二 车险行业NPS水平

2016年针对传统财产保险公司的汽车保险业务体验调研，共选取了10家车险公司，包括人保财险、太平洋保险、国寿财险、大地保险、阳光保险、平安产险、中华联合、太平保险、天安保险、永安保险等。从公司背景上，覆盖了行业约88%的市场份额。

（一）行业NPS水平

通过本次调研得出，车险行业NPS最高值为26%，最低为6%。行业中位数为17%。行业最高与最低相差20个百分点（见图2—2—4），未来整体体验水平还有较大的提升空间。

图2—2—4 2016年全国金融行业NPS-车险行业

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》

（二）分客群NPS

（1）从城市级别维度来看，城市级别越低的客户因可获取资源及行业对比有限，体验水平更高；一二线城市客户因车险行业竞争激烈，且受教育程度更高对产品、服务等有更高要求，目前行业水平不能充分满足其体验需求，NPS整体较低。

（2）从购买渠道来看，有业务员维护的客户体验最好，其次是电话销售和官网渠道销售。

（3）新投保的新车客户对汽车保险认知较少，且出险频度较高，接触频次及体验过的服务也较多，因而新保客户NPS较高。转保或续保的“老司机”出险频度下降，接触变少，NPS较新保客户相比较低。

2016年全国车险行业NPS，如图2—2—5所示。

图2—2—5 2016年全国车险行业NPS-分城市级别、购买渠道、购买类型

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》