第二篇 主要行业客户体验之分析与对策

第一章 寿险

一 寿险客户新趋势

自1980年中国恢复国内保险业务以来，我国保险业取得了令人瞩目的发展。近几年政策红利的持续释放，互联网及移动互联的普及，促进保险市场内生动力和发展活力充分释放，保险产品作为居民风险管理和财富管理的重要手段迎来广泛需求，行业影响力及国际地位显著增强。2016年我国保费收入已经超过日本，跃居全球第二。

在国家政策、经济环境、互联网技术发展等多方因素的影响下，人身险行业客户的结构及需求也随之发生着变化。

（一）从新增客户看，80后俨然已成为寿险主力目标客群，同时90后逐渐进入保险消费主体

从社会属性看，90后陆续进入职场，80后逐渐成为社会中坚力量。从生命周期看，处于适婚适育阶段，开始组建家庭、生儿育女，同时由于工作压力大而逐渐重视健康与休闲。从购物渠道习惯来看，对于这部分伴随互联网成长的人群来说，互联网已深入其日常生活情景之中，线上消费是他们天然的消费渠道，对于架构于互联网的服务，持有更为开放的态度。

2016年全国寿险新增客户年龄分布，如图2—1—1所示。

图2—1—1 2016年全国寿险新增客户年龄分布

资料来源：平安集团

（二）生机勃勃的三四线中小城市将成为一片新大陆

据调研发现，相对于一二线城市已走向成熟，市场进入白热化竞争阶段，三四线中小城市成为保险机构争抢的新市场。国家舆论宣导、政府推广联合医疗保险以及身边真实理赔案例，谈保险的人变多，三四线中小城市的消费者保险意识逐渐被唤醒，近几年整体保险意识有了显著提升，对保险作用的评价也正面积极，保险市场增长潜力巨大。

研究同时表明，三四线城市的保险需求目前仍然集中在比较基础的养老保险、医疗保险及储蓄型重疾保险上，未来仍有巨大的发展空间。另外，中小城市之间存在明显的差异。例如，老工业基地因为存在大量失业、转岗人员，养老压力大，因此养老保障需求强烈；而快速发展区域，因环境污染问题愈演愈烈，消费者，尤其是中高端消费者对健康颇为担忧，对健康保障类产品以及相关讲座、健康类活动等增值服务存在强烈需求。但目前各家保险公司的产品和服务仍处于一刀切的状态，未能很好地满足这种差异化需求，未来还有很大的改善空间。

（三）寿险客户需求变化

1．人民群众“病有所医”“老有所养”问题亟待解决，养老险及健康险步入高增长阶段

随着人口老龄化、高龄化加速发展，城镇化带来医疗保险需求增长，由于环境污染原因带来疾病发病率逐渐攀升，以及中产和富裕阶层的产生带来的保险需求的释放，催生更深层次、更广领域的保险需求。国家政策支持力度的加大，也将促进养老及健康相关保险步入高速发展的阶段。

2．人民群众消费升级的需求，将推动保险产品和服务的升级

中国居民收入维持高速增长，支撑消费结构升级。越来越多的客户倾向于选择更具个性化的服务，能够反映他们的想法、需求、偏好、所处环境和既往互动，同时价格也符合他们的特征。保险公司需要通过适当的产品、人员、流程及技术，快速、有效地为他们提供个性化解决方案，并利用跨渠道、无缝衔接的卓越客户体验来取悦他们。

（四）移动互联时代，客户不仅积极地传播，更在积极地自发表达

移动互联网时代，信息和人是结合在一起的，人最终成为信息的一部分，拥有广泛的意见表达和话语权。同时，消费者的表达还可能对营销或服务创新有所启发，而这些则有可能无法通过传统研究手段获得。此外，消费者之间的网络口碑传播，不满情绪迅速扩散，远远超出传统口碑传播影响的范围。