三 7力模型——车险客户体验核心竞争力分析

车险行业体验最重要的竞争力为产品力、品牌力、销售力和价格力。

根据本次调研获取的7力模型，将影响车险客户的七大竞争要素综合分析发现产品力、品牌力、销售力和价格力是车险行业最重要竞争力，服务力次之，营销力和创新力对整体体验贡献度最低（见图2—2—6）。

图2—2—6 2016年全国车险行业7力贡献度情况

资料来源：平安集团《2016年中国金融行业客户体验研究》

产品力：目前整个车险行业产品趋于同质化，各公司对于产品、险种等的设计受限于行业监管，自主性不高。对于客户来说，购买保险时各家的产品基本上都是相同的，唯一不同的是品牌、销售和服务。然而从调研结果中发现，其实客户对产品的量身设计、产品的组合推荐是否符合自身要求、以及条款是否通俗易懂等是有强烈诉求的。这与以往的认知有所不同，需引起行业反思。

品牌力：在产品趋同的车险行业里，客户第二看重的是保险公司的品牌实力，品牌实力越强意味着提供的保险保障才能真正落实到位，这一点体现了客户对行业诚信度和履约度的担忧。且研究发现，品牌建设布局在不同城市级别，客户的关注和侧重点也不同，需区分区域品牌策略。

销售力和价格力：在同质化的产品下，品牌有保障之后，客户便开始考虑价格因素，因此销售过程的良好体验，如多渠道投保、业务员更专业态度良好、投保过程简便易操作；以及价格最优，续保有优惠等等也是客户尤其看重的。

服务力仅次于价格力，但从本次调研行业层面的整体7力体验水平来看，服务方面的体验最差，行业服务现状水平均不能满足或超越客户需求。针对保险服务水平提升，保监会自2014年开始便从监管层面加强服务监管、服务评价等，但从客户的实际反馈看来，车险的服务水平仍未达到客户的实际心理预期。因此，当前首先要进行反思的是如何不断提升车险服务现状水平，改变重销售轻服务的历史形象。