序

近年来金融业创新改革不断涌现，金融对社会、经济及大众日常生活影响更为积极。随着“互联网+”时代的到来和数字移动浪潮的推进，金融消费已经从低频消费悄然进阶到了高频消费，金融与大众的关系日益密切。与此同时，在体验为王的境况下，以用户体验为中心已成业内共识，各家金融企业对于用户体验的关注度纷纷达到最高点。金融产品、服务、流程等各方面的变革和创新均围绕着用户体验的提升而展开。

平安集团从2014年开始将用户体验作为专项工作纳入重点项目，并专门成立了用户体验部，对集团旗下保险、银投、互联网金融等各领域都陆续展开了用户体验的相关工作。两年多来的实践和积累，更加让我们感受到用户体验对企业长远健康发展的重要作用。

为带动整个金融行业对用户体验的重视和用户感受度的提升，平安集团将积累的行业经验和方法论转化成册，通过对八个金融细分领域的用户体验现状及趋势进行梳理和预测，定位传统金融和互联网金融在体验方面的特性、痛点以及未来机会点。一方面，通过这份白皮书，我们希望并且乐意把平安在用户体验上的方法论和经验总结与同业分享，为金融从业者及相关学者提供学习和研究的参考，开拓用户体验提升的新思路，引领行业建立更健康向上的业务形态。另一方面，我们希望在普惠金融高速发展的同时，全行业能够更多地关注用户体验，科学地提升NPS，给每一位消费者带去快捷、值得信赖的金融消费体验。这也是我们金融从业者的初心。

最后，感谢平安集团领导和各专业公司领导和同侪的大力支持和协助，感谢合作单位的共同努力。

平安金服2017年5月