可买性数值。

2.求美心理

求美心理的顾客是典型的“外貌协会”，他们以追求商品的美感为主要目的，着重关注商品的款式、色彩及时尚性等艺术欣赏价值。除了关注商品本身的美外，这类顾客还注重广告创意的新颖性等，满足他们对求美心理的需要。这类顾客的心理年龄普遍年轻，对时尚、潮流的理解比较前沿，且以女性居多。

客服要注意倾听顾客对于自己所需要商品的描述，如果顾客常常提到“好看”“漂亮”“时尚”等字眼，那么就可以将其归纳到求美心理的顾客之中。在应对这类顾客时，客服要推荐适合他们的商品，并尽可能展现商品的外在优势，对顾客多一点夸奖和肯定。

3.求名心理

以表现身份、地位、价值观为主要购买目的，注重品牌、价位、公众知名度的购买心理，我们称之为顾客的求名心理。这类顾客的购买能力和品牌意识非常强，且虚荣心、自尊心也非常强，注重面子，顾客在沟通时会频繁谈及自己购买名牌的经历等话题。在此类顾客中，他们有的确实具备良好的经济条件，会经常购买名牌商品，但也有不少经济条件并不富裕，但在选购商品时却趋向于名牌的顾客，他们希望把自己表现得很富有、有品位。

客服在应对此类顾客时，要学会顺势而为，即顺着顾客的意愿去完成自己的工作，促成他们的购买。

4.求速心理

求速心理即以追求快速、方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。此类顾客的时间意识比较强，性格爽快，但性子急，想利用最短的时间、以最简单的方式购买到优质的商品。此类顾客以男性居多，普遍集中在白领阶层，他们不会太在意商品的价格，只要能保证商品的质量和购买速度即可。

此类顾客的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没有90%的购买欲望，他们是不会浪费时间网购的，所以这类顾客的成交量很高。客服在应对此类顾客时，一定要善于抓住这类顾客的购买心理，不仅能保证成交量，还能节约工作时间，何乐而不为呢？

5.求廉心理

人们在消费过程中都希望用最少的付出换回最大的效用，获得商品更大的使用价值。追求物美价廉是常见的消费心理。具有这类心理的顾客在选购商品的过程中总会选择价格较为低廉的商品，即以获得超值、低价商品为主要购买目的，注重商品的实惠与廉价。

此类顾客经济比较拮据、购买能力普遍偏低，但又有购买品牌商品的欲望，对价格比较敏感，精打细算，他们一般很难接受正价或高价位的商品，对促销活动的特价商品情有独钟。客服在与顾客的实际交流中，应适当在心理上对其进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠办法或礼品留住顾客，在推荐特价商品或折扣优惠较大的商品时，再附加赠送一份小礼品（见图1-16的买就送模块），让其“超值”到底，满意而归。同时，客服还要强调即使商品优惠，品质与服务也能保持一致。

图1-16 买就送模块

6.求同心理

在实体店中出现两三个人选购商品的现象并不起眼，但若是网店内围了10个人，便会有二三十个人甚至更多的人涌现在网店中选择商品。虽然顾客明明知道商品的价格并没有大幅度下降，可还是愿意跟随大众的步伐去购买，这就是顾客购买商品的另一个心理因素——求同心理。

网络平台的开放性让信息的传递更加便利，可以让互不相识、相隔万里的顾客分享自己的购物体验。那么，顾客一般会以什么为标准来衡量自己所购商品是否优质呢？当然是看其他顾客对这个商品的评价，尤其是一些名人的使用评价，如×××推荐，×××同款等，它们对顾客的购买有重要的影响，如图1-17所示。

图1-17 ×××同款商品

面对此类顾客，客服不需要过多地介绍商品，销量和评价便可以让顾客信服，客服的言辞应巧妙地利用“从众”心理，让顾客在心理上得到依靠和安全感。

7.求惯心理

求惯心理是以满足特殊的爱好而形成的购买心理。顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的商品充满了信任感，他们在选择商品时有特定的购物习惯。

应对此类顾客时，客服应及时调出顾客以往的购买记录，了解顾客以往购买商品的款式、颜色喜好，为顾客推荐他们所偏爱的商品。此类顾客大部分是网店VIP顾客，他们性格保守、执着，不容易接受新的事物，对品牌或网店的忠诚度极高，而且对网店的长期贡献较大。与此同时，客服还可以利用顾客的消费积分和会员权益等，来促进顾客再次购买。

8.求安心理

求安心理是以追求安全、健康、舒适为购买目的，顾客更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理。这类购物心理的顾客自我呵护与健康意识极强。

应对此类顾客时，客服要善于利用专业知识向顾客强调商品面料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明，如为顾客播放商品的制作过程和实验流程，如图1-18所示，让顾客从触觉上亲身体验商品的安全保障，客服还可以主动介绍商品的使用注意事项，专业地普及商品知识。

图1-18 播放商品的制作过程和实验流程