任务二　仪态礼仪

【情境导入】

一名刚毕业的大学生,有着高学历,在实习过程中老师也给了很高的评价,但他先后到20多家单位面试却一无所获。到千惠购物中心应聘之后,千惠购物中心人力资源部经理认为他面试时从不主动向考官打招呼,站立时弯腰驼背,坐下之后喜欢跷二郎腿,考官普遍认为他没有担当管理人员的能力。

【项目任务】

商务人员应该具备怎样的良好仪态?如果你是这位大学生,如何做才能赢得考官的青睐?

【理论知识】

一、仪态的含义

仪态是泛指人们身体所呈现出的各种姿势,也叫仪姿。姿态包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。仪态是映现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人外在美的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养,传递不同的信息,因此,仪态又被称为仪态语。在人际交往中,人们除了用语言表达思想感情以外,还常常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。

二、表情礼仪

人与人在交往的时候,内心情感在面部上的表现,即为表情。表情是一种无声的语言,是人际交往中相互沟通的形式之一。美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式:感情的表达=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%),这个公式是否科学合理且不去深究,但它说明了表情在人际间沟通时能够恰如其分地表现出人的内在感情。

作为商务人员,要体现出尊重为本、以诚待人的职业特点,就必须正确掌握表情礼仪。学习表情礼仪,总的要求是要理解表情,把握表情,不论是在社交、公务或公共场合,都要呈现出热情、友好、轻松、自然的表情。

(一)眼神

眼睛是人类心灵之窗,这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。有位名人曾说过,人的眼睛和嘴巴说的话一样多。印度诗人泰戈尔说:“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的。”这又说明,眼睛语言的表现力是极强的,是其他举止无法比拟的。因此,眼神是传递信息十分有效的途径和方式。

1.眼神的作用

(1)表达情感　在社交礼仪中,目光是受感情制约的。人的眼睛的表现力极为丰富、极为微妙,很难规定出一定的模式。正确地运用目光,能恰当地表现出内心的情感。在人际交往中,不论是见到熟悉的人还是初次见面的人,也不论是偶然见面还是约定见面,首先要眼睛大睁,以闪烁光芒的目光正视对方片刻,面带微笑,显示出喜悦、热情的心情。对初次见面的人,还应头部微微一点,行一注目礼,表示出尊敬和礼貌。因此,只有把握好自己的内心感情,目光才会很好地发挥作用。

(2)传递信息　在人与人之间进行交流时,目光的交流总是处于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流为起点。交流过程中,双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感,还要适当观察对方的目光,探测“虚实”。交流结束时,也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中,目光占有重要的位置,目光运用得当与否,直接影响礼仪的质量。在集体场合,开始发言讲话时,要用目光扫视全场,表示“我要开始讲了,请予注意”。在与人交谈时,应当不断地通过各种目光与对方交流,调整交谈的气氛。交谈中,应始终保持目光的接触,这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼,是不感兴趣的表示。

2.眼神的含义

与他人交流时正确的目光应当是自始至终地都在注视,但应当注意,交流中的注视,绝不是把瞳孔的焦距收缩,紧紧盯住对方的眼睛,这种逼视的目光是失礼的,也会使对方感到尴尬。瞳孔的焦距要呈散射状态,用目光笼罩对方的面部,同时应当辅以真挚、热诚的面部表情,传达出目光包含的含义。

随着交谈内容的变化,目光和表情和谐统一,表示很感兴趣,思想专注,谈兴正浓;对方的目光长时间地中止接触,或游移不定,表示对交谈不感兴趣,交谈应当很快结束。交谈中,目光乜斜,表示鄙夷;目光紧盯,表示疑虑;偷眼相觑,表示窘迫;瞪大眼睛,表示吃惊。交谈和会见结束时,目光要抬起,表示谈话的结束;道别时,仍用目光注视着对方的眼睛,面部表现出惜别的深情。目光语言是千变万化的,但都是内心情感的流露。学会阅读分析目光语言,对于正确处理社交活动的进行和发展有着重要意义。

3.如何运用眼神

(1)时间　注视时间的长短往往能表达一定的意义。据调查研究发现,人们在交谈时,视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%~60%。低于这个平均值,双方的交谈往往不愉快,交谈的结果也往往不会被信任和接受。具体表现如下。

