第三章 银行

一 零售银行客户体验发展趋势

全球银行零售业务的发展经历了传统金融时代、半自助电子化金融时代，目前已迈入互联网金融时代。互联网金融的便捷性对营业网点产生较大冲击，电商和第三方支付平台也对零售银行的地位产生较大威胁。银行开始减缓营业网点的扩张，转而向互联网金融产品的研发和推广发展，银行间的竞争也迈入了渠道及客户体验的竞争。

（一）服务向智能化、自助化转变，线上线下结合带来全新服务体验

尝试分类管理网点，根据网点优势提供差异化、个性化服务，增设智能设备，打造新型智慧型网点。着力开发移动端APP手机支付，提升微信银行、远程银行VTM等服务的便捷性和可靠性，加强用户体验与使用行为习惯的嵌合度。

（二）客户投资理念日趋成熟，储蓄存款向理财化方向发展

截至2016年年中，全国理财资金账面余额26.28万亿元，较2016年年初增加2.78万亿元，增幅为11.83%。近年来理财产品增长迅速，已经使储户存款增长放缓。商业银行因此加快了产品和制度的创新，丰富中间业务类型。在监管助力下，通过理财直接融资工具试点，探索项目管理式的理财新模式，实现理财业务向代客业务转型。