①表示友好:如果需要向对方表示友好时,应不时注视对方,令人感到温暖。注视对方的时间约占全部相处时间的三分之一。

②表示重视:如果需要向对方表示特别关注,应常常把目光投向对方,令人感到备受尊重。注视对方的时间约占全部相处时间的三分之二。

③表示感兴趣:如果目光始终盯在对方身上,视线只是偶尔离开一下,注视对方的时间占全部相处时间的三分之二以上,目光柔和亲切,表示对对方很感兴趣。

④表示敌意:如果目光始终盯着对方身上,注意对方的时间占全部相处时间的三分之二以上,目光专注而严厉,被视为敌意。

⑤表示轻视:如果目光常游离对方,注视对方的时间不到全部相处时间的三分之一,就意味着轻视,会令人不安。

(2)角度　注视别人时,目光的角度,即目光从眼睛发出的方向,往往可以表示与交往对象的亲疏远近。

①平视:也叫正视,视线处于水平状态,令人感觉平等亲切。常用于普通场合与身份地位平等的人进行交往。

②侧视:面部侧向平视对方,是平视的特殊情况。用于与位于自己左右方向的人交往。但不能斜视,否则会失礼。

③俯视:即向下注视他人,可表示对晚辈的宽容怜爱,也可以表示对他人的轻慢歧视。俯视往往令人倍感压力,与人交往应慎重使用。

④仰视:即主动处于低处,抬头向上注视他人,表示尊重或敬畏,适用于晚辈面对尊长时。但眼神要从容,包含敬意,不能过于畏缩,否则会令人轻视。

(3)部位　场合不同,注视的部位也应该随之不同。一般分为公务注视、社交注视、亲密注视。

①公务注视:注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的“上三角”区域。双眼注视对方双眼为关注型注视,表示自己聚精会神,重视对方,但时间不宜过长。双眼注视对方额头为公务型注视,表示严肃、认真、公事公办,适用于极为正规的公务活动。

②社交注视:注视的位置在对方嘴唇到双眼之间的“中三角”区域,适用于各种社交场合。

③亲密注视:注视的位置在对方双眼到胸之间的“下三角”区域,适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间。

(4)方式　在日常交往中,我们不能死盯着对方,也不要躲躲闪闪,飘忽不定或眉来眼去,更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。在社交场合注视他人可有多种方式,最常见的几种方式如下。

①直视:表示认真、尊重。若直视双眼,称为对视,表明大方,坦诚或是关注对方,是人际交往中常用的一种方式。

②凝视:是直视中的一种,即全神贯注地注视,表示专注、恭敬,适用于演讲、授课或比较熟悉的人群之间。

③盯视:目不转睛地长时间凝视,往往表示出神或挑衅,不宜多用。

④虚视:眼神不集中,目光不聚焦于某处,表示胆怯、疑虑、走神,在人际交往中往往不受欢迎。

⑤环视:即有节奏地注视不同的人或事物,适用于同时与多人打交道,表示对所有人都抱着认真、重视、一视同仁的态度。

(二)笑容

笑容,即人们在笑的时候的面部表情。利用笑容,可以消除彼此间陌生的感觉,打破交际障碍,为更好沟通与交往创造有利的氛围。从广义上讲,笑容是一种令人感觉愉快的,既悦己又悦人的有正面作用的表情。曾有“笑一笑,十年少”之说,说明适度的笑有利健康。微笑的功能是巨大的,但要笑得恰到好处,也是不容易的,所以微笑是一门学问,又是一门艺术。

1.笑容的作用

①微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方沟通的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。因而微笑不仅是一种外化的形象,也是内心情感的写照。人的感情是非常复杂的,表现在面部有“喜、怒、哀、乐”等多种形式,其中,“笑”在人际交往中,有着突出重要的作用,面对不同的场合、不同的情况,如果能用微笑来接纳对方,可以反映出本人高超的修养、待人的至诚,是处理好人际关系的一种重要手段。

②微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑具有一种磁性的魅力,它可以使强硬者变温柔,使困难变得容易。在20世纪30年代美国空前的经济萧条时期,美国希尔顿旅馆在全美国旅馆倒闭了80%的情况下,却跨入了黄金年代,成为全球最著名的旅馆之一。其总公司董事长康纳·希尔顿总结出来的经验是:微笑服务。顾客住旅馆就是需要家的温馨感觉,服务员脸上的微笑,比美丽的容貌、统一的服饰、漂亮的地毯、豪华的设施都来得重要。康纳·希尔顿在50多年里,不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察,视察中他经常问下级的一句话是:“你今天对客人微笑了没有?”

2.笑的种类

①含笑:不出声,不露齿。只是面带笑意,表示接受对方,待人友善,适用范围较广。

②微笑:唇部向上移动,略成弧形,但牙齿不外露,表示自乐、充实、满意、友好。具有一种磁性的魅力,使用范围较广。

③浅笑:笑时抿嘴,下唇大多被含于牙齿之中,多见于年轻女性表示害羞之时,通常又称抿嘴而笑。

④轻笑:嘴巴微微张开一些,上齿显露在外,不发出声响,表示欣喜愉快,多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。

⑤大笑:嘴大张呈弧形,齿外露发出笑声,动作不多,见于开心时尽情欢乐,高兴万分。由于表现太过张扬,一般不宜在商务场合中使用。

⑥狂笑:程度最高的笑,张嘴、齿全外露并上下齿分开,笑声不断,笑得前仰后合、手舞足蹈,上下气不接并流泪。见于极度快乐纵情大笑。

此六种笑容中,以微笑最受欢迎。在工作中,微笑是礼貌待人的基本要求,可以使人自然放松,缓解紧张,消除误会、疑虑和不安。商务人员在工作中往往运用的微笑有一度微笑、二度微笑、三度微笑之分。

一度微笑:只动嘴角肌。

二度微笑:嘴角肌、颧骨肌同时运动。

三度微笑:嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动。

3.笑的方法

①发自内心:笑的时候自然大方,显出亲切。

②声情并茂:笑的时候,要做到表里如一,使笑容与自己的举止谈吐有很好的呼应。

③气质优雅:笑的时候,要讲究适时尽兴,更要讲究精神饱满、气质典雅。

④表现和谐:从直观上看,笑是人们的眉眼鼻口齿以及面部肌肉和声音所进行的协调行动。

要笑得好并非易事,必要时应当进行训练。可以自己对着镜子练习,一方面观察自己的笑的表现形式,更要注意进行心理调整,想象对方是自己的兄弟姐妹,是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间,讲一段话,讲话时自己注意显现出笑容,并请同伴给以评议,帮助矫正。

4.笑的禁忌

声情并茂、表里如一、举止谈吐相辅相成、气质优雅、发自内心的笑可非常自然地反映人的文化修养和精神追求;若笑时粗心大意,表现得粗俗放肆,会自毁个人形象。

①假笑:即笑得虚假,皮笑肉不笑。

②冷笑:含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等容易使人产生敌意的笑。

③怪笑:笑得怪里怪气,令人心里发麻,多含有恐吓、嘲叽之意。

④媚笑:有意讨好别人,非发自内心,具有一定的功利性目的的笑。

⑤怯笑:害羞、怯场,不敢与他人交流视线,甚至会面红耳赤地笑。

⑥窃笑:偷偷地扬扬自得或幸灾乐祸的笑。

⑦狞笑:面容凶恶,表示愤怒、惊恐、吓唬。

三、正确得体的体态

在人际交往中,身体姿态的调整和变化,往往涉及礼貌、个人风度和教养等几个方面的问题。正确而优雅的姿态给人以美好印象,不正确、不得体的姿态则会显得不礼貌,甚至失礼。

(一)站的姿势

“站如松,坐如钟,行如风,卧如弓”,这是我国古人对人体姿势的要求。从仪态美角度来说也是适用的。在人际交往中,站姿是一个人全部仪态的核心,“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求,良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。如果站姿不够标准,其他姿势就谈不上优美。

1.站姿的规范要求(如图2-1所示)

图2-1　站姿

上体正直,头正目平;收颏梗颈,挺胸收腹;双臂下垂,立腰收臀;嘴唇微闭,表情自然。

手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。身体的重心置于双足的后部。双眸平视前方,精神饱满,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平稳、自信。

2.男性立姿

男性的立姿要稳健,所谓“站如松”,以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。男性通常可采取双手相握,叠放于腹前的前腹式站姿;或将双手背于身后,然后相握的后背式站姿。双脚可稍许叉开,与肩部同宽为限。如图2-2所示。

图2-2　男性立姿

3.女性立姿

女性的立姿要柔美,所谓“亭亭玉立”,以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性的主要站姿为前腹式,但双腿要基本并拢,脚位应与服装相适应,穿紧身短裙,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”状或“Y”状(即“丁字步”),如图2-3所示;穿礼服或旗袍,可双脚微分。

图2-3　女性立姿

4.不雅的站立姿势

不论男女,站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、塌腰、撅臀;切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴伏依靠、手位失当(如抱在脑后、手托下巴、抱在胸前、插入衣兜、摸来摸去)、腿位不雅(双腿叉开过宽、双腿扭在一起、双腿弯曲、一腿高抬)、脚位欠妥(“人”字式、蹬踩式、独脚式等)。更不要下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、发辫,咬手指甲等。这些不但显得拘谨,给人以缺乏自信和教养的感觉,也有失仪表的庄重。

5.规范站姿的训练方法

(1)贴墙法　使后脑、双肩、臀部、小腿肚、双脚跟部紧贴墙壁。

(2)贴背法　两人背对背相贴,部位同上,在肩背部放置纸板,纸板不掉下。

(3)顶书法　头顶书本,使颈梗直,收下颏,挺上身至书不掉为宜。

当然,日常生活中,各种场合的站姿应依时间、地点、场合的不同而有所变化。但不论何种站姿,只是改变脚部姿势或角度,身体仍须保持挺直,使站姿自然、轻松、优美。

(二)坐的姿势

坐姿也是一种静态的身体造型,是人们在社交应酬中采用最多的姿势。端庄优美的坐姿不仅给人以文雅、稳重、大方的感觉,而且也是展现自己气质和风度的重要形式。

1.正确的坐姿

①基本要求:端庄、大方、文雅、得体;上体正直,头部端正;双目平视,两肩齐平;下颏微收,双手自然搭放。

②入座时礼仪:在社交中讲究顺序,礼让尊长。若与他人一起入座时,应礼貌地邀请对方首先就座或与对方同时就座,不可抢先坐下。入座时,要注意方位,分清座次的尊卑,主动把上座,如面门的座位、居中的座位、右侧的座位、舒适的座位让给尊长。坐姿与站姿一样,端庄优雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。入座要轻,立腰挺胸,双肩放松,双膝并拢,上身微倾。上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上并拢或交叠,双膝自然收拢,臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处,两手分别放在膝上(女士双手可叠放在左或右膝上),双目平视,下颌微收,面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立,右脚后撤,使右脚跟确认椅子的位置,再整理裙边,将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下,入座后两个膝盖一定要并起,双脚也要并齐。无论是入座还是离座,一般都要求左进左出,即从椅子的左边入座,从椅子的左边离座。

③坐定后,男士双膝并拢或微微分开,两脚自然着地,而女士则无论何时都应双膝并拢。在社交场合,不论坐椅子还是坐沙发,最好不要坐满,正襟危坐,以表示对对方的恭敬和尊重,双目正视对方,面带微笑。作为女士,“坐莫动膝,立莫摇裙”还是应该谨记的。女士的坐姿应温文尔雅,自然轻松。

在比较正式的场合,可采取如下坐姿。

(1)女士坐姿

①标准式:坐正,双膝并拢,手放膝上,坐满椅子的三分之二。如图2-4所示。

图2-4　标准式

②丁字式:在标准式的基础上,右脚往后移,与左脚呈15度角。如图2-5所示。

图2-5　丁字式

③侧点式:坐正,双膝并拢,两小腿向左(右)斜伸出,左(右)脚掌内侧着地,右(左)脚脚尖着地,手放膝盖所指方向的腿上。如图2-6所示。

图2-6　侧点式

④侧坐式:身体向左或右侧,双脚并拢或呈丁字式。如图2-7所示。

图2-7　侧坐式

⑤侧坐开关式(屈直式):侧坐,双膝并拢,两小腿前后分开,并在一条线上,两手放在前伸腿上。如图2-8所示。

图2-8　侧坐开关式

⑥侧坐(脚)重叠式:俗称二郎腿。如图2-9所示。

图2-9　侧坐(脚)重叠式

　

(2)男士坐姿

①标准式:坐正,双膝并拢,手放膝上,坐满椅子的三分之二。或两腿略微分开,两手放在两腿或扶手上。如图2-10所示。

图2-10　标准式

②前伸式:在标准式的基础上,左脚再向前半脚,右脚往后半脚。如图2-11所示。

图2-11　前伸式

③后点式:在标准式的基础上,两小腿后缩,两脚掌着地。如图2-12所示。

图2-12　后点式

④开关式(屈直式):侧坐,双膝并拢,两小腿前后分开,并在一条线上,两手放在腿上。如图2-13所示。

图2-13　开关式

⑤正身重叠式:俗称二郎腿。如图2-14所示。

图2-14　正身重叠式

2.纠正不雅的坐姿

在正式场合,应避免如下姿势:

①双腿过度叉开;

②“架二郎腿”或“4”字形腿;

③腿脚抖动摇晃;

④左顾右盼,摇头晃脑;

⑤上身前倾后仰或弯腰曲背;

⑥双手或端臂、或抱膝盖、或抱小腿、或置于臀部下面;

⑦脚尖指向他人;

⑧双手撑椅;

⑨又跷脚又摸脚;

⑩坐时随意挪动椅子。

(三)蹲的姿势

蹲姿与坐姿是由站立姿势变化而来的相对静止的体态。蹲是由站立姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。

1.基本要求

一脚在前,一脚在后;两腿紧靠,前脚全着地,后脚脚掌着地;臀部向下,高腿向人。

2.正确蹲姿

(1)高低式　其主要要求是下蹲时,应左脚在前,右脚靠后。左脚完全着地,右脚脚跟提起,右膝低于左膝,右腿左侧可靠于左小腿内侧;右侧时,则姿势相反。这种双膝以上靠紧的蹲姿在造型上也是优美的。如图2-15所示。

图2-15　高低式

(2)交叉式　交叉式蹲姿主要适用于女性,尤其是适合身穿短裙的女性在公共场合采用。它虽然造型优美但操作难度较大。这种蹲姿要求:在下蹲时,右脚在前,左脚居后;右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下交叉重叠。左膝从后下方伸向右侧,左脚跟抬脚尖着地。两腿前后靠紧,合力支撑身体。上身微向前倾,臀部朝下。

(3)半蹲式　半蹲式蹲姿多为人们在行进之中临时采用。它的基本特征是身体半立半蹲。其主要要求是在蹲下之时,上身稍许下弯,但不与下肢构成直角或者锐角。臀部务必向下。双膝可微微弯曲,其度可根据实际需要有所变化,但一般应为钝角。身体的重心应放在一条腿上,而双腿之间却不宜过度地分开。

(4)半跪式　半跪式蹲姿又叫做单蹲姿。它与半蹲式蹲姿一样,也属于一种非正式的蹲姿,多适用于下蹲的时间较长时。它的基本特征是双腿一蹲一跪。其主要要求是下蹲以后,改用一腿单膝点地,而令臀部坐在脚跟上。另外一条腿应当全脚着地,小腿垂于地面。双膝必须同时向外,双腿则宜尽力靠拢。

无论采用哪种蹲姿,女士都要注意将两腿靠紧,臀部向下,头、胸、膝关节不在同一个角度上,以塑造典雅优美的蹲姿。

(四)走的姿势

行姿是人体所呈现出的一种动态,是立姿的延续。

1.要求与标准

上身挺直,头正目平;收腹立腰,摆臂自然;步态优美,步伐稳健;动作协调,走成直线。

2.注意要点

(1)步度适中　所谓步度(步幅)是指行进时前后两脚之间的距离。在生活中步度的大小往往与人的身高成正比,身高腿长者步度就大些,身矮腿短者步度也就小些。人们行进时,一般的步度与本人一只脚的长度相近,即前脚的脚跟距后脚的脚尖之间的距离。通常情况下,男性的步度约25厘米,女性的步度约20厘米。

(2)步速是步态美的又一重要问题　人们行进的速度取决于人的兴奋程度,兴奋程度高,步速也快;兴奋程度低,动作则迟缓。要保持步态的优美,行进的速度应保持均匀、平稳,不能过快或过慢、忽快忽慢。在正常情况下,应自然舒缓,显得成熟、自信。当然,男女在步速上亦有差别,一般来说男性矫健、稳重、刚毅、洒脱,具有阳刚之美,步伐频率每分钟约100步;女性步伐轻盈、柔软、玲珑、贤淑,具有阴柔之美,步伐频率每分钟约90步,如穿裙装或旗袍,步速则快一些,可达110步左右。

(3)身体协调　行进时,膝盖和脚腕要富于弹性,腰部应成为身体重心移动的轴线,双臂应自然、轻松,一前一后地摆动,保持身体各部位之间动作的和谐,使自己走在一定的韵律之中,显得自然优美,否则就失去节奏感。

(4)造型优美　做到昂首挺胸,步伐轻松而矫健。行走时应面对前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部,使自己的全身从正面看犹如一条直线。

3.不雅的行姿

按照社交礼仪要求,下列行姿俱属不雅:方向不定,忽左忽右;体位失当,摇头、晃肩、扭臀;扭来扭去的“外八字步”和“内八字”蹦跳,或大声喊叫。

(五)手的姿势

手势,是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变化,表达思想感情的一种态势语言。美国心理学家詹姆斯认为,在身体的各部分中,手的表达能力仅次于脸。因此,在商务交往中,手势起着不可低估的作用,它是态势语的重要组成部分,能极富表现力地表达出无声的语言。商务人员正确使用手势,能令人感觉到你对他人的尊重与敬意,反之,则令人感到厌恶。

手势规范标准是:五指伸直并拢,注意将拇指并严;腕关节伸直,手与前臂成直线;掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。身体稍前倾,肩下压,眼睛随手走。运用手势时,一定要目视来宾,面带微笑,体现出对宾客的尊重。

1.手势的活动范围

一般分三个区域:上、中、下。肩部以上为上区,腰部至肩部为中区,腰部以下为下区。根据手势的活动范围,往往可以称之为高位手势、中位手势、低位手势。

2.手势的种类

(1)横摆式　与肘关节持平,常表示“请进”“请往这边走”之意。如图2-16所示。

图2-16　横摆式

(2)直臂式　与肩同高或略高,肘关节伸直,常表示“请往前走”“请往这边看”。如图2-17所示。

图2-17　直臂式

(3)曲臂式　左手或右手拿着物品,或扶房门,另一只手经胸前往前伸,表示“里边请”。如图2-18所示。

图2-18　曲臂式

(4)斜摆式　请来宾入座时,先用双手扶椅背将椅子拉出,然后手臂向下,表示“请坐”。如图2-19所示。

图2-19　斜摆式

(5)双手前伸式　表示恭敬,用于接收或递交物品。如图2-20所示。

图2-20　双手前伸式

【单项训练】

一、表情训练

实训内容:目光礼仪训练、微笑礼仪训练。

实训要求:小组成员根据不同表情的要求完成训练,互相帮助指正,配合默契。

实训步骤如下。

(一)目光礼仪训练

1.目光的含义

交谈时注视对方表示　　　　　　　;双眼直视前方、旁若无人表示　　　　;只打招呼不看对方表示　　　　　　;斜眼看人表示　　　　　　 ;长久注视对方表示　　　　　或　　　　　;上下打量表示　　　　　;白眼表示　　　　　;眯眼看人表示　　　　　 ;左顾右盼表示　　　　　。

2.环视训练:扫视全场,同时说:“大家好!我叫×××,非常高兴认识大家,谢谢。”

3.对视训练:与同伴对视,体会与人对视时间的长短。

4.交谈眼神训练:体会交谈时视线如何转换。

(二)微笑训练

1.分组练习一度微笑、二度微笑、三度微笑。

2.默念字母A,然后保持30秒。

3.与同伴对视30秒,保持微笑,视线可在颈部以上转移。

4.请微笑着朗读下面这段话。

　　感恩的心,感谢有你

　　伴我一生

　　——让我有勇气做我自己

　　感恩的心,感谢命运

　　花开花落

　　——我一样会珍惜

二、商务礼仪的基本规范动作训练

实训内容:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势训练。

实训要求:根据不同姿态的要求,规范做好每一个动作。小组配合默契,互相帮助指正,共同完成实训任务。

实训步骤如下。

1.站姿:可用顶书法、贴墙法在老师带领下按照站姿的动作要领进行练习。

2.坐姿:分组练习各种坐姿,纠正不良坐姿,练习入座和离座。

3.走姿:可每四人一组在全班同学面前走,找出缺点。

4.蹲姿:面向不同方向,练习正确蹲姿。

5.手势训练

(1)高位手势

(2)中位手势

(3)低位手势

三、情景训练

(1)向客户介绍产品:五指并拢,用手掌指向商品,面带微笑,视线按“客户—商品—客户”的顺序移动,配合语言介绍。

(2)向客户收取费用:立正站好,问候客户,面带微笑,注视客户。用双手接过、递回钱物,明确回答:“谢谢,收了您×××钱(找回您×××钱)。”视线按“客户—钱物—客户”的顺序移动。

实训要求:分组训练,角色扮演,小组展示,互相点评。